Тренинг активных продаж как фактор повышения эффективности деятельности менеджеров по продажам. Часть 2.

Страницы:   1   2   3

---

1.2. Социально-психологический тренинг активных продаж как метод активного социально-психологического обучения для развития коммуникативных способностей личности менеджеров по продажам и повышения эффективности деятельности

Развитие одного из основных профессионально-важных качеств работников сферы продаж – социального интеллекта и коммуникативной компетентности, основанных на коммуникативных способностях возможно при применении групповых форм работы в процессе активного социально-психологического обучения (АСПО).

Активное социально-психологическое обучение – новое направление в педагогике и психологии, обеспечивающее интеграцию различных прикладных аспектов психологии, элементов психотерапии, научной организации умственного труда [21].

Под активным социально-психологическим обучением (АСПО) понимают «организационные формы педагогического общения, которые обеспечивают высокую познавательную активность обучаемых в овладении практическими социально-психологическими знаниями и коммуникативными умениями» [21, С.6].

Выделяют три основных типа методов АСПО:

• социально-психологический тренинг;
• групповая дискуссия;
• игровые методы.

Деление на группы методов в определенной степени условно, поскольку они взаимно проникают друг в друга, например в игровом моделировании деятельности часто используется метод анализа конкретных ситуаций или различные тренинговые методы. Трудно определить границы разделения этих методов.

Поэтому в классификации методов активного социально-психологического обучения можно выделить два основныгх подхода.

Согласно первому подходу групповое активное социально-психологическое обучение использует в качестве базовых средств социально-психологический тренинг, групповую дискуссию и имитационные игры как отдельные самостоятельные методы, имеющие собственные качественные особенности и правила применения. Причем на практике все указанные методы могут задействоваться как порознь, так и одновременно.

Во втором подходе к классификации социально-психологический тренинг акцентируется в качестве базового метода, а групповая дискуссия и имитационные игры рассматриваются как его методические приемы, не имеющие самостоятельной значимости; их независимое применение ограниченно.

Мы являемся сторонниками именно второго подхода.

Основной целью применения методов АСПО принято считать формирование умений и навыков общения, достижения коммуникативной компетентности в искусственно созданной социально-психологической среде, в качестве которой выступает группа социально-психологического тренинга (СПТ) [6;8;20;28].

Само слово train, training переводится с английского и немецкого как обучение, тренировка. Автор термина СПТ — М. Форверг [20]. Л.А. Петровская под СПТ понимает «средство воздействия, направленное на развитие знаний, социальных установок, умений и опыта в области межличностного общения» (Цит. по: [30, С.7]). Ю.Н. Емельянов определяет СПТ как групповой метод развития способности к обучению и овладению любым сложным видом деятельности [там же].

Преимущества групповой работы трудно переоценить.

Опыт пребывания в специально организованных группах может помочь в решении проблем, возникающих при межличностном взаимодействии. Группа оказывается микрокосмом или обществом в миниатюре, отражающим в себе весь внешний мир и придающим реалистичность искусственно создаваемым отношениям. В семье, на работе или в группах, которые формируются по интересам, на людей ежедневно действуют такие факторы, как давление партнеров, социальные влияния, конформизм. Эти факторы и выявляются в психокоррекционных группах, что оказывает соответствующее влияние на взгляды и поведение личности. В конечном результате опыт, приобретаемый в специально созданной среде, обычно переносится на внешний мир.

Второе потенциальное преимущество группы состоит в возможности получить обратную связь и поддержку от других ее членов, имеющих сходные проблемы или опыт и способных благодаря этому оказать существенную помощь. В процессе происходящих в группе взаимодействий осознается ценность других людей и потребность в них. В группе отдельная личность чувствует себя принимающей других и принимаемой другими, доверяющей им и внушающей доверие, заботящейся и окруженной заботой, оказывающей помощь и получающей ее. Реакции, возникающие и прорабатываемые в контексте групповых взаимодействий, могут помочь в разрешении межличностных конфликтов вне группы. В дружественной и контролируемой обстановке можно усваивать новые навыки, экспериментировать с новыми стилями поведения и получать опыт «проверки реалий» на специально подобранной группе партнеров. Присутствие равноправных партнеров, а не только одного терапевта, создает ощущение комфорта. У недостаточно уверенных в себе членов группы не возникает чувства, что на них оказывают давление, с тем чтобы они немедленно себя проявили. А когда они начинают заявлять о себе, то чувствуют себя спокойней, ощущая поддержку и зная, что такие же проблемы есть и у других.

В-третьих, в группе можно быть не только участником событий, но и зрителем. Наблюдая со стороны за ходом групповых взаимодействий, можно отождествлять себя с активными участниками и использовать результаты этих наблюдений при оценке собственных эмоций и поступков. Множество обратных связей создает отражение личности сразу во многих ракурсах, позволяющее ей оценить собственное поведение и установки. При добавлении к терапевтической диаде еще одного или нескольких человек возникает напряжение, которое не всегда имеет место в отношениях двух людей. Это напряжение может способствовать выявлению психологических проблем каждого члена группы.

В-четвертых, группа может способствовать личностному росту. В группе личность неизбежно ставится в положение, вынуждающее ее к самоисследованию и интроспекции. Часто люди знают, чего они хотят, но, чтобы заявить об этом во всеуслышание, им требуется участие и поддержка. Каждая попытка самораскрытия или самоизменения члена группы вызывает одобрительную реакцию со стороны других ее членов, и, соответственно, повышается самооценка личности.

Наконец, групповая форма работы имеет и экономические преимущества. Обычно и для тренера, и для участника группы менее накладно встречаться одновременно с шестью, десятью или более людьми, чем с каждым из них поодиночке.

И последнее преимущество заключается в том, что используя методы проведения тренинга в многочисленной группе, мы можем применять его для работы с реальной академической группой, тем самым сплачивая ее.

Другие преимущества работы с группами являются следствиями особенностей отдельных подходов или теорий. Гибкость групповых форм терапии, как будет показано в дальнейшем, позволяет моделировать самые разнообразные ситуационные формы межличностных взаимодействий, разрабатывать различные терапевтические программы и работать с разным контингентом участников.

В литературе, кроме этого, существует ряд других названий (группы открытого общения, активное социальное общение, группы интенсивного общения и т. д.). Но СПТ на сегодня является наиболее часто употребимым и наиболее устоявшимся термином. Этим чрезвычайно широким понятием обозначают большое количество самых разнообразных методов. Отличительной чертой СПТ от традиционных видов обучения является наличие основополагающих принципов, которых должен придерживаться психолог. Их последовательная реализация при проведении СПТ обеспечивает качественное отличие таких занятий от традиционных методов обучения: лекции, семинара, чтения литературы [5].

Отличием СПТ как формы психологического влияния на развитие группы является то, что одной из ведущих предпосылок, механизмом и в то же время результатом группообразования выступают качественные изменения процессов общения в группе [26]. Такая фундаментальная роль общению в развитии группы отводится по двум причинам: общение является внутренне необходимым условием осуществления и развития совместной предметной деятельности, на базе и вокруг которой создается развитая группа, а сами процессы общения служат важной предпосылкой и в то же время способом, формой существования и развития группы как целостного психологического образования [10].

Другой принципиально важный момент, вытекающий из указанного характера общения – активная позиция участника тренинга. Это основывается на том положении, что любое самоизменение личности, ее развитие возможно только через самодеятельность – «… такую деятельность, в которой человек выступает активным субъектом, а не пассивным исполнителем извне приписанных функций и ролей» (Цит по: [29, С. 35]). Использование этого принципа позволяет осуществлять развитие компетентности в общении в СПТ не путем непосредственного влияния психолога на участников группы, а созданием условий для самосовершенствования средств организации коммуникативного взаимодействия. При этом диагностика превращается в самодиагностику, коррекция – в самокоррекцию, как и вообще любое новоприобретение в виде соответствующих эффектов тренинга, которые непосредственно выступают как результат активной работы самого участника. Основной замысел тренинга состоит в том, чтобы превратить группу в своеобразное объемное зеркало или, точнее говоря, систему зеркал, в которых каждый участник мог бы увидеть себя в процессе своих конкретных проявлений в жизни данной группы. Поэтому в качестве важного правила выступает ограничение обсуждения событий лишь в рамках тренинга («здесь и теперь») и персонификация высказываний. Суть последнего заключается в отказе от безличных речевых форм (типа «Каждый человек…» или «Все люди считают, что…») и прежде к личным «Я считаю», «Я полагаю».

Следующим важным моментом является намеренная межличностная обратная связь. Наиболее плодотворно это освещено в ряде работ Л. А. Петровской, где она выделяет способы интенсификации обратной связи, повышения ее адекватности и информативности. В качестве условий конструктивной обратной связи предлагается ее описательный характер, неотсроченность, специфичность, релевантность потребностям получающего и отправляющего, реализация ее в контексте группы, подача по поводу таких свойств, которые реально могут быть изменены. При этом обратная связь выступает как дополнительное средство создания необходимой атмосферы. Кроме того, существуют методы с резким усилением обратной связи, в частности, «видеотренинг».

Особо следует отметить обращенность в СПТ к «эмоциональным потенциалам» (А. Н. Лутошкин) группы, высокой степени включенности эмоциональной сферы его участников: «Опыт переживания, полученный в процессе работы группы, становится важной эмоциональной компонентой целого ряда ее эффектов… Вообще, вся работа в группе оказывается как бы погруженной в насыщенную эмоциональную среду, активно влияющую на протекание базовых процессов тренинга…» (Цит по: [27, С. 36].

Рассматривая СПТ в целом как процесс, X. Миккин считает целесообразным выделять три относительно самостоятельных подпроцесса, у каждого из которых свои детерминанты, признаки и свои способы воздействия: «Ими являются процесс обучения как основной, и как вспомогательные — групповая динамика и развитие личности» (Цит. по: [27, С. 38]). В задачу ведущего тренинг входит согласование подпроцессов развития компетентности в общении личности и развитие группы, также одновременное управление ими. При этом интенсификация процесса обучения достигается при помощи двух остальных процессов.

Цикл занятий СПТ обычно рассчитан на 30-50 часов, средней продолжительностью занятия 3 часа, численность комплектующих групп обычно не превышает 12 человек, которые включаются в занятия исходя из принципа добровольности. Выделяются три основных стратегии СПТ: свободное ведение (пассивный ведущий); программированное ведение (наличие определенного плана, эта стратегия близка к традиционной системе обучения); промежуточная форма (элементы программированности и широкие отступления в сторону свобод.

В отличие от СПТ, классический или экономически ориненированный тренинг продаж строится по другой логике. Его цель – развитие навыков продажи и компетентности продавца. Его задачи:

• изучить этапы продаж и действия продавца на каждом из них;
• научиться выявлять потребности клиента;
• освоить технику подготовки и проведение личной встречи;
• изучить типологию клиентов;
• научить проводить эффективную презентацию;
• овладеть техникой работы с возражениями;
• научить проводить переговоры с «трудными» клиентами;
• научить подводить эффективную аргументацию;
• научить вести переговоры о цене;
• отработать правильное завершение сделки;
• изучить правила послепродажного обслуживания.

Не умаляя значимости для менеджера по продажам этих навыков, без развития коммуникативной компетентности, как мы считаем, малоэффективными будут попытки продавца по установлению психологической коммуникации с клиентом и выявлению его потребностей и уже тем более работой с «трудными» клиентами.

Таким образом, в рамках подготовки менеджеров по продажам СПТ активных продаж, основанных на логике СПТ и интегрированным с ролевыми играми и упражнениями классического экономически ориентированного тренинга продаж может быть важным методом профессионального обучения, позитивно влияющим на эффективность профессиональной деятельности менеджера по продажам.

 

Глава 2. Экспериментальное изучение влияния активных социально-психологических методов обучения на развитие коммуникативных способностей

2.1. Экспериментальный замысел, характеристика выборки, процедура и методики обследования

В нашем исследовании, направленном на изучение влияния активного социально-психологического обучения на развитие коммуникативных способностей работников торговой сферы нами был проведен трехэтапный эксперимент с менеджерами по продажам: 1) проведены психологические тесты, направленные на актуальную диагностику социального интеллекта и методика коммуникативные и организаторские способности (КОС); 2) проведено активное социально-психологическое обучение методом социально-психологического тренинга или экономически ориентированный тренинг продаж; 3) вновь проведены психологические тесты, направленные на диагностику социального интеллекта и методика коммуникативные и организаторские способности (КОС) для определения динамики этих показателей.

Методика диагностики социального интеллекта (Тест Дж. Гилфорда и М. Салливена) [23]. Методика представляет собой батарею стандартизированных тестов, направленных на диагностику социального интеллекта (способности понимать и прогнозировать поведение людей в разных житейских ситуациях, распознавать намерения, чувства и эмоциональные состояния человека по невербальной и вербальной экспрессии). Социальный интеллект обеспечивает понимание поступков и действий людей, понимание речевой продукции человека, а также его невербальных реакций (мимики, поз, жестов). Он является когнитивной составляющей коммуникативных способностей личности и профессионально важным качеством в профессиях типа «человек – человек». Именно для измерения этих качеств мы и применяли данную методику в нашем исследовании.

Методика базируется на следующих теоретических основах. С тех пор, как впервые была выдвинута концепция социального интеллекта, интерес к этому понятию изменился. Изначально она была предложена Торндайком. Он определил понятие социального интеллекта как общую способность понимать других и действовать или поступать мудро в отношении других. Торндайк различал социальные и абстрактные формы интеллекта. Существуют и другие определения и разъяснения теории Торндайка. Эти расширенные трактовки учитывают способность уживаться с другими людьми, способность иметь дело с окружающими, знания о людях, способность легко сходиться с другими, умение входить в их положение, ставить себя на место другого, а также способность критически и правильно оценивать чувства, настроение и мотивацию поступков других людей. Формулировка Векслера сводит эти различные точки зрения к одному определению социального интеллекта, который осознается как приспособленность индивида к человеческому бытию.

Согласно концепции Дж. Гилфорда, социальный интеллект представляет систему интеллектуальных способностей, независимую от факторов общего интеллекта. Эти способности, так же как и общеинтеллектуальные, могут быть описаны в пространстве трех переменных: содержание, операции, результаты. Дж. Гилфорд выделил одну операцию – познание (С) – и сосредоточил свои исследования на познании поведения (СВ). Эта способность включает 6 факторов:

1. Познание элементов поведения (CBU) – способность выделять из контекста вербальную и невербальную экспрессию поведения (способность, близкая к выделению «фигуры из фона» в гештальт-психологии).
2. Познание классов поведения (СВС) – способность распознавать общие свойства в некотором потоке экспрессивной или ситуативной информации о поведении.
3. Познание отношений поведения (CBR) – способность понимать отношения, существующие между единицами информации о поведении.
4. Познание систем поведения (CBS) – способность понимать логику развития целостных ситуаций взаимодействия людей, смысл их поведения в этих ситуациях.
5. Познание преобразований поведения (СВТ) – способность понимать изменение значения сходного поведения (вербального или невербального) в разных ситуационных контекстах.
6. Познание результатов поведения (СВI) – способность предвидеть последствия поведения, исходя из имеющейся информации.

Именно модель Дж. Гилфорда послужила теоретической основой построения тестовой батареи (тест Гилфорда-Салливена), диагностирующей социальный интеллект.

Создатель первой методики для измерения социального интеллекта Дж. Гилфорд рассматривал его как систему интеллектуальных способностей, независимых от фактора общего интеллекта и связанных, прежде всего, с познанием поведенческой информации. Возможность измерения социального интеллекта вытекает из общей модели структуры интеллекта, построенной Дж. Гилфордом. К российским социокультурным условиям методика была адаптирована Е.С. Алешиной-Михайловой. Русская аббревиатура СИГ («социальный интеллект Гилфорда») предложена В.Н. Кунициной. Методика включает четыре субтеста, три из которых составлены на невербальном стимульном материале и один – на вербальном. Субтесты диагностируют четыре способности в структуре социального интеллекта Дж. Гилфорда: познание классов, систем, преобразований и результатов поведения. Стимульный материал представляет собой набор из четырех тестовых тетрадей. Каждый субтест имеет свою инструкцию, свое ограничение времени и содержит 12-15 заданий.

1 субтест – «Истории с завершением» — 6 минут.

2 субтест – «Группы экспрессии» — 7 минут.

3 субтест – «Вербальная экспрессия» — 5 минут.

4 субтест – «Истории с дополнением» — 10 минут.

Перед началом тестирования обследуемым выдавались бланки ответов. После этого обследуемые получали тестовые тетради с первым субтестом и знакомились с инструкцией. После этого обследуемым давалась команда «Переверните страницу. Начали» и включался секундомер. За минуту до окончания работы, над субтестом, обследуемые предупреждались об этом. По истечении времени работы давалась команда «Стоп. Отложите ваши ручки». Обследуемые отдыхали в течении нескольких минут и переходили к выполнению следующего субтеста.

Бланки ответов обрабатывались с помощью специальных ключей. Результаты подсчитывались по каждому тесту в отдельности и по всему тесту в целом. Подсчитанные «сырые» баллы переводились в стандартные с помощью нормативных таблиц.

Прогностическая валидность методики определялась путем установления связи между успешностью выполнения теста и различными критериями повседневной жизни, показателями реального поведения. В целом, эти исследования показывают, что методика измеряет способности, проявляющиеся в понимании других людей, и, следовательно, имеет связь с умением жить в обществе, социальной адаптированностью.

Методика выявления коммуникативных и организаторских способностей (КОС) состоит из 40 вопросов. Методика предложена Б.А. Федоршиным. Испытуемым раздают бланки для ответов и зачитывают инструкцию: “Вам нужно ответить на все предложенные вопросы и отвечайте так: если Ваш ответ на вопрос положителен (Вы согласны), то в соответствующей клетке листа ответов поставьте плюс, если же Ваш ответ отрицателен (Вы не согласны )– поставьте минус. Следите, чтобы номер вопроса и номер клетки, куда Вы запишите свой ответ, совпадали. Имейте в виду, что вопросы носят общий характер и не могут содержать всех необходимых подробностей. Поэтому представьте себе типичные ситуации и не задумывайтесь над деталями. Не следует тратить много времени на обдумывание, отвечайте быстро. Возможно, на некоторые вопросы Вам будет трудно ответить. Тогда постарайтесь дать тот ответ, который Вы считаете предпочтительным. При ответе на любой из этих вопросов обращайте внимание на его первые слова. Ваш ответ должен быть точно согласован с ними. Отвечая на вопросы не стремитесь произвести заведомо приятное впечатление. Важен не конкретный ответ, а суммарный балл по серии вопросов”.

Обработка результатов

1. Сопоставить ответы испытуемого с дешифратором и подсчитать количество совпадений по коммуникативным склонностям (организаторские склонности нами не рассматривались, т.к. это не входило в задачи исследования).

2. Вычислить оценочные коэффициенты коммуникативных (Кк) склонностей как отношения количества совпадающих ответов по коммуникативным склонностям (Кх) к максимально возможному числу совпадений (20), по формулам:

Кк = Кх / 20     (1)

3. Качественная оценка дается при сопоставлении полученных коэффициентов со шкальными оценками

В эксперименте приняли участие 30 менеджеров по продажам фирмы «Галахер Казахстан» – 15 вошли в экспериментальную группу и участвовали в социально-психологическом тренинге активных продаж, а еще 15 были также протестированы в то же самое время, что и участники экспериментальной группы, но проходили экономически ориентированный тренинг активных продаж, направленный на развитие навыков продаж. Эксперимент проводился в период январь-февраль 2015 года. Тренинг коммуникативной компетентности в активных продажах проводился в течение 35 часов без отрыва от производства (по 2-3 часа в день в течение 2 недель) – 1 час до работы и 1-2 часа после работы (в зависимости от физического состояния менеджеров по продажам). Каждое занятие включало разминку в виде различных психологических игр, для создания рабочей атмосферы, 1-2 основных упражнения, направленных на развитие коммуникации, 1 ролевую игру по продажам и 1 упражнение релаксационного характера (как правило, вечером, для снятия усталости) и 1 завершающее упражнение

Для выявления различия между средними по экспериментальным выборкам нами использовался t-критерий Стьюдента для зависимых выборок [15]. Его выбор обуславливался во-первых тем, что распределения значений по каждому из показателей приближается к нормальному.

2.2. Результаты экспериментального исследования

После проведенного эксперимента и обработки тестовых данных и их статистической обработке мы получили следующие результаты (таблица 1-4, рисунки 1-10). В таблицах представлены показатели средних значений по всем группам до и после тренинга, уровень t-критерия, стандартные отклонения.

Таблица 1 – Расчет показателя t-критерия Стьюдента по показателям методики Гилфорда-Салливена и КОС по контрольной группе до (D) и после тренинга (P)

 

Как мы видим из таблицы 1, ни по одному изучаемому показателю нет статистических различий между замерами до и после исследования, проведенного наряду с изучением экспериментальной группы, прошедшей активное социально-психологическое обучение продаж.

А вот для экспериментальной группы, про всем показателям произошли значимые изменения (таблица 2).

Таблица 2 – Расчет показателя t-критерия Стьюдента показателям методики Гилфорда-Салливена и КОС по экспериментальной группе до (Д) и после тренинга (П)

*Жирным шрифтом выделены достоверно значимые коэффициенты.

Наглядно все эти показатели можно представить с помощью категоризованной диаграммы размаха.

 

На диаграммах точками показаны средние значения, а также стандартные отклонения (прямоугольники) и стандартные ошибки (отрезки прямых линий), вычисленные отдельно по группам. Заметны различия дисперсий на графиках групп – высота прямоугольников «GILF1_D» (М=8,47) меньше высоты прямоугольников «GILF1_P» (М=9,43). То есть, по субтесту 1 методики Гилфорда после тренинга произошло увеличение показателей, что позволяет утверждать повышение способности менеджеров по продажам в прогнозировании социального поведения.

 

После обработки субтеста 2 теста Гилфорда-Салливена также были выявлены различия дисперсий на графиках групп — высота прямоугольников «GILF2_D» (М=7,40) меньше высоты прямоугольников «GILF2_P» (М=9,00). То есть, по субтесту 2 методики Гилфорда после тренинга произошло заметное увеличение показателей, что позволяет утверждать повышение способности менеджеров по продажам улавливать смысл невербальных реакций при интерпретации ситуаций общения.

 

По результатам субтеста 3 теста Гилфорда-Салливена были выявлены различия дисперсий на графиках групп – высота прямоугольников «GILF3_D» (М=6,60) меньше высоты прямоугольников «GILF3_P» (М=7,87). То есть, по субтесту 3 методики Гилфорда после тренинга произошло заметное увеличение показателей, что позволяет утверждать повышение способности менеджеров по продажам понимать характер человеческих взаимоотношений и интерпретировать слова собеседника в зависимости от контекста ситуации общения.

 

В результате обработки данных субтеста 4 теста Гилфорда-Салливена были выявлены различия дисперсий на графиках групп – высота прямоугольников «GILF4_D» (М=4,53) меньше высоты прямоугольников «GILF4_P» (М=6,00). То есть, по субтесту 4 методики Гилфорда после тренинга произошло заметное увеличение показателей, что позволяет утверждать повышение у менеджеров по продажам способности понимать динамику межличностных отношений – путем логических рассуждений уяснять мотивы поведения людей, выстраивать недостающие звенья в развитии событий, предсказывать последствия поведения участников взаимодействия.

 

При обобщении данных по субтестам теста Гилфорда-Салливена также были выявлены различия дисперсий на графиках групп – высота прямоугольников «GILFKO_D» (М=27,00) меньше высоты прямоугольников «GILFKO_P» (М=32,13). То есть, по методике Гилфорда после тренинга произошло заметное увеличение показателей, что позволяет утверждать повышение у менеджеров по продажам способности в целом понимать и прогнозировать поведение людей.

---

Страницы:   1   2   3