Виды рисков и способы страхования в индустрии сервиса Санкт-Петербурга (на примере гостиницы «Лиготель»). Часть 2.

Страницы:   1   2   3

---

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ ГОСТИНИЦЫ ИП ПОЛЕТАЕВА Е.А. «ЛИГОТЕЛЬ»

2.1 Общая характеристика гостиницы

 

Гостиница ИП Полетаева Е.А. «Лиготель» находится по адресу: Россия, г. Санкт-Петербург, Лиговский проспект,дом55/4 .Телефон:+ 7 (812) 320-11-55. E-mail: info@ligotel.com. Группа Вконтакте: https://vk.com/club60946685. Сайт: http://ligotel.com [26].

Гостиница основана в 2006 году с общим количеством номеров 31. В 2012 году здание находилось на реконструкции и «Лиготель» временно не осуществляла деятельность. В 2016 году гостиница «Лиготель» купила ещё часть здания, и был осуществлён ремонт 5-ти номеров. В марте 2017 года в новые номера заселились первые гости.

Полное название предприятия: Индивидуальный предприниматель Полетаева Елена Александровна гостиница “Лиготель”.

Гостиница находится в самом центре города. Основным преимуществом местонахождения является: вблизи расположен железнодорожный вокзал, шаговая доступность к Торговому Центру “Галерея”, не далеко расположены, знамениты места –памятник Медному Всаднику, Казанский собор, Дом Книги, Русский музей и другие интересные достопримечательности

ИП Полетаева Е.А «Лиготель» представляет собой 4-х этажное здание (рис. 6).

 

Этот исторический дом был построен в 17 веке и служил доходным домом.

В середине XIX в. дом принадлежал купцу 2-й гильдии Дмитрию Яковлевичу Зуеву(1848-1889). В1848 г.с участием академика архитектуры И.А.Варнека здесь построен двухэтажный каменный дом во всю ширину участка (более 26 саженей) с деревянной дворовой пристройкой.После смерти Зуева его домовладение 2 сентября 1891 г. приобретено потомственным почетным гражданином Петром Федоровичем Коровиным, предпринявшим надстройку лицевого дома с четвертым этажом (со двора – пятым).

B 1905-1910 гг. здесь жил контр-адмирал Матвей Константинович Герарди (1839-1930), состоял в офицерских чинах с 1863 г. Прослужив в Ревеле до 1893 г., вышел в отставку с чином контр-адмирала… В конце 1918 г. бежал с женою из Петрограда в Эстонию.

B 1917 г. Чарльз Джонович и Ольга Васильевна Пекк содержали в доме корсетную мастерскую, Александр Иванович Фролов вел торговлю железом.

В 1917-1918 гг. здесь работало основанное митрополитом Александром Введенским кооперативное товарищество духовных писателей «Соборный разум», издававшее журнал того же названия.

В настоящее время, благодаря тому, что в данном здании находится гостиница, которая реставрировалась с элементами историзма и сохранила все элементы постройки, мы можем ещё раз убедиться, что город Санкт-Петербург сохраняет все исторические здания для будущего поколения.

ИП Полетаева Е.А «Лиготель» является трёхзвёздочной гостиницей (Приложение Б). Гостиница ИП Полетаева Е.А. «Лиготель» соответствует всем требованиям, чтобы иметь три звезды.

Стоит рассмотреть требования к гостинице три звезды:

— Гостиницы категории три звезды должны органически вписываться в архитектурный ансамбль улицы (площади).

-Главный фасад дома должен отвечать определенному архитектурному стилю. Если дом построен по неудачному проекту и имеет невыразительный фасад, необходимо применить широкий спектр современных строительных технологий и материалов, которые предоставляют возможность создать приемлемый внешний вид здания.

-Номера и общественные помещения должны быть украшены декоративными элементами, картинами и художественными произведениями.

-Санузлы – оборудованы качественной техникой средней стоимости, стены и пол покрыты соответствующим водонепроницаемым материалом, выполнены без недостатков.

-Наличие лифта в гостинице этой категории с количеством этажей более трех обязательно, как и наличие автостоянки с количеством мест не менее 20% от общего количества номеров.

-100% номеров должны иметь прямую телефонную связь с городской сетью.

-В номере предусматривается: санузел, телефон, цветной телевизор, холодильник.

-Площадь номеров одноместных однокомнатных – не менее 10 м², двухместных однокомнатных – 14 м². Оснащение номера инвентарем соответствует категориям 1-2 звезды с изменением размеров кровати (односпальная – 90х200 сантиметров, двуспальная – 149х190 сантиметров).

-В гостиницах категории три звезды предусматриваются следующие услуги: ресторан или кафе-бар.

-Смена постельного белья и полотенец – ежедневно.

-Предоставляется утюг и гладильная доска, услуги химчистки, туристические услуги: экскурсии, сервисы гидов и переводчиков.

-Начиная с категории 3 звезды, гостиницы должны быть оснащены резервной системой горячего водоснабжения на случай аварии или профилактических работ.

Действительно, гостиница ИП Полетаева Е.А . «Лиготель» имеет право обладать 3* ,так как все требования соблюдены.

ИП Полетаева Е.А. «Лиготель» располагает 36 комфортабельными номерами. Все они оборудованы удобной мебелью, выполненной по индивидуальному заказу, ванными комнатами с теплыми полами,кондиционерами, телевизорами.

Для бронирования и расселения клиентов используется специальная компьютерная программа. Она позволяет ускорить процесс заселения гостя.

В гостинице ИП Полетаева Е.А. «Лиготель» для удобства гостей осуществляются разные виды оплат: наличный расчёт, безналичный и по кредитной карте.

Гостиница представляет основные и дополнительные услуги. Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях как бесплатные. Это обязательно. Их перечень следующий:

• В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи.
• Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку.
• Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу.
• Пробуждение гостя к назначенному времени.
• Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками.
• Пользование одним комплектом посуды и его замена

К дополнительным (платные, которые не входят в стоимость номера) услугам гостиницы относятся:

• Предложение групповых и индивидуальных экскурсий.
• Персональный переводчик и гид.
• Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия.
• Обмен валюты.
• Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка.
• Сувенирная продукция.
• Аренда площади для деловых переговоров и конференций. [13]

Основные услуги гостиницы «Лиготель»:

— Услуги размещения. (Размещение гостей в номере, уборка)

— Услуги питания «Шведский стол». (Завтрак)

Дополнительные услуги гостиницы «Лиготель»:

— Индивидуальный сейф.

— Прачечная: глажка и стирка белья.

— Бронирование столиков в ресторанах.

— Организация экскурсий по Санкт-Петербургу и пригороду.

— Хранение багажа.

— Прокат зонтиков под залог (Услуга бесплатная).

— Медицинское обслуживание.

— Трансферт: вызов такси.

— Услуга «будильник».

— Услуга подноса багажа (с 10:00 до 19:00).

— Услуга по ксерокопированию и отправки почты.

— Услуга международных связей.

-Бронирование и покупка -авиа и ж/д – билетов.

-Бесплатная автомобильная парковка (по договорённости).

-Справочные информационные услуги.

-Обслуживание номеров.

-Бесплатный доступ в интернет (WI-FI).

Номерной фонд гостиницы — 36 номеров: стандарт, комфорт исемейный(прейскурант см. в Приложении А).

Далее рассмотрим основной номерной фонд гостиницы ИП Полетаева Е.А. «Лиготель».

Стандартный одноместный -уютный номер для одного человека. В комнате имеется односпальная кровать,зеркало, кондиционер, москитная сетка ,настенная вешалка ,прикроватная тумба , рабочий стол, сейф, стул, шкаф, интернет, телефон туалетные принадлежности ,ванная комната с душевой кабиной, фен (рис. 7).

 

Стандарт двухместный — не большой номер с двуспальной кроватью или двумя раздельными кроватями. В комнате имеется тоже,что и в одноместном номере. На выбор гостя — ванна или душевая кабина (рис. 8).

 

Комфорт- просторный номер с одной большой кроватью или двумя раздельными. Максимум размещается 2 человека. В номере имеется минибар, зеркало, комод, кондиционер, москитная сетка ,настенная вешалка ,прикроватная тумба, рабочий стол, телевизор, интернет, сейф, стул, шкаф .Так же просторная ванная комната с ванной, туалетом, туалетными принадлежностями, фен (рис. 9).

 

Семейный – комфортабельный номер с возможностью размещать до 4-х человек. В номере есть одна двуспальная кровать, одна односпальная кровать и дополнительная кровать. Так же в комнате имеется мини бар,зеркало, комод, кондиционер ,прикроватная тумба, рабочий стол, телефон, интернет, сейф, стул,шкаф с зеркальными дверцами, ванная, туалет,туалетные принадлежности и фен (рис. 10).

 

Гостиница ИП Полетаева Е.А «Лиготель» имеет две отдельные зоны отдыха: небольшое уютное кафе на первом этаже, где можно позавтракать и расслабиться, а также небольшая lounge-зона на третьем этаже с дизайнерскими диванами и большим ТВ.

Кафе предлагает шведский стол на завтраки, а так же за дополнительную оплату обеды и ужины.

Заселение в гостинице ИП Полетаева Е.А. «Лиготель», как и в других отелях начинается с 14:00 , а выезд осуществляется в 12:00. В случае задержки гостя при выезде плата за проживание осуществляется за половину стоимости номера за сутки.

В форме онлайн – бронирование указываются данные гостя (Ф.И.О., дата рождения, дата заезда, выезда, контактный телефон, электронная почта,куда отправят подтверждение брони,категория номера и примечание). При поселении 2-х гостей заполняется анкета на двух человек, исключение дети до 14 лет.

Так же номер можно забронировать по телефону указанный на сайте отеля или через сайт booking.com . Так же на сайте booking.ru предоставлены специальные предложения,акции и многое другое. При помощи этого сайта можно забронировать номер не только гостинице«Лиготель»,но и в других гостиница. Там же можно заказать номер в другом городе или стране.

Далее рассмотрим внешнюю среду организации. Гостиница ИП Полетаева Е.А. «Лиготель»сотрудничает с экскурсионным бюро «Парус». Бюро находится внутри Московского вокзала, по адресу Невский проспект д.85. Данная организация проводит множество экскурсий по Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Самые востребованные экскурсии в гостинице – это Петергоф, Екатерининский дворец, Мифы илегенды Санкт-Петербурга.

Так же у гостиницы есть поставщики продуктов питания и различных принадлежностей для гостей (тапочки, шампуни, мыло,шапочки для душа и многое другое). Воду привозят в бутылях, так как на каждом этаже стоит кулер с водой. В любое время гость может попить воды, как холодной,так и горячей.Так же в гостиницу поставляют различные напитки — это кока – кола, пепси , бон аква , квас, миринда, лимонад и так далее.

Таким образом, можно сделать вывод,что гостиница ИП Полетаева Е.А.«Лиготель» является небольшой гостиницей, предоставляет услуги временного проживания, основные и дополнительные услуги. Гостиница сотрудничает с экскурсионным бюро и с поставщиком продуктов питания.

 

2.2 Организационная структура управления гостиницы

 

Далее подробно рассмотрим организационно-правовую форму деятельности гостиницы ИП Полетаева Е.А. «Лиготель».

Деятельность гостиницы «Лиготель»- индивидуальноепредпринимательство.

Индивидуальный предприниматель – это физическое лицо,зарегистрированное в установленном законом порядке, ведущее предпринимательскую деятельность без создания юридического лица.[14]

В соответствии Гражданским Кодексом (ст. 23):

1. Гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя, за исключением случаев, предусмотренных абзацем вторым настоящего пункта.

В отношении отдельных видов предпринимательской деятельности законом могут быть предусмотрены условия осуществления гражданами такой деятельности без государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.(п. 1 в ред. Федерального закона от 26.07.2017 N 199-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции)

3. К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила настоящего Кодекса, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов или существа правоотношения.
4. Гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица с нарушением требований пункта 1настоящей статьи, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. Суд может применить к таким сделкам правила настоящего Кодекса об обязательствах, связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. [15]

Правовой базой гостиницы ИП Полетаева Е.А.«Лиготель» являются :

-Конституция РФ; Гражданский кодекс РФ от 30 ноября 1994 года N51-ФЗ (ред. от 30.11.2017); Налоговый кодекс РФ от 1 января 1999 г. (ред. от 29.04.2018);Федеральный закон РФ «О лицензированииотдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года №128-ФЗ (основнойнормативный акт, на основании которого производится лицензирование.Редакция 01.01.2018г.); Постановление Правительства РФ от 25 апреля1997 г. №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услугв РФ.

Правовую основу проверки обеспечения безопасности продукции иуслуг для потребителей составляют:Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993. №5151-1 (редакция от 2016 г.); Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственнойсистеме классификации гостиниц и других средств размещения» (редакция от 10.03.2018г.); Закон РФ «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992, №2300-1 (редакция 18.04.2018 г.);Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ редакция от 31.12.2017. (регулирует отношения в области продвижения услуг); Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 № 5154-1 редакция от 14.07.2017 г.; Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ» от 18.07.2006 N 109-ФЗ (ред. от 19.07.17.); ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионногообслуживания. Основные положения» (ред. от 05.06.2017 г.); ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» (ред. от 04.05.2016 г.); ГОСТ Р 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов иэкскурсантов»(редакция от 2015г.); ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.Классификация гостиниц» (ред. от 2015 г.); ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» от 01.01.2014 г. Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.Правила технической эксплуатации гостиниц и ихоборудования;Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»;Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93 (ред. от 08.07.2016 г.).

Гостиница Полетаева Е.А. «Лиготель» осуществляет гостиничную деятельность в соответствие с нормативными документами и имеет право на работу.

Далее рассмотрим элементы внутренней среды и организационную структуру управления гостиницы «Лиготель».

Гостиница ИП Полетаева Е.А. «Лиготель» имеет линейный тип организационной структуры управления. Данный тип отражает линейные формы связи между звеньями управления; весь комплекс функций управления и выработки управленческих решений сосредотачивается у линейного менеджера. Каждый подчиненный подразделения непосредственно подчиняется только одному руководителю, из которого поступают все управленческие решения. Высший орган (руководитель) не имеет права отдавать распоряжения обслуживающему персоналу, минуя их непосредственного руководителя — то есть реализуется принцип единоначалия. На этой основе создается иерархия системы управления.

В линейной структуре управления свойственна простота, четкость, согласованность действий исполнителей, оперативность, в то же время меньше гибкость в адаптации к меняющемуся рынку гостиничных услуг. Каждый руководитель имеет широкую полноту власти (схема 1).

 

ИП Полетаева Е.А. «Лиготель» является малым предприятием. Для данной гостиницы структура управления, приведенная на схеме 1, наилучшим образом подходит для функционирования деятельности. Для малой гостиницы нет смысла содержать большое количество сотрудников. Это лишние затраты на персонал.

Таблица 3 – Штатный состав сотрудников гостиницы ИП Полетаева Е.А. «Лиготель»

 

Таким образом, на основании вышеизложенных данных табл. 3,можно сделать следующие выводы:

1) При штате сотрудников из 28 человек, 10 человек имеют высшее образование, 11 человек имеют среднее образование.

2) Средний возраст сотрудников гостиницы ИП Полетаева Е.А.«Лиготель», в основном, 25-40 лет.

3) Коллектив, практически, женский — 95 % (23 женщин, 5 мужчин).

Состав кадров гостиницы «Лиготель» достаточно стабилен, что наглядно было видно из личного опыта в прохождении практики.Можно отметить, что стабильность кадров ведет за собой к улучшению выполняемой сотрудниками работы на предприятии. Также, одним из существенных достоинств кадровой политики гостиницы ИП Полетаева Е.А. «Лиготель» является ее верный подход к набору и подготовке кадров. Подбором руководящих кадров занимается директор гостиницы.

---

Страницы:   1   2   3