Формирование позитивного имиджа компании (на примере гостиницы «Донжон»). Часть 3

1  2  3  4

---

В Калуге насчитывается 14 гостиниц категории «3*».

«Донжон» обладает самым привлекательным набором услуг, некоторые из которых выходят за рамки требований к гостиницам категории «3*», утвержденных приказом Минспорттуризма России от 25.01.2011 г. .№35: тренажерный зал, бассейн, бар. Близким по этому показателю конкурентом является гостиницы «Квань» и «Ташир», а аутсайдерами оказываются «Аэлита», «Калуга», «Прибрежная». Таким образом, можно заключить, что широкий ассортимент гостиничных услуг является одним из ключевых факторов конкурентного преимущества гостиницы «Донжон».

Площадь предоставляемых номеров превышает требования для отелей категории «5*», также оговоренные вышеупомянутым приказом (14 кв.м для одноместного номера и 16 кв.м для двухместного).

Справедливости ради надо сказать, что знак «-» не означает отсутствие услуги в перечне тех, которые предоставляются гостиницей, а говорит лишь об отсутствии упоминания о ней на сайте отеля. С другой стороны, это отражает

информативность сайтов предприятий гостиничного хозяйства, что в конце концов также влияет на конкурентоспособность отеля.

В упрек гостинице «Донжон» можно поставить отсутствие лифта, что при наличии четырех этажей может стать неодолимым препятствием для лиц с ограниченными возможностями.

Некоторые из гостиниц тоже могут похвастаться эксклюзивными для своего класса услугами. Например, гостиницы «Интер Маш Отель» и «Парк отель Калуга» предоставляют услугу проката автомобиля, а с крыши отеля «Квань» начинается горнолыжный спуск — зимой отель превращается в горнолыжный курорт. Гостиницы «Алые Паруса», «Винтаж», «Приокская» и в особенности «Ташир» и «Калуга» расположены в центральной части города — это удобней, но это же самое обстоятельство не позволяет насладиться тишиной тихого квартала и неблагоприятно отражается на стоимости проживания. Гостиница «Аэлита» расположена в живописной укромной роще на правом берегу Оки, предоставляет хоть не широкий, но привлекательный по цене набор услуг, однако район, где она находится, обладает плохо развитой инфраструктурой и исключает возможность пешком добраться до главных достопримечательностей и деловых центров Калуги.

Анализ ценовых факторов проведем на примере одноместного размещения в стандартных номерах. Приняв за единицу минимальную среди всех представленных гостиниц цену на одноместное размещение в стандартном номере (1300 руб. в гостинице «Аэлита»), проиндексируем цены других гостиниц ). Индекс цен предприятий гостиничного хозяйства «Винтаж», «Калуга», «Квань», «Парк отель Калуга» равен или превышает 3, что говорит о низкой ценовой конкурентоспособности этих отелей. Средними показателями помимо отеля «Донжон» обладают, «ИнтерМашОтель», «Камелот» и «Приокская». Ни одна из этих гостиниц не может предоставить приезжему такого спектра услуг, как «Донжон». Однако по соотношению спектра гостиничных услуг и цен можно выделить в качестве сильного конкурента гостиницу «Ташир», которая при достаточно большом списке услуг имеет довольно низкий индекс цены: всего 1,308.

В целом отель «Донжон» представляется продуктом взвешенного подхода к организации предприятия гостиничного хозяйства: при очень удачном расположении и средних ценах на проживание она предоставляет гостю просторные комфортабельные номера, широкий набор услуг, соответствующих её категории «3*», набор доступных дополнительных услуг из набора гостиниц категории «4*», обладает яркой индивидуальностью.

Одной из самых слабых сторон рассматриваемого предприятия гостиничного хозяйства является область маркетинга. Наибольшие возможности отеля обеспечиваются его персоналом, а наибольшая опасность кроется в конкуренции со стороны других участников рынка, а также в глобальных экономических факторах, противостоять которым в полной мере предприятие может оказаться неспособным.

 

2.2 Анализ составляющих имиджа гостиницы «Донжон»

 

Гостиница «Донжон» расположена недалеко от центра Калуги на берегу живописного водохранилища, что уже само по себе является привлекательным. Несмотря на доступность всей городской инфраструктуры в результате близости к центру крупного и стремительно развивающегося областного центра, гостиница находится в тихом квартале.

Площадь территории гостиницы составляет около четверти гектара земли, расположенной на берегу Яченского водохранилища. Ограда сплошная, полностью исключающая возможность наблюдать происходящее на территории гостиницы посторонним «зрителям» со стороны. Въезд на территорию гостиницы закрыт автоматическими воротами. По впечатлению процесс въезда на территорию гостиницы полностью соответствует названию: ощущаешь себя попавшим в надежную крепость, где можно не опасаться любых невзгод. Территория перед входом, парковка на 6 машино-мест, летняя терраса и тропинки, соединяющие их со зданием гостиницы и вспомогательными зданиями, вымощены брусчаткой. Помимо парковки имеется гараж на 4 машино-места. Остальная территория покрыта ухоженным декоративным газоном. Здание гостиницы также передает дух средневекового замка — с башней и шпилем.

Как правило, архитектура, внутренний дизайн и реклама диктуются основной концепцией гостиничного предприятия, клиентской спецификой, его профилем, расположением, категорией.

Принципы оформления отеля и обыкновенного жилья различны. Хозяин жилья оформляет свой дом, квартиру в соответствии с собственными эстетическими воззрениями.

Другое дело — отель. Здесь главная сложность сделать место временного пребывания, гости которого меняются с постоянной частотой и имеют при этом собственное представление о красоте, уюте, комфорте — единственным и неповторимым для каждого из них.

Подходы к оформлению гостиницы базируются на существующих в архитектуре и, соответственно, в дизайне стилей. Главное в дизайне — общая линия, отдельные элементы интерьера должны естественно сочетаться между собой, подчеркивать друг друга. «Стиль» в данном случае — основной стержень, на который должна быть жестко закреплена индустриальная, по сути, система предоставления услуг, бизнес.

В оформлении интерьера гостиницы резко усиливается роль фактуры, форм, размеров, пропорций — основных инструментов дизайнера. Основная задача художественной композиции интерьера — создать средствами оборудования и отделки, желаемое впечатление покоя и тишины, праздничности и довольства. В совокупности это оказывает определяющее влияние на настроение и эмоции, создает запоминающийся фирменный стиль.

Стены вестибюля отделаны под натуральный камень, часть стен сделана зеркальной, что визуально увеличивает объём помещения. Стилизованные светильники дают мягкое, ненавязчивое освещение, однако же достаточное для свободного чтения журналов и газет, предоставленных гостю на журнальном столике. Рядом со столиком кожаный диван и два удобных кожаных кресла. Декоративное озеленение придает интерьеру дополнительную живописность. Стойка администратора имеет для удобства гостей и персонала дополнительное освещение. Рабочее место администратора оборудовано телефоном с международным доступом, современным компьютером, копировальномножительным и факсимильным аппаратом. Мраморные полы, как вестибюля, так и всех коридоров гостиницы имеют ковровое покрытие.

Интерьер гостиничного ресторана близок к классическому европейскому, без каких-либо национальных или иных стилизаций.

Гостиница обладает ярким индивидуальным стилем, выдержанным в названии, архитектуре здания, оформлении интерьеров холла и ресторанного зала. В то же время следование стилю не доведено до абсурда: интерьер номеров по-европейски качественный и лаконичный, не кричащий. Не всякому постояльцу было бы комфортно в номере, отделанном натуральным камнем наподобие замковых стен, освещенном факелами, устланном шкурами, увешанном головами кабанов и старинным оружием, с ночной вазой в углу. Отделка помещений рекреационного назначения (бильярдная, бассейн, тренажерный зал, сауна) также на высоком уровне, выполнена профессионально, с использованием качественных материалов.

Фирменный сайт гостиницы имеет следующие разделы:

— Главная страница, на которой представлена краткая, — быть может, слишком краткая — информация о гостинице, о происхождении названия, о самом здании гостиницы и прилегающей к ней территории, ресторане, летнем кафе, некоторых дополнительных услугах, способах оплаты проживания. Имеется контактный телефон, фотографии здания гостиницы и ссылка на раздел сайта, содержащий сведения о стоимости проживания.

К сожалению, веб-сайт гостиницы не предоставляет гостям сведений о наличии свободных номеров на интересующую гостя дату и возможности он — лайн бронирования номера, что на наш взгляд является существенным упущением.

-Раздел «Номера и цены» также, как нам кажется, слишком кратко и сухо, через запятую, перечисляет те удобства, которые получает гость: кондиционер, ТВ, WiFiи т. д. Здесь же в виде таблицы даются сведения о стоимости проживания, а также размещены фотографии интерьеров.

-Раздел «Ресторан» содержит небольшой объем рекламной информации. Доступ к интерактивному меню не обеспечен. Бронирование столика возможно только по телефону

-Раздел «Сауна». Возможно, название раздела выбрано не слишком удачно, так как не отражает его содержания. На страничке указаны цены на аренду не только сауны, но и бассейна, тренажерного зала, бильярдной комнаты и банкетного зала. Информация по каждой из этих востребованных среди гостей и важных с точки зрения создания имиджа и повышения конкурентоспособности не раскрыта, хотя представляется весьма ценной.

-Раздел «Фото» содержит панорамные и интерьерные фотографии.

-Раздел «Контакты» предоставляет посетителю страницы телефонные номера для бронирования столиков ресторана и номеров гостиницы. Странно, но поля «e-mail» и «координаты» не заполнены. Также нет информации о проезде до гостиницы общественным транспортом.

Гостиница «Донжон», будучи молодым региональным предприятием гостиничного хозяйства, не имеет раскрученного бренда. Узнаваемость его крайне низка. Тем сложнее объяснить столь низкий интерес руководства предприятия к собственному веб-сайту. Ведь веб-сайт в сети Интернет — это и реклама, и маркетинг, и имидж.

Также низка активность предприятия в области продвижения бренда через проведение резонансных мероприятий, что могло бы повысить частоту его присутствия в средствах массовой информации. В гостинице организуются исключительно коммерческие мероприятия с узким кругом посвященных (банкеты, свадьбы, иные торжества). Налицо отсутствие у менеджмента интереса к созданию общественного резонанса.

За последнее время эта составляющая имиджа гостиницызаняла должное место в технологии формирования корпоративного имиджа. Активность участия гостиницы в общественной жизни региона, страны, частота ее присутствия (эффект мелькания) в средствах массовой информации, систематичность проведения собственных публичных акций, целенаправленность мероприятий по связям с общественностью имеет не только прямое отношение к ее имиджу, но и демонстрирует проявления патриотизма, желание быть полезной региону в котором она находится.

Практика показывает, что правильно сформированное общественное мнение «работает» на организацию в экстремальной обстановке (форс — мажорные обстоятельства, «заезжие» конкуренты и т.д.), выражаясь в поддержке как со стороны местных органов, так и населения.

Корпоративный имидж непосредственно зависит от того, что представляет собой персонал гостиницы. Персонал — это реальные люди, которые представляют организацию и являются источником информации о ней.

Персонал гостиницы представлен лицами исключительно славянской внешности. Профессионализм сотрудников поддерживается регулярными, проводимыми дважды в год курсами повышения квалификации по соответствующим специальностям (горничные, прачки, официанты, повара, бармены). Степень сплоченности коллектива достаточно высокая. Это позволяет поддерживать в нем доброжелательную атмосферу доверительного общения, не обремененного сплетнями и слухами, что в конце концов сказывается и на клиентах. Как уже говорилось выше, дресс-код предусматривает белый верх (рубашки для мужчин и блузки для женщин) и черный низ (соответственно, строгие брюки и узкие юбки до колен), яркие украшения и кричащий макияж исключены. В настоящее время разрабатывается проект корпоративной униформы.

Главный инициатор всех нововведений в компании — её владелец, директор. Достаточной самостоятельностью обладает подчиненный ему управляющий гостиницей. Немногочисленный подчиненный персонал практически лишен собственной инициативы. Директор и управляющий — личности не публичные, собственного публичного рейтинга не имеют даже на региональном уровне. С учетом того, что коллектив гостиницы немногочислен, это позволяет руководству отеля в субординационных отношениях с подчиненными поддерживать дистанцию короткую ровно на столько, чтоб не прерывались вертикальные коммуникативные трансмиссии в коллективе, не переходя при этом за границу служебно -товарищеских отношений, на панибратство.

За создание имиджа, продвижение услуг гостиницы на рынке, размещение упомянутой выше рекламы отвечает управляющий гостиницы, подчиняющийся непосредственно директору компании и руководящий работой администратора гостиницы и ресторана, которому в свою очередь подчиняется младший персонал.

Представление об отличительных, исключительных характеристиках услуги, придающих гостинице «Донжон» своеобразие, заложено в качестве предоставления услуг в гостинице и выделяет ее из ряда аналогичных гостиничных предприятий города Калуги.

Стоимость проживания в гостинице в сравнении с конкурентами (см. таблицу ниже) оказывается средней, при этом отель предлагает куда более широкий круг услуг проживающим, чем конкуренты. Это привлекает в отель гостей, в том числе корпоративных. Калуга — активно развивающийся промышленный центр, в Калужской области собирают автомобили Mitsubishi, Peugeot, Cih^n, Volkswagen, Skoda, Volvo, строится завод Audi, начал работу завод Continental. Калужская область занимает первое место в рейтинге инвестиционной привлекательности Всемирной организации кредиторов (WOC). По объемам прямых иностранных инвестиций Калужская область уверенно держится в первой тройке, успешно конкурируя с сырьевыми регионами. Сотрудники компаний, по преимуществу иностранцы, составили в 2017 году почти 60% гостей отеля.

К услугам проживающих беспроводный доступ к сети Internet, телефон с доступом к городской (в каждом номере) и междугородной/международной (на стойке администратора) связи. На стойке администратора можно воспользоваться факсимильным аппаратом: отправить и принять факсимильное сообщение.

Специальной оценки эффективности такого рода рекламы не проводилось, но многие новые постояльцы в анкетах указывают, что узнали о гостинице от знакомых, проживавших здесь раньше. Как уже говорилось выше, буклет содержит фотографии интерьеров гостиницы, текстовую рекламную информацию и контакты: телефон, факс, адрес web-страницы.

В отеле проводится анкетирование гостей в день их выезда. Образец анкеты в Приложении №2 2.

Интерпретация результатов анкетирования наглядно демонстрирует восприятие имиджа услуг, предлагаемых гостиницей «Донжон» своим потребителям и клиентам, в который входит представление об их цене и качестве, об их функциональной ценности, отличительных свойствах и уникальности. За время прохождения производственной практики было собрано 142 анкеты. Результаты исследования приведены в таблице 5

Таблица 5

Результаты анкетирования гостей отеля

 

Из представленных данных видно, что информация об отеле «Донжон» у туристических агентств практически полностью отсутствует. Ни узнать от туроператора о гостинице, ни забронировать номер в ней через туроператора потенциальный гость не может. О гостинице более четверти постояльцев узнали из интернета, но бронирования по интернету не осуществили. Это объясняется тем, что сведения о гостинице «Донжон» представлены только на сайте www.komandirovka.ru, который является исключительно информационным и не предоставляет возможности он-лайн бронирования номеров. Найдя ссылку на сайт отеля «Донжон» или контактный телефон будущий гость в подавляющем большинстве случаев осуществляет бронирование через телефонный звонок. О высоком качестве предоставляемых услуг размещения говорит тот факт, что более половины гостей получила информацию об отеле от людей, которые уже проживали в отеле.Более половины постояльцев люди 30-50 лет и более половины постояльцев приехали в Калугу по делам работы или бизнеса. Как правило, такие гости в меньшей степени ориентированы сэкономить на стоимости проживания и более требовательны к качеству услуг.

Оценки, выставленные гостями, отражают в целом положительное впечатление, остающееся у людей после посещения гостиницы. Оценки «хорошо» и «отлично» поставлены более, чем половиной постояльцев, за исключением ресторана. Надо заметить, что среди ответов на вопрос, чего недостает гостинице, в 34 случаях была рекомендация расширить меню ресторана, 53 респондента пожелали иметь в номере телефон с возможностью междугородных звонков, еще 16 пожелали, чтоб отель помогал в организации досуга, в т.ч. экскурсий.

Создание корпоративного имиджа в бизнесе имеет четкое целевое назначение — это способствование устойчивому экономическому развитию деловой структуры. Это главный ориентир и базовый критерий оценки составляющих конкурентоспособности гостиницы «Донжон» на рынке гостиничных услуг в г. Калуга.

 

Глава 3. Проект мероприятий по формированию позитивного имиджа гостинцы «Донжон»

 

3.1.Рекомендации по повышению эффективности позитивного имиджа гостиницы «Донжон»

 

Гостиница «Донжон» — молодое гостиничное предприятие. Однако за годы работы гостиница заняла свое место на рынке услуг гостеприимства города Калуги и сформировала свой круг клиентов. Но конкуренция растет, и для гостиницы необходимо постоянно совершенствовать корпоративный имидж с целью удержания и расширения позиционирования на рынке гостиничных услуг г. Калуги и региона в целом.

Для повышения позитивного имиджа гостиницы «Донжон» предлагаются следующие меры:

— формирование корпоративной культуры гостиницы «Донжон»

— улучшение внешнего имиджа путем PR средств

— анализ качества и расширение спектра предоставляемых услуг как способ формирования положительного имиджа

Проанализируем данные меры

-Формирование корпоративной культуры гостиницы«Донжон».

Корпоративные отношения — это прежде всего отношения дела. От того, как решаются проблемы деловые, можно предполагать формат проявления служебно-товарищеских и дружеских отношений. В этой связи в наше время особое внимание уделяется формированию корпоративной культуры, которая способствует выращиванию достойных корпоративных отношений.

Неосязаемый характер гостиничных услуг затрудняет их продвижение на рынке. Поэтому огромное значение имеет персонал гостиницы и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница — это «дом», а ее клиенты — «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений, новый уровень гостеприимства.

Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе.

Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры включает в себя проведение совместных корпоративных вечеринок по случаю календарных праздников и особых праздников компании. Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например Нового года или Дня основания компании, позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.

Следующим шагом в укреплении традиций компании для создания корпоративных духа и культуры должна стать разработка корпоративных стандартов поведения сотрудников гостиницы «Донжон».

Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Можно предложить следующий вариант миссии отеля «Донжон»: «Удовлетворение потребности гостей (клиентов) «Донжона» в высококачественном размещении и сервисном обслуживании посредством продажи гостиничных номеров и других услуг более высокого качества и на более приемлемых условиях, чем конкуренты. Обеспечение работникам отеля справедливой оценки труда и его вознаграждения в полном соответствии с их трудовым вкладом в реализацию миссии и целей «Донжона». Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.

Третьим пунктом может стать проведение мероприятий по управлению мотивацией сотрудников, таких как конкурсы. Например «Лучший сотрудникмесяца», «Лучший сотрудник года».

Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

Также полезно внедрить систему материальных и моральных поощрений. Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности — отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.

Большое значение имеет налаживание каналов распространения внутрифирменной информации, которые призваны осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании.

Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.

Каналы распространения внутрифирменной информации — это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP- клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника.

Вообще, человеческие ресурсы имеют критическую значимость и стратегически важны для успеха организации и сокращения расхождения между ожиданиями клиента и его восприятием фактически полученных услуг.

Характеристика уровня комфортабельности производится с учетом не только состояния материальной базы отеля, но так же эффективности работы персонала.

Важность роли личности и внутренних отношений в туристических организациях, когда индивидуальная мотивация, творческий подход (креативность), ощущение себя членом команды, осознание значимости конкретной задачи, сочетание работы в группе для выработки и принятия решений могут в совокупности создать удачную или неудачную «культуру» качества предлагаемых услуг.

Мерами, обеспечивающими профессионализм и компетентность работников гостиниц, являются:

-подбор кадров на свободные вакансии из числа лиц, имеющих базовое специальное или высшее образование или необходимый опыт работы в гостиничной отрасли или общественном питании;

-создание системы непрерывного производственного обучения с отрывом или без отрыва от работы, проведение тренинговых занятий, доведение маркетинговой информации до каждого рядового служащего. Ценность продукта, получаемого клиентом, создается комбинацией индивидуального вклада, знания своего участка и знакомства с инновациями. Обучение работников гостиничного сектора является одновременно фактором чрезвычайной важности и способности организаций к развитию;

-повышение квалификации и продвижение сотрудников компании по карьерной лестнице на основании их заслуг и способностей. Повышение квалификации может осуществляться через различные курсы вне организации. В отеле можно организовать курсы английского языка для персонала. Чаще всего решения о проведении обучения принимаются исходя из цели минимизации стоимости самого обучения, а не максимизации выгоды фирмы от этого обучения. Некомпетентность персонала не сможет гарантировать высокое качество обслуживания. Традиционная практика не учитывает затраты, вызываемые потерей одного потребителя и направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов, дополняющих этот довод, заключается в том, что обслуживание высокого качества увеличивает денежные поступления и снижает себестоимость услуг;

-стимулирование профессионализма работников через систему поощрения и наказания работников, создание заинтересованности работников в повышении зарплаты и продвижении по службе. С помощью гибкой системы стимулирования необходимо формировать индекс человеческого развития (развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала);

-повышение заработной платы является необходимым условием для предотвращения текучести кадров, особенно ведущих специалистов.

Если отель хочет удержаться и занимать достойное место на рынке гостиниц, гостиничный продукт должен быть всегда привлекателен для гостя. А хороший сервис обеспечивают высококвалифицированные специалисты, труд которых нужно соответствующе оплачивать, что всегда было и будет дорого.

Персонал — самый важный ресурс, обеспечивающий непрерывное развитие компании. Причем позитивный вклад в этот процесс вносится только тем сотрудником, для которого важно будущее компании. Только тогда он будет участвовать в поисках улучшения качества услуги, когда его работа и то обстоятельство, что он является частью коллектива и сотрудником компании, является важным для него.

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

-улучшение внешнего имиджа путем PR средств

Идентификация как способ соотносить себя с «иными» важна для эффективного формирования имиджа. Имидж тем успешнее, гармоничнее ,чем более адекватно соотносит человек себя и свою позицию с декларируемым организацией образом-имиджем. Идентификация важна, как для внутреннего та и для внешнего имиджа организации. Поэтому донести до общественности смысл деятельности организации, регулировать взаимодействия, гармонизировать его важная составляющая в проблеме идентификации имиджа. В этом заключается важнейшая цель службы PR

Т аким образом, благодаря PRпродвигается социальный и бизнес имидж организации, что особо важно для внешнего имиджа.

Для повышения эффективности маркетинговых коммуникаций следует четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет. Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спроса на услуги размещения в январе, поэтому нужно заранее позаботиться о размещении рекламы в декабре); реклама достижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг). Очень важно составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года.

Данная деятельность позволит отслеживать частоту и эффективность рекламы в конкретных средствах ее размещения.

Имея популярность среди деловых гостей Калуги, гостиница должна поддерживать свой имидж среди этой группы клиентов. Здесь может быть эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам, направляющим в Калугу своих специалистов, с акцентированием внимания на предоставлении бизнес -услуг, проведении корпоративных вечеров. Для второго гостиница обладает рестораном и банкетным залом, а для первого крайне важно дооснастить номера телефонной связью с возможностью междугородного и международного доступа. В качестве носителя рассылаемой рекламной информации могут выступать буклеты или компакт-диски с презентационным фильмом о гостинице «Донжон». Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и её услуги.

Стратегия совершенствования услуг отеля также ориентирована на главный для гостиницы «Донжон» потребительский сегмент — деловых туристов. Она предполагает реализацию следующих альтернатив интенсивного роста:

а) разработка и применение гибкой стратегии ценообразования, направленной, во -первых, на привлечение дополнительных клиентов, более чувствительных к цене, во -вторых, на поощрение постоянных клиентов;

б) использование различных инструментов вознаграждения постоянных клиентов с целью стимулирования потребителя осуществлять многократную покупку товаров/услуг в гостинице «Донжон»;

в) использование различных инструментов мотивации и стимулирования персонала отеля.

То есть основной акцент необходимо сделать на маркетинговых мероприятиях, а также на оптимизации внутренней корпоративной культуры.

Таким образом, направления реализации стратегии совершенствования деятельности отеля «Донжон» будут включать в себя:

— ценовую политику

— дальнейшее развитие гостиничного сервиса

— информационное обеспечение клиентов

— мотивацию и стимулирование персонала отеля.

Помимо поддержания популярности среди устоявшейся клиентуры, большое значение имеет диверсификация целевой аудитории. Учитывая сложную экономическую обстановку в странах Европы и в России, надо заранее позаботиться о расширении круга потенциальных гостей.

Возможно развитие нового рыночного сегмента — для услуг юридическим лицам по организации деловых банкетов, конференций, семинаров, форумов и прочих собраний для отечественных и зарубежных предприятий и организаций.

Гостинице «Донжон» однозначно пойдет на пользу расширение рекламной активности в сети Интернет, особенно обеспечение доступа к информации о гостинице с популярных сайтов он-лайн бронирования, таких какwww.booking.com. Как видно было из анализа анкет, заполненных гостями отеля, он-лайн бронирование не используется клиентами, хотя популярность такого способа неуклонно растет.

Сайт гостиницы «Донжон» должен претерпеть множество изменений. В первую очередь необходимо расширить его функциональность за счет возможности проверки наличия свободных номеров в режиме он-лайн и бронирования номеров. Необходимо упорядочить контактную информацию гостиницы. Хорошим с точки зрения имиджа шагом по совершенствованию веб-сайта будет добавление небольшой презентации фитнесс — комплекса (тренажерный зал, сауна, бассейн), которым обладает отель, в которой информация преподносилась бы с позиций идеалов здорового образа жизни и заботы о совершенстве человеческого тела и духа.

Неплохой эффект для расширения сети распространения услуг гостиницы может дать заключение договоров на продажу услуг гостиницы с местными и иногородними турагентствами. Клиент, который приходит в турагентство, не всегда имеет возможность надолго уехать из города и в то же время желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентов могут предложить турагентства отдых в «Донжоне».

Наверняка имеет смысл прислушаться к просьбам постояльцев расширить меню ресторана, площадка которого также может использоваться для эффективной рекламы. Зал ресторана обеспечен звуковым оборудованием, которое можно использовать для проведения развлекательных вечеров. Рекламная информация об этих развлекательных мероприятиях может быть размещена на гораздо большем количестве носителей и иметь более высокую эффективность, чем имиджевые ролики на местных радиостанциях. Например, могут распространяться буклеты и рекламные листки в торгово — развлекательных центрах, поездах-экспрессах, обеспечивающих трансфер до столицы, основную массу пассажиров которых составляют не дачники, а деловые люди, ценящие своё время. Также организация таких вечеров может благоприятно сказаться на упоминаемости гостиницы в различных СМИ, что в итоге сыграет свою роль в формировании положительного имиджа отеля «Донжон». Особенно удачным с точки зрения позитивного общественного резонанса может стать решение периодически организовывать благотворительные вечера в поддержку отдельных групп населения и организаций, нуждающихся в помощи: больных детей и взрослых с редкими и сложными заболеваниями, детских домов, медицинских учреждений, домов престарелых. Участники таких вечеров, как правило, тоже отдают себе отчет в имиджевых выгодах подобных мероприятий и сами заинтересованы в широкой огласке своего присутствия. Помимо этого, помещения отеля: ресторан, банкетный зал, холл — могут стать хорошей площадкой для проведения брифингов, пресс -конференций, конгрессов, что могло бы стать действенной мерой по повышению имиджа отеля в глазах бизнес -аудитории.

В формировании позитивного имиджа организации важно идти по пути привлечения внимания к себе через создание запоминающегося визуального образа. Печатная продукция, как основной носитель фирменного стиля, помогает потребителю наиболее быстро идентифицировать гостиничное предприятие на рынке гостиничных услуг, повышает эффективность рекламы и снижает затраты организации на внедрение новых услуг, способствует формированию корпоративного единства у персонала организации.

Дополнительно к активно используемым буклетам, визиткам, фирменным бланкам и логотипу гостиницы «Донжон» предлагается разработать еще целый пакет печатных материалов:

-в качестве сувенирной рекламной продукции: плакаты, листовки, календари, пакеты, авторучки, значки;

-в качестве деловой рекламы: настольные приборы, поздравительные открытки, конверты, папки регистраторы, записные книжки;

-в качестве элементов служебных интерьеров, а также для конгресных и других мероприятий: панно на стенах, наклейки, настенные календари, пригласительные билеты, проспекты, а также специальное оформление для пропагандистской работы.

Исходя из проведенного анализа, предложены следующие мероприятия по повышению эффективности формирования имиджа гостиницы «Донжон»:

В рамках формирования корпоративной культуры гостиницы «Донжон» необходимо:

-создание здорового морально-психологического климата, прежде всего осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной солидарности команды;

-создание традиций коллектива;

-внедрение системы материальных моральных поощрений, связанную с системой повышения квалификации и аттестации персонала;

-упорядочивание внутреннего менеджмента, а именно, перераспределение функций между руководителями, введение практики превентивного контроля и систематического оглашения его результатов;

-подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников на регулярной основе, а также систематическая аттестация персонала;

-проведение мероприятий по управлению мотивацией сотрудников.

Для объединения и координации деятельности по управлениюобщественными отношениями, в рамках перераспределения функций между руководителями, предлагается создать самостоятельныйPR-отдел или ввести должность маркетолога для выполнения следующих задач:

— освоение технологии управления взаимоотношениями с клиентами и партнерами, то есть новаторские акции в сфере гостиничных услуг, расширение сервиса, стимулирование личных контактов с постоянными клиентами, введение предпочтительных льгот для постоянных клиентов;

— проведение работы с прессой, радио и телевидением;

— организация публичных и общественно-значимых акций;

— управление сайтом и другими интернет ресурсами, продвижение и контакт с сайтами бронирования

— PR-деятельность по корпоративному бренду и создание высокой профессиональной репутации.

Это, разумеется, повлечет за собой изменения в структуре управления предприятием.

Кроме того, по усилению конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг отелю «Донжон» необходимо осуществлять ряд мероприятий, для того, чтобы удержаться на определенной высоте профессиональной конкурентоспособности:

-мониторинг сегмента цен гостиничных услуг, то есть отслеживание;

-проведение бенчмаркинга ключевых факторов гостиничных фирм, иными словами, постоянное отслеживание, за счет каких факторов отели преуспевают, адаптирование и внедрение этих факторов в профессиональную деятельность гостиничного предприятия.

-анализ качества и расширение спектра предоставляемых услуг как способ формирования положительного имиджа

Исходя из информации предыдущей главы, можно сделать вывод, что в целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами необходимо проводить анализ качества предоставляемых отелем у слуг.

Анализ качества гостиничных услуг является мероприятием, которое позволит совершенствовать гостиничные у слуги. Необходимо проводить комплексные проверки качества ежеквартально.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение гостя о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных для проведения анализа качества, должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существующих гостиничных услуг.

---

1  2  3  4