2.2. Анализ организации обслуживания гостей
Процесс организации обслуживания в гостинице «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» можно представить в виде схемы (рис. 4).
Рисунок 4. Процесс обслуживания гостей в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
Таким образом, в гостинице организован стандартный процесс обслуживания гостей, который включает следующие основные этапы:
- Обслуживание до прибытия в гостиницу (бронирование).
- Обслуживание во время прибытия в гостиницу, регистрации и размещения клиента.
- Обслуживание во время проживания гостя.
- Организация отъезда и окончательный расчет за проживание.
Проанализируем эти этапы более подробно.
Процедура бронирования номеров в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» осуществляется с использованием телефона, факса, электронной почты, официального сайта отеля (https://azimuthotels.com/Russia/azimut-hotel-olympic-moscow/), международных систем бронирования (booking.com и др.), а также через турагентов и операторов).
Проведенный анализ каналов поступления заявок на бронирование за 2018 год показал, что основным источником являются заявки, поступившие от туристических операторов и агентств – 31% (рис.2).
Рисунок 5. Каналы заявок на бронирование за 2018 год, %
Бронирование номеров в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» происходит с использованием системы гарантированного бронирования, предусматривающей сохранение за гостем гостя свободного номера от времени внесения предоплаты до непосредственного размещения в забронированном номере. Такая система обеспечивает отелю гарантию оплаты номера в случае его неиспользования клиентом (если не произошло аннулирование брони). При этом, если процесс бронирования осуществлялся через туристическое агентство или оператора, то именно они отвечают за покрытие затрат возникших в случае неиспользования забронированного номера.
Прием гостей в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» предусматривает определение номеров под заселение согласно оформленным заказам, встречу гостя, уточнение условий поселения и оформления, необходимых для этого документов, при необходимости перемещения гостя к другому номеру, текущее информирование гостя, выдачу ключа от номера. Все эти функции осуществляет специально уполномоченный сотрудник службы сервиса – дежурный администратор. Он может принимать гостя, осуществлять поселение, оформление расчетных и других документов для передачи их в соответствующие службы и дальнейшего оформления. Он также является координатором действий всех подразделений гостиницы по приему и обслуживанию гостей в свою смену и уполномочен решать все вопросы, входящие в компетенцию руководства отеля в случае его отсутствия. В процедуре встречи и приема гостя участвуют также лица с младшего гостиничного персонала: швейцар, который первым встречает гостя, водитель, в обязанности которого входит парковки машины гостя, лифтер, гардеробщик и др.
При правильной организации приема и размещения гостей время, затрачиваемое на процедуру, в соответствии с внутренними стандартами гостиничной сети «АЗИМУТ», должно составлять не более 5 минут на размещение одного гостя, а в случае группового заезда – не более 15 минут для группы до 30 человек. Завершается процедура приема и размещения получением гостем электронного ключа от номера.
Расчеты за проживание и услуги в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» могут осуществляться в течение всего времени пребывания гостя в отеле, но начинаются они на этапе приема и оформления гостя на поселение в гостиницу. На этом этапе осуществляется прием, хранение и передача в бухгалтерию отеля наличных денег и платежных документов, полученных к оплате за проживание и услуги, контроль над своевременным их внесением, ведение учетно-расчетной и отчетной документации.
Организация проживания осуществляется службой гостиничного хозяйства. Служба сервиса «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» осуществляет контроль над этой работой, координирует и направляет этот процесс в рамках существующих функциональных связей.
Обеспечение безопасности проживания гостя и сохранности его имущества включает своевременный и правильный прием, доставку в номер, а также вынос из номера и отправку багажа гостя, контроль санитарной, технической, пожарной и личной безопасности для гостя и его имущества в гостинице. Безопасность предполагает также, прием на специальное хранение ценных вещей гостя, обеспечение соблюдения порядка проживания, содействие розыска потерянных и возвращению забытых вещей гостя, правильное ведение ключевого хозяйства. За этот участок работы отвечает как специальная служба безопасности «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва», так и персонал службы гостиничного хозяйства, а также и работники службы сервиса (дежурные администраторы, швейцары, консьержи, сотрудники камеры хранения, посыльные).
Минимально необходимый объем бытовых услуг гостям обеспечивает служба гостиничного хозяйства – горничные, дежурные на этаже. При этом персонал этой службы использует преимущественно бесконтактную форму обслуживания, оставляя услуги, требующие контакта с гостем, службе сервиса. Службы сервиса в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» представляет дежурный администратор, в обязанности которого входит, предоставлять гостю широкий круг дополнительных услуг. Представителем службы сервиса, который чаще всего контактирует с гостем, является консьерж. Он выдает гостю его корреспонденцию, передает сообщения, вызывает скорую или такси, принимает заказы на бытовые услуги (стирка, чистка, ремонт, прокат), предоставляет информацию о гостинице, достопримечательностях города и тому подобное. Их работа построена на основе полной взаимозаменяемости. Заказ на услуги осуществляется по телефону, номер которого доводится до сведения гостя через справочные материалы рекламной папки в его номере, или же гость может непосредственно сделать заказ через сотрудника службы сервиса. Последний вариант предпочтительнее учитывая, что при личном визите гостю можно предоставить больше информации об услугах отеля, сделать для них надлежащую рекламу, при этом предложить кофе, сувениры или рекламные материалы и таким образом увеличить продажи гостиничных услуг.
Сегодня в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» существует также возможность заказа дополнительных услуг онлайн, при помощи специально разработанного мобильного приложения для смартфона. Мобильное приложение имеет следующие функциональные возможности:
- полная информация об отеле и его услугах;
- актуальные и выгодные специальные предложения для гостей;
- информация о кафе и ресторанах, которые находятся в отеле;
- гид по достопримечательностям Москвы;
- информация по близлежащим магазинам, аптекам и банкоматам;
- возможность быстрого заказа блюд в номер.
Таким образом, технология предоставления дополнительных услуг в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» включает следующие элементы:
- организация информирования и рекламы дополнительных услуг;
- организация приема заказа, его выполнение или чаще контроля над его выполнением, доставка заказа;
- организация расчетов за предоставленные услуги.
Завершающим этапом обслуживания гостей является организация выезда, которая предусматривает прием номера, его освобождение, контроль расчетов, отправление багажа и т. д. В процессе выезда гостей из «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» предусматривается соблюдение следующих моментов:
- Прием номера от гостя, во время которого осуществляют контроль над сохранностью гостиничного имущества и на предмет забытых вещей гостя.
- Контроль над своевременным освобождением мест, предусматривающий хорошо налаженный контакт между службой сервиса и службой гостиничного хозяйства.
- Контроль своевременной оплаты номера и предоставленных дополнительных услуг. С целью получения полной оплаты за проживание Правилами пользования гостиницей установлена возможность почасовой оплаты номера. Особого контроля требует оплата дополнительных услуг, полученных гостем – телефонные переговоры, услуги мини-бара и тому подобное.
- Сохранность ключей. Перед окончательным выездом гостей проверяется наличие в рецепции всех сданных ключей от номеров.
- Контроль выноса и отправки багажа гостей.
- Организация свободного времени гостей, оставшегося до их отъезда. Если гости не имеют возможности отдохнуть, развлечься, скучают и чувствуют себя некомфортно после того, как оставили свои комнаты и ожидают времени выезда, это может испортить общее впечатление от пребывания в гостинице. Для этого им предлагается воспользоваться услугами баров, ресторанов, экскурсии и тому подобное.
- Подготовка номеров к следующему заселению.
Заканчивается работа по организации приема, размещения, проживания и выезда гостей подведением итогов рабочей смены, составлением необходимых отчетов.
Таким образом, «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» использует стандартный процесс обслуживания гостей. В качестве преимущества организации обслуживания следует отметить использование современных технологий в виде специального мобильного приложения, позволяющего оперативно осуществлять заказ необходимых дополнительных услуг.
Для определения «портрета гостя», являющегося пользователем основных и дополнительных гостиничных услуг, нами был проведен анализ анкет гостя «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва», а также внутренних аналитических источников гостиницы за 2017-2019 гг.
На рис. 6 представлено распределение гостей по возрастному признаку.
Рисунок 6. Распределение гостей по возрастному признаку
Таким образом, основными потребителями гостиничных услуг являются люди в возрасте 26-60 лет (66%). При этом следует отметить значительную долю детей в возрасте 0-12 лет – 12%. Большую часть гостей составляют мужчины – 57%, женщины – 43% соответственно.
Как показываю данные рис. 8, время пребывания значительно отличается в зависимости от цели визита. Так гости, приехавшие группами для проведения деловых встреч, как правило, останавливаются на 2-3 дня, а гости, приехавшие, в туристических целях – на 4-6 дней.
Таким образом, «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» использует стандартный процесс обслуживания гостей. За исключением организации предоставления дополнительных услуг, все остальные звенья технологической цепи обеспечивают предоставление основной услуги – проживания. В качестве преимущества организации обслуживания следует отметить использование современных технологий в виде специального мобильного приложения, позволяющего оперативно осуществлять заказ необходимых дополнительных услуг.
Основными клиентами гостиницы являются люди в возрасте 26-60 лет (66%). При этом следует отметить значительную долю клиентов с детьми в возрасте 0-12 лет – 12%. Основная цель визита гостей – это деловые поездки, при этом, доля гостей прибывших с туристической целью является значительной – 41%. Следует отметить, что средний срок проживания гостей превышает 5 дней, а вместе с ростом продолжительности пребывания возрастает и потребность в широком ассортименте и высоком качестве дополнительных услуг, которые будут проанализированы далее.
2.3. Анализ ассортимента предоставляемых услуг
В «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» созданы отличные условия для комфортного проживания гостей. Широкий спектр дополнительных услуг постоянно обновляется и совершенствуется.
В номерах отеля гостям предоставляется: широкая двуспальная кровать / 2 отдельные кровати, оборудованное рабочее место, ванная комната с душем / ванной, кондиционер, обслуживание в номерах (Room service) 24/7, мини-бар, сейф, станция для приготовления чая и кофе, телевизор с большим выбором каналов, бесплатная бутылка минеральной воды, тапочки и халат (по запросу), бесплатный Wi-Fi, дополнительное спальное место.
На территории отеля клиентам доступны: парковка, трансфер, заказ такси, услуги консьержа, услуги химчистки и прачечной, глажки, бесплатный шаттл в центр города, круглосуточная стойка регистрации, организация мероприятий.
Основным направлением дополнительных услуг «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» являются бизнес услуги, в частности, организация деловых мероприятий (аренда конференц-залов и банкетное обслуживание).
К услугам клиентов 12 современных помещений площадью от 50 до 650 кв. м. общей вместимостью 1580 человек. Все залы оборудованы микрофонами, LCD-проекторами, экранами прямой проекции. Для мероприятий предлагается также Банкетное обслуживание: 6 видов кофе-брейков, бизнес-ланч , 4 вида банкетного меню в формате «шведский стол», 4 вида меню в формате «подача официантами», 4 вида сет-меню.
Особое внимание уделяется организации питания гостей. На территории «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» функционируют 5 ресторанов: «495», «Олимпик», «Jai Hind», «MOON RestoBar» и пивной ресторан «Paulaner Brauhaus Moscow Olympic». Также ежедневно к услугам гостей широкий ассортимент тортов и пирожных предлагает кондитерская Bakery.
Для проживания Гостей, которые ценят максимальный уровень комфорта в ходе деловых или туристических поездок на 12 этаже отеля расположен Клубный этаж. Для Гостей Клубного этажа предлагается ряд дополнительных услуг: завтрак и легкий ужин, современный бизнес-центр на этаже, библиотека, бар, алкогольные напитки на ужин (по выбору гостя) и легкие закуски в течение дня, возможность позднего выезда до 16:00. Для гостей Клубный этаж открыт с 6:00 до 00:00 ежедневно.
Гордостью гостиницы является AZIMUT Health Club который имеет всё необходимое для активного отдыха: тренажерный зал с современным оборудованием, большой бассейн, комфортное джакузи, мужская и женская сауны и собственная зона отдыха.
Плавательный бассейн является основным достоинством клуба здоровья AZIMUT Health Club. Он имеет внушительный размер и это гарантия того, что посетители будут чувствовать себя максимально комфортно, вне зависимости от количества человек в клубе. Вода в бассейне проходит постоянный контроль качества с помощью системы специальных фильтров очистки и ультрафиолетовому фильтру. Благодаря этому вода не только безопасна для плавания, но и не имеет характерного неприятного запаха.
Тренажерный зал Клуба здоровья AZIMUT Health Club предоставляет гостям все возможности для качественного и комфортного занятия физическими упражнениями и поддержания себя в спортивной форме. В нем действует классическое разделение тренажеров в соответствии с типом нагрузки на кардио-зону и силовую. Зал работает круглосуточно 7 дней в неделю, поэтому гости не ограничены по времени его посещения.
Гости AZIMUT Health Club могут расслабиться в сауне после посещения бассейна, спортзала или просто так. Она относится к финскому типу и представляет собой сухую парную, с относительно низким уровнем влажности. Благодаря этому в сауне можно находиться более продолжительное время и она легче переносится детьми и пожилыми людьми. Парная разделена на два отделения: мужское и женское. Первое рассчитано одновременно на 8-10 человек одновременно, второе – на 6-8 посетительниц.
Рядом с бассейном AZIMUT Health Club расположена гидромассажная ванна джакузи, которая является одним из самых любимых мест отдыха гостей клуба. Благодаря внушительным размерам, в джакузи одновременно могут поместиться до 6 человек. Воспользоваться сауной или принять гидромассажную ванну гости могут ежедневно с 6:00 до 23:00.
AZIMUT Health Club оборудован такой важной частью любого фитнес-центра, как солярий. Он имеет классическую горизонтальную форму. Использование солярия не входит в перечень услуг абонементов и оплачивается отдельно. Стоимость 8-минутного сеанса – 350 руб.
После посещения тренажерного зала и водных процедур у гостей AZIMUT Health Club нет необходимости уходить из Клуба. Они могут отдохнуть и расслабиться в специальной зоне отдыха. Уютную атмосферу здесь создают комфортные лежаки, а также возможность выпить чай и перекусить фруктами.
Клуб здоровья посещают не только жители окрестностей «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» – многие постоянные гости приезжают заниматься сюда со всех уголков Москвы. Их привлекает особый уют и домашняя атмосфера. В Клубе здоровья действуют несколько вариантов абонементов, среди которых каждый гость может выбрать наиболее подходящий своему образу жизни.
Также в сфере досуга и оздоровления на 3 этаже гостиницы работает массажный салон LE’THAI, который ежедневно предлагает гостям 10 видов тайского массажа по цене от 2150 до 3900 руб. за 60 мин.
Среди эксклюзивных дополнительных услуг можно отметить участие отеля в программе Motorbike Friendly. Эта программа предполагает определенные привилегии для владельцев мотоциклов, забронировавших номер в гостинице:
- специальную крытую парковку для мотоцикла;
- экспресс-чистку одежды;
- специальный набор для чистки двухколесного средства передвижения;
- возможность заказа питания в режиме 24/7.
«АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» единственный отель на территории Российской Федерации, где еженедельно проходят традиционные синагогальные службы, встреча субботы (Шаббата) в пятницу вечером, а так же утром и днем в субботу. Гости Отеля иудейского вероисповедания, а также любые интересующиеся, могут присоединиться к молитве и посетить праздничную трапезу.
В рамках программы «Judaism Friendly», AZIMUT Отель Олимпик Москва предоставляет следующие дополнительные услуги:
- синагогальная служба в Шаббат (каждый вечер пятницы, суббота утром/днем – молитва и праздничная кошерная трапеза);
- приемная Раввина на территории Отеля;
- персонал со знанием базовых иудейских требований;
- отдельную Молитвенную комнату в будние дни (под запрос);
- номера с механическим замком в течение Шаббата;
- возможность заказа Молитвенников (Сидуры).
АЗИМУТ Отель Олимпик Москва также присоединился к программе Halal Friendly Hotels, ориентированной на гостей, исповедующих Ислам.
В рамках программы Отель предоставляет следующие дополнительные услуги:
- соблюдение особых требований во время Рамадана (питание ночью в период поста);
- обслуживающий персонал со знанием канонических требований, норм исламской этики;
- продукты питания «Халяль» под заказ гостей;
- наличие в номере пространства для совершения молитвы;
- отдельная Молитвенная комната;
- наличие молитвенного коврика, четок, расписание времени молитв для региона;
- завтрак с продуктами и блюдами «Халяль» ;
- возможности заказа экземпляра Священного Корана;
- телеканалы на арабском языке.
Совсем недавно «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» получил статус «Pet Friendly» и теперь предоставляет своим гостям возможность проживать вместе со своим питомцем. Разрешается проживание с декоративными и служебными собаками весом не более 6 кг. Также разрешается проживание людей с ограниченными возможностями и обслуживающими их нужды собаками-поводырями (любой весовой категории), а также проживание сотрудников кинологической службы со служебными собаками.
Для всех питомцев необходимо представлять актуальную справку от ветеринарного врача с отметкой обо всех прививках. Стоимость такой дополнительной услуги зависит от категории номера (для номера Standard и Superior на 1 этаже она составляет 1000 руб./сутки). При заезде гость с питомцем также вносит депозит в размере 5000 рублей, на случай повреждения номера, который полностью возвращается при выезде.
Следует отметить, что в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» в соответствии с действующим законодательством установлен определенный перечень бесплатных дополнительных услуг, которые должны предоставляться посетителям в обязательном порядке. К ним относятся:
- пользование медицинской аптечкой;
- вызов скорой помощи;
- побудка к определенному времени;
- доставка в номер корреспонденции по ее получении;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Таким образом, в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» представлен широкий спектр дополнительных услуг, в том числе, эксклюзивных, позволяющий удовлетворить запросы большинства клиентов гостиницы. Вместе с тем, существует часть клиентов не довольных качеством обслуживания и ассортиментом дополнительных услуг, о чем свидетельствуют негативные отзывы, размещенные как в книге отзывов и предложений, так и на открытых ресурсах сети Интернет.
Для оценки удовлетворенности организацией дополнительных услуг в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» нами был проведен устный опрос гостей отеля. В опросе приняли участие 60 респондентов в возрасте от 20 до 63 лет. В процессе опроса участникам было предложено ответить на следующие вопросы:
- Порекомендуете ли Вы отдых в этом отеле своим друзьям и знакомым?
- Вернетесь ли Вы еще в этот отель?
- Оцените от 0-10 (где 10 – отлично, а 0 – неудовлетворительно) следующие показатели:
- организация питания;
- организация бытовых услуг;
- организация досуга/развлечений;
- качество работы обслуживающего персонала;
- ассортимент дополнительных услуг;
- соответствие цена/качество дополнительных услуг.
- Какие дополнительные услуги, на Ваш взгляд, необходимо внедрить в работу отеля?
- Основные проблемы, с которыми Вы столкнулись во время предоставления дополнительных услуг?
На вопрос порекомендуют ли гости отель своим друзьям большая часть респондентов – 83% ответили положительно. Однако, значительная доля негативных ответов, свидетельствует о наличии определенных проблем. Аналогичная ситуация наблюдается с желанием повторного визита (85% и 15%) (рис.9).
Данные рисунка свидетельствует о существенной доле неудовлетворенных гостей (17%) мнение которых следует постоянно анализировать с целью повышения лояльности клиентов.
Следующий вопрос был направлен на оценку качества организации дополнительных услуг в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва». Здесь следует отметить, что относительная неудовлетворенность клиентов наблюдается по многим показателям, но в большей степени она выражена в организации досуга и соотношении цена/качество дополнительных услуг (рис. 10).
Таким образом, несмотря на положительную оценку отдельных видов дополнительных услуг, клиенты считают их цену завышенной относительно качества, что свидетельствует о необходимости совершенствования качества обслуживания. Самую низкую оценку (5 баллов) получили дополнительные услуги в сфере организации досуга и развлечений. Как отмечалось ранее, основным направлением дополнительных услуг является организация деловых мероприятий. Вместе с тем 41% гостей отеля посещает его с туристической целью, при этом более половины из них проживают от 4 до 10 дней. Несмотря на это в ассортименте дополнительных услуг отсутствуют анимационные программы для гостей. Не уделяется достаточного внимания и детям – в гостинице нет специальной комнаты и анимационных программ для детей (при этом дети составляют 12% всех гостей).
Данные выводы подтверждаются ответами на открытый вопрос анкеты №4. Какие дополнительные услуги, на Ваш взгляд, необходимо внедрить в работу отеля?» (рис. 11).
Таким образом, наиболее востребованными дополнительными услугами, которые сегодня отсутствуют в ассортименте «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва», по мнению респондентов, являются анимационные программы и развлечения для детей.
В последнем вопросе респонденты имели возможность выразить свои замечания относительно качества предоставления дополнительных услуг. Среди наиболее часто встречающихся ответов можно выделить следующие:
- забывчивость или невежливое обращение персонала;
- несвоевременная доставка / выполнение заказа;
- очередь и холодная вода в бассейне.
Следует отметить, что невежливое обращение контактного персонала является одной из основных проблем в организации дополнительных услуг, которая отмечается как в проведенном нами опросе, так и в отзывах, размещенных в сети Интернет. Пример одного из таких отзывов представлен на рис. 12.
Таким образом, на основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» представлен широкий спектр дополнительных услуг, в том числе, эксклюзивных, позволяющий удовлетворить запросы большинства клиентов гостиницы. Вместе с тем, существует часть клиентов не довольных качеством обслуживания и ассортиментом дополнительных услуг, о чем свидетельствуют негативные отзывы, размещенные как в книге отзывов и предложений, так и на открытых ресурсах сети Интернет. На основании проведенного опроса было установлено, что наиболее востребованными дополнительными услугами, которые сегодня отсутствуют в ассортименте «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва», по мнению респондентов, являются анимационные программы и развлечения для детей. Одной из основных проблем в организации дополнительных услуг является также невежливое обращение контактного персонала.
Исходя из этого, основными направлениями совершенствования организации дополнительных услуг «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» могут стать расширение ассортимента и повышение качества предоставляемых услуг. Разработке рекомендаций по развитию дополнительных услуг посвящена следующая глава исследования.