СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов в гостинице
1.1. Технологический цикл обслуживания гостей
1.2. Характеристика основных служб гостиничного предприятия
1.3. Сущность и виды дополнительных гостиничных услуг
Глава 2. Анализ организации предоставления гостиничных услуг в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
2.1. Организационно-экономическая характеристика «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
2.2. Анализ организации обслуживания гостей
2.3. Анализ ассортимента предоставляемых услуг
Глава 3. Разработка рекомендаций по развитию дополнительных услуг в гостинице «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
3.1. Основные направления развития дополнительных услуг «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ВВЕДЕНИЕ
Современная гостиница уже давно вышла за рамки понятия обычного «временного жилья», сегодня она является центром, в котором гость может получить максимально полное удовлетворение своих потребностей жизнедеятельности во время пребывания вне дома. Предоставление гостю необходимых услуг в отеле есть собственно содержанием гостиничного сервиса. Первоначальное значение слова «сервис» (от англ. «service» – услуга, служба, обслуживание) в гостиничном хозяйстве тоже переросло свои рамки и сейчас означает систему мероприятий, обеспечивающих гостю необходимый уровень удовлетворения его разнообразных бытовых, хозяйственных, культурных запросов в условиях быстрого, четкого и вежливого обслуживания.
Гостиница – коммерческая организация, основной целью деятельности которой является получение прибыли. Объемы прибыли непосредственно зависят от объема реализации услуг, который каждая гостиница стремится увеличить. На эти показатели влияет жесткая рыночная конкуренция, которая, несомненно, является основным регулирующим механизмом рынка. Такие важные характеристики как местоположение гостиничного предприятия, его категория, инфраструктура, уровень комфорта и сервиса, техническое оснащение и многое другое являются его «визитной карточкой». Однако, в современных условиях этого не достаточно для привлечения большего количества клиентов.
В условиях высокой конкуренции расширение спектра и повышение качества дополнительных услуг в структуре сервиса предприятия могут стать дополнительным конкурентным преимуществом гостиницы. Успешное развитие данного направления деятельности должно быть основано на эффективном сочетании имеющихся ресурсов, которые непосредственно обеспечивают повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данному направлению работы. Финансовый фактор в развитии дополнительных услуг, далеко не всегда находится на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного сервиса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов, позволяющие гостинице выгодно выделиться на фоне основных конкурентов.
Следует отметить, что с каждым годом уровень требований клиентов к качеству обслуживания и ассортименту дополнительных гостиничных услуг постоянно растет. Клиенты не готовы платить высокую цену за уровень обслуживания, который не соответствует их ожиданиям. При этом обслуживание должно быть быстрым, качественным и ненавязчивым – это ключевые критерии, которыми руководствуется потенциальный клиент на этапе выбора гостиницы. Мнение клиента относительно качества гостиничного сервиса и комплекса предлагаемых услуг формируется исходя из наблюдений и субъективного опыта.
Исходя из этого, главной задачей менеджмента гостиничного предприятия является максимально полное и качественное удовлетворение потребностей и ожиданий гостя. При этом высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями всех гостиничных служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, внедрением передового опыта, новых технологий и стандартов обслуживания, расширением ассортимента и совершенствованием качества основных и дополнительных услуг.
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена тем, что в условиях высокой конкуренции развитие дополнительных услуг предприятии гостиничной индустрии позволяет повысить его привлекательность для клиентов, что, в свою очередь, положительно отражается на экономических показателях деятельности и конкурентной позиции предприятия на рынке.
Цель исследования – анализ практики организации дополнительных услуг в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» и разработка рекомендаций по ее совершенствованию. Исходя из данной цели, были поставлены следующие задачи исследования:
- Рассмотреть технологический цикл обслуживания гостей
- Охарактеризовать деятельность основных служб гостиничного предприятия.
- Изучить сущность и виды дополнительных гостиничных услуг.
- Привести организационно-экономическую характеристика «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва».
- Проанализировать организацию обслуживания клиентов гостиницы.
- Проанализировать ассортимент предоставляемых дополнительных услуг.
- Разработать основные направления развития дополнительных услуг «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва».
- Оценить эффективности предложенных рекомендаций.
Объектом настоящего исследования выступает «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва».
Предмет исследования – организация дополнительных услуг гостиницы на примере «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва».
Информационная база исследования включает: действующее законодательство, учебно-методическую литературу, профильные публикации и ресурсы Интернет, внутренние регламенты и стандарты обслуживания клиентов гостиницы.
В качестве методов исследования в настоящей работе были использованы методы наблюдения, обобщения, статистического анализа, а также опросы и анкетирование.
Практическая значимость работы состоит в разработке рекомендаций по организации дополнительных услуг «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва», которые могут быть использованы гостиницей в целях приобретения дополнительных конкурентных преимуществ.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения и списка литературы.
Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов в гостинице
1.1. Технологический цикл обслуживания гостей
Соответствие качественных характеристик гостиничного сервиса установленным критериям, разработка принципов работы гостиниц, необходимость прогнозирования факторов изменяющейся внешней среды позволяют рассматривать процесс оказания гостиничной услуги как технологический процесс, представляющий собой комплекс упорядоченных последовательных операций, с применением определенных методов в соответствии с разработанными стандартами гостиничного обслуживания.
Технология обслуживания клиентов гостиничного хозяйства характеризуется цикличностью, под которой понимают последовательное регуляторное повторения процесса предоставления гостям различных услуг с момента его прибытия до окончательного отъезда из отеля посредством реализации совокупности операций[1].
Технологический цикл обслуживания представляет собой унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым планирует воспользоваться клиент и благодаря которому формируется предложение средства размещения для удовлетворения выявленного спроса. Главная идея технологии заключается в том, что перечень услуг, уровень их качества могут быть вариативными, при этом основные этапы предоставления традиционных услуг обеспечиваются в определенной последовательности[2].
То есть, создание конечного продукта в виде гостиничной услуги со своими особыми признаками имеет собственный технологический цикл, который в практике хозяйствования получил название «гостевой цикл» (в перев. с англ. — guest cycle). Гостевой цикл включает последовательность временных, информационных, кадровых, материальных затрат, направленных на обслуживание одного гостя[3].
Раскрытие содержания гостевого цикла в контексте бизнес-процессов основывается на трактовке этой категории как поэтапного распределения деловой активности гостиницы, при помощи которого происходит идентификация физически-коммуникационных контактов и финансово-обменных процедур между клиентами и сотрудниками гостиничного предприятия. Так, в технологический алгоритм гостевого цикла, описывающий действия, в которых привлекается каждый гость, с момента подачи заявки на размещение и проживание до окончательного выезда из отеля, можно включить четыре этапа[4]:
— до приезда в отель (Pre-Arrival);
— прибытие клиента в отель (Arrival);
— время пребывания в отели (Occupancy);
— выезд из отеля (Departure).
Таким образом, гостиничный цикл характеризуется законченной системой производства, которая имеет взаимосвязанные и взаимообусловленные составляющие.
Эффективный синтез указанных компонентов формирует производственный процесс предоставления услуг, выступает способом организации.
Организация производства гостиничных услуг содержит такие компоненты[5]:
- кадровая политика, включающая профессиональную подготовку персонала;
- применение средств труда: машин, механизм, инструментов, сооружений, помещений и др.;
- использование предметов труда: материалов, сырья и других видов ресурсов;
- потребление энергии: тепловой, электрической, механической, световой;
- работа с информационной базой: научно — техническое, оперативно-производственное, нормативно — правовое обеспечение.
Технология производства гостиничной услуги представляет совокупность методов, приемов, режимов работы, последовательность процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов и других материальных, кадровых, информационных ресурсов, необходимых для обеспечения бесперебойного выполнения гостиничного цикла. Координация технологического цикла обслуживания клиентов в гостиницах реализуется с помощью организационной функции[6].
Организация гостевого цикла в гостиницах относится к стандартных производственных процедур в деятельности такого типа субъектов хозяйствования. При этом унификация конкретного набора и последовательности действий предполагает учет специфики отдельной экономической единицы в соответствии с размерами, организационной структурой, категорией принадлежности по классификационным признакам, ориентацией на определенный сегмент рынка и тому подобное. Это обусловливает фактическое осуществление организации технологических процессов в гостиницах на принципах идентификации предприятий гостиничного хозяйства и их внутренних структурно-функциональных элементов. То есть, техническая и организационно-экономическая характеристика производственного процесса предприятий гостеприимства определяется видом производимых услуг, объемом производства, типом и видом применяемых техники и технологии, уровнем специализации и т. п.
Комплекс операций и процедур, которые включаются в каждый этап технологического цикла, формируют организационную матрицу функционирования гостиницы в период пребывания определенного гостя в нем. Каждая фаза гостевого цикла должна сопровождаться высококачественной организацией работы всех служб и подсистем, которые формируют производственный процесс оказания гостиничной услуги, и соответствовать стандартам профессионального обслуживания с учетом ожиданий и пожеланий всех типов потребителей[7].
Организация производственного процесса предоставления услуг требует соблюдения определенных принципов, которые должны составлять основу управления технологической цепью и реализовываться в повседневной практической деятельности отеля. Главными из них выступают: специализация, пропорциональность, параллельность, непрерывность, ритмичность, цикличность и комплексность[8].
Таким образом, систематизация организационно-методических основ построения технологического цикла предоставления гостиничных услуг, основанных на соблюдении основных принципов производственных процессов, способствует оптимизации управления гостиницами путем создания основы для решения ключевых задач, среди которых следует выделить[9]:
- регулярное обеспечение технологических процессов и оснащение рабочих мест;
- обоснование и принятие производственной программы, разработка и систематизация вариативного состава предлагаемых услуг;
- рациональное использование производственных мощностей, информационных и трудовых ресурсов;
- предоставление стандартизированных услуг проживания как продукта гостиничного хозяйства;
- обеспечение действенных механизмов и форм контроля над соответствием качества услуг установленным критериям.
Разработка структуры процесса обслуживания в гостиничном сервисе является комплексной задачей. Успешность ее реализации в большой мере зависит от правильного применения разработанной блок-схемы технологического цикла, которую также называют структурной схемой. При использовании этого метода все технологические процессы обслуживания отражаются с помощью последовательностей, потоков, взаимосвязей и взаимозависимостей.
Для разработки такой структурной схемы сервисных процессов гостиничного цикла необходимо определить основные виды деятельности, которые непосредственно связанны с предоставлением услуг, и раскрыть взаимосвязи между ними. При этом особое внимание следует уделить разграничению видов деятельности гостиничных услуг, в которых непосредственное участие принимает потребитель (клиент) и в которых задействован исключительно персонал отеля.
Структурные схемы сервисного процесса предоставляют возможность раскрыть характер взаимоотношений между персоналом и клиентами гостиничного предприятия, а также представляют, как эти отношения поддерживаются дополнительными и периферийными услугами.
Так как эти схемы отражают взаимосвязь между функциями, которые осуществляют сотрудники, операционными процессами, информационными технологиями, на основе их анализа можно существенно повысить степень интеграции основных аспектов менеджмента гостиничного предприятия.
Составление таких структурных схем предоставляет менеджерам возможность определить вероятные точки «провала» в сервисном процессе гостиничного цикла, т.е. моменты, связанные с риском значительного снижения уровня качества обслуживания. На основе полученной информации менеджеры смогут разработать такие мероприятия, которые минимизируют риск возникновения данных негативных ситуаций, то есть разработать план необходимых действий в определенных обстоятельствах. Помимо этого в структурной схеме отдельно указаны этапы сервисного процесса, на которых клиенту необходимо ожидать предоставления услуги.
На последующем этапе производится разработка стандартов по каждому виду гостиничных услуг, рассчитывается время, необходимое для их предоставления и потребления, а также разрабатываются инструкции, регулирующие взаимоотношения между клиентами и персоналом гостиничного предприятия.
Структурная схема технологического цикла предоставляет возможность выявить направления улучшения качества обслуживания, в процессе изменения существующей схемы гостиничных услуг, путем введения или ликвидации тех или иных элементов или же посредством перепозиционирования услуг с целью привлечения потребителей из других сегментов.
Таким образом, технология производства гостиничной услуги представляет совокупность методов, приемов, режимов работы, последовательность процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов и других материальных, кадровых, информационных ресурсов, необходимых для обеспечения бесперебойного выполнения гостиничного цикла. Каждая фаза гостевого цикла должна сопровождаться высококачественной организацией работы всех служб и подсистем, которые формируют производственный процесс оказания гостиничной услуги, и соответствовать стандартам профессионального обслуживания с учетом ожиданий и пожеланий всех типов потребителей