Организация процесса обучения в гостинице “Lotte Hotel Moscow”. Часть 3

1  2  3  4

---

2.2 Общая характеристика системы обучения персонала

 

Система подготовки персонала, принятая во всех компаниях группы Lotte, предусматривает качественно новый уровень организации отношений с клиентом и выводит на первый план понятие service mind. В основе термина service mind лежит не только ответственность и трудолюбие сотрудника, но также искреннее желание предугадать просьбу гостя и исполнить ее до того, как она будет озвучена. Для оказания безупречного сервиса важно пристальное внимание к каждой детали.

Для завоевания уважения и доверия целевой аудитории классической клиенто-ориентированной политики уже недостаточно — такого принципа придерживается руководство Lotte Group, ведущего южнокорейского многоотраслевого холдинга.

Вид организационной структуры гостиницы «Lotte Hotel Moscow» — как уже отмечалось линейно-функциональный. Сегодня данный вид организации является основным базовым типом структур. Она обеспечивает максимальную стабильность организации, создает наиболее благоприятную основу для формальной регламентации полномочий и ответственности.

Данный вид управления способствует высокой компетентности функциональных руководителей; уменьшению дублирования усилий и потребления материальных ресурсов в функциональных областях; улучшению координации в функциональных областях; максимальной адаптации к диверсификации производства; формализации и стандартизации процессов.

Успешная работа гостиниц Lotte Hotel основана на принципе ответственной предпринимательской деятельности в сфере гостиничного бизнеса. Это означает, что отели должны удовлетворять потребностям гостей в том, что касается чистоты, комфорта, вежливости и уровня обслуживания, соответствующего затратам гостей.

На сегодняшний день в Lotte Hotel входят 19 гостинец класса люкс: Южной Корея — 13 гостиниц. Остров Гуам в США — 1 гостиница.

Москва, Россия — 1 гостиница.

Вьетнам — 2 гостиницы.

Ташкент, Узбекистан — 1 гостиница.

Токио, Япония — 1 гостиница.

Как было уже отмечено, все гостиницы Lotte Hotel ориентированы на предвосхищение потребностей клиентов, целью обучения персонала является — сделать сотрудников профессионалами своего дела и научить их удовлетворять такие потребности. Политика в управление персоналом в Lotte представлена в таблице 5.

Таблица 5 Политика в управление персоналом в Lotte

 

Во всех гостиницах Lotte Hotel присутствует 4 составляющих направления образовательной политики персонала (рисунок 2).

Рисунок 2. Основные направления подготовки персонала на предприятиях Lotte Group

Программа обучение управлению необходима для того, чтобы на каждой позиции находился компетентный сотрудник. Включает три уровня подготовки (таблица 6).

Таблица 6 Обучение управлению в Lotte Hotel

Программы обучения работе проводятся для улучшения практических навыков сотрудников (таблица 7).

Таблица 7 Обучение работе в Lotte Hotel

3. Различия подходов систем обучения персонала в гостиницах Lotte Hotel зависят от места расположения гостиниц, от того в какой стране они располагаются. Как было отмечено ранее, существует несколько общепринятых моделей управления персоналом, это японская, европейская, американская и самобытная русская модель. Все они представлены в отелях сети Lotte Hotel. Несмотря на то что, в руководстве всех гостиниц представлены граждане Южной Кореи, а позицию генерального менеджера в нескольких гостиницах занимают представители европейских стран, большое значение будет играть менталитет тех стран, где располагаются отели, так как от этого напрямую зависит политика управления персоналом. Также политика будет зависит от системы законодательства того государства, где размещен отель. Каждая гостиница отличается своей самобытностью в вопросах управления человеческими ресурсами.Клиент на первом месте. Программы обучению сервису предназначены для обучения клиенто-ориентированных сотрудников, усвоения основных правили методов обслуживания, используемые при взаимодействии с клиентами.
4. Другие обучающие программы. Курсы по повышению уровня языка: английского/ корейского/японского, как на самом предприятии, так и за пределами гостиницы. Возможность участия в образовательной поездке в другие гостиницы сети. Самообразование.

Во всей сети Lotte Hotel безусловно есть свои стандарты обслуживания гостей. Отличительной чертой гостиница ЗАО «ЛОТТЕ РУС» будет являться то, что это единственная гостиница сети, которая является членом The Leading Hotels of The World (LHW), и помимо внутренних стандартов Lotte, гостиница следует стандартам LHW в отношение клиентов.

The Leading Hotels of The World — гостиничная организация, которая объединяет сотни роскошных отелей по всему миру. Качество сервиса, репутация гостиниц, месторасположение и класс — каждый отель, который входит в состав The Leading Hotels of The World, должен быть не просто лучшим, он должен предлагать эксклюзив.

 

2.3 Оценка эффективности действующей системы обучения персонала

 

Эффективность системы обучения персонала организации во многом определяется тем, в какой степени она соответствует профессиональной и социальной структуре персонала. Структура персонала гостиницы проанализирована в таблице 8. Из данной таблицы видно, что основная доля персонала гостиницы «Lotte Hotel Moscow» — это обслуживающий персонал (на него приходится 55,8% всего персонала). Вторая по значимости группа — это специалисты и инженерно-технический персонал (28,4%). Наименьшую долю в структуре персонала занимает вспомогательный персонал (6,3%).

Таблица 8 Структура персонала гостиницы «Lotte Hotel Moscow» по группам в 2017 году

Важной характеристикой структуры персонала является его распределение по возрастным группам, по опыту работы, по уровню образования, по семейному положению.

Таблица 9 Структура персонала гостиницы «Lotte Hotel Moscow» по возрасту в 2017году

Таблица 10Как видим, основные группы персонала гостиницы «Lotte Hotel Moscow» по возрасту — это сотрудники в возрасте от 20 до 40 лет, что свидетельствует о хорошей возрастной структуре, поскольку это наиболее активный возрастной период для работников.

Структура персонала гостиницы «Lotte Hotel Moscow» по уровню образования в 2017 году 

Таблица 11 Структура персонала гостиницы «Lotte Hotel Moscow» по стажу работы в 2016

По семейному положению большая часть сотрудников замужем/женаты с детьми или без детей: данную информацию можно использовать для построения эффективных систем мотивации.

Таблица 12 Структура персонала гостиницы «Lotte Hotel Moscow» по семейному положению в 2017 году

Таким образом, в целом, можно говорить о том, что качественный и количественный состав персонала гостиницы «Lotte Hotel Moscow» являются сбалансированными и не нуждаются в изменениях. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что в организации преобладают работники преимущественно со средним и средним специальным образованием преимущественно в возрасте до 40 лет, важно эффективно организовать обучение персонала, которое позволит гостинице повысить качество обслуживания, а следовательно, сформировать дополнительные конкурентные преимущества.

В гостинице “Lotte Hotel Moscow” серьезно подходят к обучению своего персонала. В течение 90 дней для новых сотрудников проводится курс «Ориентация», это трехдневный курс для знакомства со всеми отделами гостиниц. Каждый день для новых сотрудников выступают менеджеры всех отделов, готовые ответить и прийти на помощь в любом вопросе, а также с новыми сотрудниками знакомятся нынешний генеральный директор Янг Сок и генеральный менеджер Мортен Андерсен, которые занимают эти должности на данный момент. В данный курс входит посещение всех ресторанов, конференц-залов, просмотр всех категорий номеров, обед в ресторане MENU и многое другое. Это дает возможность лучшего понимания того, что они могут предложить клиентам. Во время обучения новички знакомятся с историей создания самой корпорации Lotte, ее направлениями, а также, с историей строительства гостиницы в Москве. Для практикантов также устраивают вводный курс, он проводится в один день на пару часов, в него также входит знакомство с историей корпорации, номерным фондом, техникой безопасности, также небольшие кросс -тренинги в ресторанах отеля.

Для своих сотрудников в отеле постоянно проводят тренинги по повышению квалификации: тренинги для менеджеров, для супервайзеров, для официантов, а также тренинги по повышению коммуникационных навыков, телефонный этикет, клиенто-ориентированность, стимулирование продаж, правила этикета.

Тренинги проводят специалисты службы гостиницы по обучению персонала. Помимо этого, данная служба занимается приглашением экспертов со стороны, которые проводят тренинги для сотрудников отеля, например, «Мастер класс по имиджу», который проводит представитель компании MaryKey, лекция «Здоровые привычки и их преимущества» от специализированного диетолога, «Оказание первой помощи» от представителя SOS International и многое другое. Все сотрудники, начиная с горничных и службы охраны до высшего руководства отеля, проходят тренинги, если не вышло пройти какой-либо тренинг, то у сотрудника будет возможность пройти его в следующий раз.

С первого дня работы в компании действует программа профессионального развития, которая включает, соответственно развитие профессиональных, управленческих и коммуникативных навыков для всех сотрудников отеля.

Тренинги с корейскими представителями, это шанс быть обученным лучшими корейскими представителями стандартам Лотте напрямую.

В гостинице «Lotte Hotel Moscow» также разработана система внутренних тренеров. Это отличная возможность для лучших сотрудников отдела развить свои тренерские навыки. Стать тренером можно после трех месяцев работы.

Система кросс -тренингов. После 90 дней работы в компании, наиболее успешные сотрудники будут иметь возможность пройти обучение в других отделах. Помимо этого, в индивидуальных случаях при успешной работе, сотрудник получает возможность поехать на стажировку за границу: приобретение опыта « service mind» или в тренингах LHW.

В отеле открыты курсы английского языка, что дает отличную возможность для сотрудников бесплатно посещать курсы и пользоваться библиотекой Лотте.

Ежемесячно проходит совещание руководства отеля со всеми сотрудниками, во время которого происходит празднование и награждение номинатив и вручение сертификатов в номинациях «Лотте Чемпион Сертификат», «Лотте Чемпион Командной работы», «Лотте Чемпион Продаж». Раз в квартал проводится номинация «Лоте Чемпион Офиса», «Лотте Чемпион Менеджмента»; раз в полгода — «Лотте Чемпион Студент». Сотрудники. Успешно прошедшие испытательный срок, могут быть номинированы своими руководителями на звание Лотте Чемпиона. Всех тех, кому выдают сертификаты можно увидеть на информационном стенде с фотографией и благодарственным письмом, это своего рода тоже мотивация — оказать на стенде рядом с отличившимися сотрудниками.

За исключительные показатели в работе сотруднику может быть присвоена медаль, то есть он становится участником программы «Медалист».

При накоплении определенного количества медалей сотрудник получает сувенир, сертификат на проживание, посещение ресторана или СПА салона.

В программе «Лучший продавец» могут участвовать сотрудники из операционных отделов ежемесячно, и победителем может стать как один сотрудник, так и целая команда. Также ежемесячно выбирается лучший продавец по напиткам, лучший продавец Отдела продаж, лучший продавец «Lotte Executive Club».

Кроме того, ежегодно оценивается и проходит разного рода проверки качества услуг. Внутренние аудиторы, как правило, проводят проверку раз в квартальный период. Практически каждый день супервайзер ресепшена размещает информацию о заезде возможного аудитора, который может быть послан как от Lotte Hotel, так и от LHW. Это не позволяет сотрудникам пренебречь своими обязанностями и внимательно относиться к каждому гостю.

Каждый сотрудник имеет возможность что-то изменить, в отеле находится специальная урна и книга, куда любой может вписать свое предложение по улучшению работы любого отдела относительно увеличения объема продаж, снижение производительных затрат, модернизация бизнес — процессов, улучшение качества обслуживания и любые другие улучшения. Все участники получают кружку с логотипом «Lotte Hotel Moscow». Все предложения публикуются, для ознакомления другими сотрудниками, и, конечно, не все одобряются, но многие принимаются к сведению и реализации. Победители получают 30 000 руб. + сертификат на посещение ресторана, если признано «отличным» — 20 000 руб. + сертификат на посещение ресторана, если признано «хорошим» — 10 000 руб. + сертификат на посещение ресторана.

Хотелось бы отметить также отношение к каждому сотруднику. Каждый день на почку приходит сообщение о том, у кого в этот день День Рождения, и на стенде рядом для сотрудников вывешиваются портреты именинников, чтобы у каждого была возможность поздравить его.

Репутацию надежного партнера и работодателя Lotte Group заслужила, проводя политику, в основе которой лежит глубокое уважение к сотруднику и стремление создать все необходимые условия для профессионального и карьерного роста внутри компании. Особое внимание уделяется мотивационным программам и внедрению прозрачной и четко структурированной системы поощрений наиболее талантливых специалистов. Именно поэтому большая часть персонала остается работать в компании на протяжении всей жизни, часто основывает и продолжает целые династии сотрудников Lotte.

Как уже было сказано, отеле действую стандарты LHW.Каждый сотрудник должен знать стандарты LHW и работать в соответчике с ними. Для этого в отеле проходят специальные тренинги. Рассмотрим позицию координатора по работе с гостями. В его обязанности входит: встреча гостей в лобби гостиницы, помощь сориентироваться, подсказать что -нибудь или проводить на клубный этаж. При заселении гостя необходимо сопроводить его до стойки ресепшена, спросить, как зовут гостя, представить его коллеге за стойкой ресепшена, в свою очередь представить гостю свою коллегу, если возможно, завязать ненавязчивый разговор.

Согласно стандартам LHW, обязательные для исполнения работникам на должности координатора отдела по работе с гостями обязанности включают:

Ориентация в номере:

1. Сотрудник должен проводить гостя до номера.
2. Сотрудник должен завязать вежливый ненавязчивый разговор с гостем.
3. Речь сотрудника должна быть четкой, и знание английского языка должно быть достаточным для понимания.
4. Сотрудник должен узнать, первый ли это визит гостя в отель, если да, то предоставить информацию о расположении и времени работы ресторанов, баров, спортивного зала/оздоровительного центра.
5. Прибыв в номер, сотрудник должен предложить гостю, хочет ли он, чтобы ему провели ориентацию по номеру.

• Сотрудник должен показать, где находятся средства управлением кондиционером / системой отопления.
• Сотрудник должен объяснить все технические аспекты в номере (управление занавесками, аудиовизуальное оборудование, управление душем и т.д.)

8. Сотрудник должен объяснить, как можно получить доступ в интернет (через Wi-Fi или кабель), и с кем можно связаться, если потребуется помощь в решении технических вопросов.
9. Сотрудник должен рассказать о дополнительных бесплатных предложениях/услугах (если они имеются).

• Сотрудник должен показать, где находится гостевая книга/меню обслуживания в номерах

11. Сотрудник должен показать, где в номере находится сейф.
12. Перед уходом сотрудник должен предложить дополнительные услуги (глажка, чай / кофе и т.д.), и назвать свое имя / оставить свой контактный телефонный номер.

Стандарты поведения сотрудника:

13. Сотрудник должен быть аккуратно подстрижен, выглядеть безупречно в чистой форме, начищенных туфлях и носить именной значок.
14. Речь сотрудника должна быть четкой, и знание английского языка должно быть достаточным для понимания.
15. Сотрудник должен улыбаться, и проявлять искренне тепло, дружелюбие и заинтересованность.
16. Сотрудник должен назвать гостя по имени хотя бы раз в процессе доставки багажа.
17. Сотрудник должен найти персональный подход в общении с гостем (вежливо завязать разговор) и обращаться с гостями как с индивидуальностями.
18. Сотрудник должен смотреть гостю в глаза при общении и уделять максимум внимания.
19. Сотрудник должен осознавать присутствие гостя во время общения с коллегами.

Вся информация по стандартам обслуживания находится в свободном доступе для каждого сотрудника. При проверке сотрудника заполняются специальные формы LQA, по результатам которой и становится известно о прохождение или провале проверки.

Координатор по работе с гостями — это второй человек после швейцара, которого видит гость, он — лицо отеля, и на него возлагается большая ответственность за настроение гостей. Он не просто должен помогать гостям сориентировать в гостинице, но и возможно завязать разговор и поднять ему настроение, если возможно, для этого может быть достаточно и простой искренней улыбки. Если же у гостя случилась какая-либо неприятная ситуация, задача координатора исправить это, и стремиться сделать так, чтобы гость покинул отель в позитивном настроение, а не в раздражённом состояние, особенно если это случилось по вине другого сотрудника.

Главная задача сотрудников по работе с гостями — это готовить комнату и все необходимые атрибуты к заезду VIP гостей. Различают 4 категории таких гостей, зависит от их позиции, которую они занимают в правительственных организациях и просто коммерческих организаций. Также это относиться и к заезду групп гостей и делегаций. Еще одной задачей данного отдела — это проставление комплиментов от гостиницы, не только VIP гостям, но и постоянным клиентам, которые больше 10 раз выбирали «Lotte Hotel Moscow», чтобы остановится, или гостям, которые останавливаются на длительные период, более чем на 14 ночей, также гостям, которые сделали бронирование по определенным категориям.

В обязанности также входит работа с Micros Fidelio Opera. Данная программа является лидером на рынке автоматизированных систем управления от корпорации Micros Fidelio, и на сегодняшний еще не имеет аналогов. С ее помощью осуществляется существенная часть документооборота, с которыми необходимо работать каждый день. Документооборот в «Lotte Hotel Moscow» осуществляется с использованием оргтехники такой, как сканер, принтер, факс. Аппараты доступны для персонала, занятого с работой документов. Вся информация, которая необходима для сотрудников о рабочих процессах, документообороте кадровой службы и коммерческого отдела, должностных инструкциях и стандартах, доступна на любом компьютере.

В обязанности также входит работа со всеми жалобами и предложениями гостей, ежедневно они вносятся в специальную форму, и каждый утро на собрании они озвучиваются менеджером службы приема и размещения.

В обязанности сотрудников по работе с гостями также входит показ номеров гостям, конференц-залов, работа с молодоженами, так как существует специальное предложение для них, о котором координатор должен рассказать, и стараться сделать так, чтобы они воспользовались данным предложением.

Качественная продуктивная работа складывается в большинстве случаев благодаря сотрудничеству и кооперированию сотрудников, взаимопомощи и замене. Так, например, координатор по работе с гостями, может заменит консьержа, когда он работает один. Или если, консьерж занят в это время с другим гостем, не нужно просто стоять и смотреть, необходимо сразу обратить внимание на него, подойти и постараться помочь. Также необходимо помогать работникам стойки приему и размещения при большом заезде.

 

Вывод по главе 2

 

Гостиница «Лотте Отель Москва» является первой корейской гостиницей в России и первым заграничным проектом азиатского конгломерата «Lotte Hotels&Resorts» («Лотте Хотелс энд Резортс»). Объединив лучшие традиции западной и восточной культуры, гостиница представляет собой отель международного класса, который привносит на российский рынок новое понимание сервиса высшего качества.

Вид организационной структуры гостиницы «Lotte Hotel Moscow» — как уже отмечалось линейно-функциональный. Сегодня данный вид организации является основным базовым типом структур.

Качественный и количественный состав персонала гостиницы «Lotte Hotel Moscow» являются сбалансированными и не нуждаются в изменениях. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что в организации преобладают работники преимущественно со средним и средним специальным образованием преимущественно в возрасте до 40 лет, важно эффективно организовать обучение персонала, которое позволит гостинице повысить качество обслуживания, а следовательно, сформировать дополнительные конкурентные преимущества.

По результатам проведенного исследования было установлено, что в «Lotte Hotel Moscow» реализуется целый комплекс обучающих мер, направленных на повышение квалификации персонала и повышение качества обслуживания клиентов. Вместе с тем система обучения персонала гостиницы не лишена недостатков. Прежде всего следует отметить, что в гостинице в полном объеме не проводится планирование обучения, тренинги носят нерегулярный характер, а их тематика не всегда соответствует реальным потребностям персонала. Так, например, в результате наблюдения за работой отдельных сотрудников и подразделений гостиницы были отмечены явные недостатки коммуникационных навыков со стороны большинства представителей службы безопасности. Есть случаи некорректного обращения с гостями представителями службы безопасности, которые необходимо избегать и предотвращать по возможности, именно сотрудникам отдела по работе с гостями. Также проанализировав расписание тренингов для персонала за два месяца, не было зафиксировано ни одного тренинга по этикету делового общения, а также управление конфликтами.

 

Глава III. Пути совершенствования организации обучения персонала в гостинице

3.1 Основные мероприятия по совершенствованию обучения персонала

 

Цель обучения и развития персонала заключается в том, чтобы помочь сотрудникам достичь высокой производительности в работе. Обучение часто фокусируется на навыках, необходимых, чтобы сделать работу эффективной и помочь выработать определённые навыки, необходимые для перехода на следующий уровень.

«Lotte Hotel Moscow» — первая гостиница класса deluxe, представляющая подлинное азиатское гостеприимство, привлечет немало гостей российской столицы. Каждый гость важен для гостей LotteHotel, не зависимо будет он проживать в гостинице или нет, проживает в стандартном номере или в королевском, главное это его запросы и готовность сотрудников гостиницы удовлетворить их. Для этого сотрудники должны обладать определенными навыками общения, умением быстро находить выход из любой ситуации. Несмотря на отлаженную работу отдела по обучению персонала, все еще есть недоработке в обратной связи, получении результата от сотрудников.

По результатам проведенного исследования было установлено, что в «Lotte Hotel Moscow» реализуется целый комплекс обучающих мер, направленных на повышение квалификации персонала и повышение качества обслуживания клиентов. Вместе с тем система обучения персонала гостиницы не лишена недостатков. Прежде всего следует отметить, что в гостинице в полном объеме не проводится планирование обучения, тренинги носят нерегулярный характер, а их тематика не всегда соответствует реальным потребностям персонала. Так, например, в результате наблюдения за работой отдельных сотрудников и подразделений гостиницы были отмечены явные недостатки коммуникационных навыков со стороны большинства представителей службы безопасности. Есть случаи некорректного обращения с гостями представителями службы безопасности, которые необходимо избегать и предотвращать по возможности, именно сотрудникам отдела по работе с гостями. Также проанализировав расписание тренингов для персонала за два месяца, не было зафиксировано ни одного тренинга по этикету делового общения, а также управление конфликтами. Поэтому отделу по обучению персонала для дальнейшего развития тренингов на предприятии следует предпринять ряд шагов для анализа исполнения работы, описанного в таблице 13.

Таблица 13 Анализ исполнения работы

Анализ исполнения работы является достаточно непростой процедурой, которая несомненно поможет дать целостный взгляд на потребности и цели обучения. Он может, в частности, показать, что тренинг — не самое подходящее решение по устранению несоответствия между наличным и должным поведением работника. Однако, если анализ выявил некоторые существующие проблемы, связанные с обучением, то в дальнейшем необходимо установить четкие цели этого обучения.

Определяя связи между отдельными мероприятиями по организации обучения персонала, на каждом уровне и этапе планирования профессионального обучения необходимо выполнить несколько шагов, которые представленных на рисунке 13

Рисунок 13. Планирование профессионального обучения

Спецификация требований к учебно-программной документации и процессу профессионального обучения работников обеспечивается перечнем требований к уровню компетентности, результатами предыдущего обучения и необходимостью, в связи с этим, коррекционных действий. В целом спецификация требований к учебно- программной документации по профессиональному обучению выражается в документации, определяющей цели и итоги обучения.

В заключении процедуры отдел персонала создают необходимый список вопросов, которые непременно нуждаются в исследовании для определенной группы, опираясь на проведенном анализе потребностей.

Формы вознаграждения персонала должны быть адекватно разнообразными. Предлагается следующие формы оценки и поощрения персонала, которые представленные в таблице 14

Таблица 14 Форма вознаграждение и поощрения персонала

Правильная мотивация в процессе управления человеческим ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства взаимосвязана с лояльностью персонала и сказывается на качестве трудовой жизни персонала современных гостиничных комплексов. Существует устойчивое мнение ряда международных экспертов, что успех гостиницы на 75% определяется нематериальными факторами, прежде всего отношением работников к своей гостинице и их лояльностью.

Для создания в гостинице обстановки, нацеленной на клиенто- ориентированный подход, необходимо начать с внедрения в корпоративную культуру следующих основных идей:

1. Корпоративное обучение персонала гостиницы — это не просто изучение должностных инструкций или занятия в классах. Лучше бучение это передача профессионального опыта. Занятия в классе будут хороши для закладки фундаментальных знаний и базовых навыков, но лишь с опытом приобретается практическое знание.
2. Персонал гостиницы должен знать, что это коллективный процесс. Наиболее глубокое и полезное развитие происходит при обмене знаниями, а не при получении знаний из одностороннего источника.
3. Необходима общность системы ценностей и взглядов на технологический процесс гостиничного обслуживания у всех работающих вместе людей.

Корпоративная культура играет одну из важнейших ролей при выборе кандидата на вакантную должность. Работодатель ищет на рынке труда подходящего специалиста, который оценивается не только с профессиональной точки зрения, но и с точки зрения того, насколько этот человек органически впишется в трудовой коллектив гостиничного предприятия и найдет общий язык с топ-менеджментом отеля.

Чтобы реализовать поставленные задачи, необходимо выбрать учебное заведение для подготовки кадров. Программа обучения для службы номерного фонда представлена в таблице 15

Таблица 15 Программа обучения «Эффективное взаимодействие с клиентом в бизнесе гостеприимства»

Семинары используются и как независимая форма тематических учебных занятий, не связанных с лекциями. В таком выступлении принципиально не только тема, но и практика выступления. Активное обучение обязательно связано с выступлением, которое он должен осуществить по определенному регламенту. Выступление, ограниченное временными рамками, должно быть содержательным, ориентированным на интерес аудитории; оно должно представлять собою модель презентации туристского продукта и определенной услуги для потенциальных покупателей, включая ответы на вопросы слушателей, как клиентов.

Для того чтобы повышение квалификации было эффективно, необходимо, чтобы работники видели, что высшее руководство поддерживает повышение их квалификации лично и финансово. Цели проведения тренинга представлены на рисунке 14

Рисунок 14. Цели тренинга

Все выше перечисленные цели определяют программу всего обучения. Поскольку тренинг это форма обучения, некоторые принципы теории обучения, естественно могут быть применены в этой области. Они важны для формальной, так и для неформальной программы обучения.

Качество подготовки квалифицированных сотрудников во многом зависит от уровня методической работы, осуществляемой отделом подготовки кадров. Поэтому предполагаемым мероприятием является проведение в различных организационных формах методической работы.

Рекомендуемая программа обучения представлена в таблице 19.

В данном случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы, непосредственно в гостинице в конференц-зале. В гостинице работает всего 30 горничных, однако режим их работы сменный, поэтому свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций и участвовать в тренингах.

Таблица 16 Программа обучения горничных

Предлагается заключение договора на проведение курса повышения квалификации с Институтом гостиничного бизнеса и туризма Российского Университета Дружбы Народов. Университет имеет лицензию на образовательную деятельность, и поэтому затраты на обучение относятся на себестоимость услуг.Далее необходимо выбрать учебное заведение, с которым нужно заключить договор на проведение курса повышения квалификации горничных, поскольку успех учебной программы в значительной степени зависит от того человека, который будет заниматься обучением персонала.

Важнейшей составной частью контроля, анализа и корректировки обучения является проверка знаний, навыков и умений. Многообразие методов контроля представлены в таблице 17 их можно разделить на четыре этана: предварительный, текущий, периодический (рубежный) и итоговый контроль.

Таблица 17 Методы контроля обучения

Поскольку персонал сегодня является решающим фактором деятельности любого гостиничного предприятия, об эффективности планирования кадров свидетельствует степень достижения организационных целей, поставленных перед отелем.

Методы планирования в работе с персоналом гостиницы: составление трудового баланса; нормативный метод; метод линейного программирования; метод экспертных оценок и другие.

 

3.2 Оценка социально-экономической эффективности проектных мероприятий

 

Для повышения квалификации горничных предлагается проведение лекций и практических занятий в количестве 40 часов. Оплата за каждый час работы приглашенного преподавателя — 550 рублей.

Затраты на проведение курса повышения квалификации службы номерного фонда (группа 10 человек) представлены в табл.18

Таблица 18 Затраты на курсы повышения квалификации службы номерного фонда

Формула расхода на обучаемый персонал.Завершающий этап процесса обучения персонала — оценка эффективности обучения персонала. Его основная цель заключается в анализе влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации

Pn=n x k x t_д

Р_n— расходы на обучаемый персонал, руб.;

п — кол-во обучаемых сотрудников, чел.;

к — заработная плата в расчете на день, руб.;

t_д — количество дней обучения по программе.

Рn = 10 х 500 х 10 = 50000

Формула сумма затрат на обучение.

Ʃ З=Зоб+ Р_n

3₀б — затраты на обучение по программе, руб.

Ʃ З = 31000 + 50000 = 81000

Проведенное обследование показало, что спустя 3 года, персонал начинает «деградировать», если он не обучается: использует старые технологии и методы работы, а, следовательно, ухудшается качество услуг. Для того чтобы своевременно выявлять «узкие» места в работе горничных, руководству гостиницы следует осуществляет доплату в размере 10% к заработной плате 3 горничным (старшие горничные). В случае обучения 1 раз в 3 года по такой программе всех горничных, необходимость в доплатах отпадает. Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит 15000 х 0,1 х 12 х 3 х 3 = 162000 тыс.руб.

Формула прироста прибыли за счет экономии фонда оплаты труда.

Э_пр=ΔФОП+ Ʃ З

ΔФОП — экономия фонда оплаты труда, руб.;

Ʃ З — сумма затрат на обучение по программе.

Э_пр = 162000 ч- 81000 = 2

Таким образом, эффективность обучения составила 2. Иными словами, каждый затраченный рубль на обучение дает эффект в размере 2 рубля. Это действительно хороший результат, который говорит о том, что персонал фирмы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.

Для того чтобы работа персонала была более эффективной, недостаточно только проведение тренинга, необходим комплекс мероприятий по подготовке персонала, повышению культуры и качества обслуживания. К ним относятся:

— своевременное получение информации о своей организации;

— мотивация работников;

Для создания в гостинице обстановки, нацеленной на клиенто- орентированный подход, необходимо начать с внедрения в корпоративную культуру следующие идеи:

Каждому новичку из числа принятых специалистов и общего персонала предлагается выдавать небольшую карточку с напечатанными на ней правилами и с устным наказом выучить их наизусть. Кредо начинается со слов: «We are Ladies and Gentelmen serwing Ladies and Gentelmmen», т.е. «Мы — леди и джентльмены, которые служат другим леди и джентльменам». В лексиконе гостиничных работников не должно быть слов «служащий», «горничная», «дворецкий» или «официант». Их следует заменить на обращения «леди» и «джентльмен».

Рисунок 3. «Золотые принципы» для персонала

На рисунке 3 приведены перечисление всех шести «золотых принципов», которые необходимо использовать. Воодушевление персонала гостиницы через предлагаемый вводный курс, читаемый новичкам со стороны менеджеров, делает работу новых гостиничных работников результативнее, одновременно повышая уровень их мотивации. Задача менеджеров, воодушевляя персонал и формируя у людей чувства собственной принадлежности к гостиничному предприятию, создавать такую внутреннюю атмосферу в управляемом трудовом коллективе, чтобы все подчиненные сотрудники понимали, что они — одно общее целое. Тогда это будет атмосфера, в которой приятно и хочется работать и в которой не нужно идти на компромисс с собственными ценностями и принципами. В этой связи можно будет с большой степенью достоверности утверждать, что в такой атмосфере внутри трудового коллектива гостиницы кроится секрет успеха доброжелательных взаимоотношений, выстраиваемых персоналом гостиницы с гостями, прибывающими в отель на размещение. Тем самым формируется система управления отношениями с гостями гостиницы, характеризующая качество предоставляемых гостиничных услуг персоналом.

Таким образом, основными источниками лояльности служат: честность и прозрачность в отношении гостиницы к работнику; умение менеджмента дать работнику ощущение своей значимости, оцененности личного вклада в общее дело; достойное вознаграждение и ощущение справедливости вознаграждения за труд.

Кроме того, поскольку работающие практиканты ухудшают качество обслуживания, были разработаны ряд мероприятий, при исполнении которых можно значительно повысить эффективность использования практикантов и сгладить негативные моменты.

Необходимо правильно отбирать практикантов, путем предварительного интервью и делать необходимые выводы, подходит ли практикант по своим качествам на данную должность. Также следует включить в договор с учебным заведением на выбор лучших практикантов. Увеличение практики до полугода, можно разбить по частям.

---

1  2  3  4