СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ СКЛАДА
1.1 Понятие складской логистики и ее особенности
1.2 Понятие и виды сервисных услуг склада
1.3 Особенности предоставления сервисных услуг склада в России
Выводы по главе 1
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА УРОВНЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ СКЛАДА МЕБЕЛЬНОЙ ФАБРИКИ «ЭКМИ»
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Анализ сервисных услуг, предоставляемых складом мебельной фабрики «Экми»
2.3 Оценка качества сервисных услуг склада ООО «Экми»
Вывод по главе 2
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ СКЛАДА МЕБЕЛЬНОЙ ФАБРИКИ «ЭКМИ»
3.1 Концепция совершенствования сервисных услуг склада мебельной фабрики «Экми»
3.2 Оценка экономической эффективности предлагаемых меропряитий
Выводы по главе 3
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования вопросов оценки сервисных услуг склада заключается в том, что при современном уровне развития складского хозяйства наличие или отсутствие сервисных услуг выступает характеристикой конкурентоспособности складского комплекса. Сервисные услуги склада входят в понятие складского аутсорсинга, который представляет собой процесс передачи компаниями второстепенных бизнес-процессов на обслуживание другой компанией.
Кризисные тенденции в российской экономике, начавшиеся в 2014 г. с введения санкций против России, девальвации рубля и падения цен на нефтяные активы привели к сокращению инвестиций в развитие складского хозяйства. До 2014 г. ежегодно происходило планомерное увеличение инвестиций в развитие складов, а также увеличение грузооборота. Сокращение платежеспособного спроса населения привело к падению объемов производства и продаж большинства промышленных предприятий в России, также дефицит складских площадей, существовавший до 2014 г. сменился значительным превышением предложения над спросом на складские услуги. Сервисные услуги складской логистики являются качественной (неценовой) характеристикой конкурентоспособности складского хозяйства, что является важным моментом развития складского хозяйства в сложных экономических условиях.
Таким образом, развитие сервисных услуг складов является актуальной и значимой темой для современных российских предприятий, которые пользуются складскими услугами (например, услугой ответственного хранения), а также самих складских операторов, которым необходимо повышать собственную конкурентоспособность для работы на рынке, характеризующимся превышением предложения услуг над спросом. Оказание сервисных услуг складом предоставляет значительные преимущества предприятиям, пользующимися такого рода услугами, так как сокращаются расходы на второстепенные бизнес-процессы, затраты становятся более дифференцированными, предприятие может сконцентрироваться на развитии бизнеса и не заниматься бизнес-процессами, которые относятся к бизнесу опосредованно, улучшается контроль в компании, повышается престиж организации, продолжительность технологических процессов уменьшается, а также повышается их эффективность за счет отказа от работы с второстепенными бизнес-процессами.
Теоретическая новизна исследования заключается в том, что сервисные услуги складов рассмотрены в аспекте повышения конкурентоспособности складского хозяйства, что крайне важно в условиях современной российской экономики.
Практическая новизна исследования заключается в том, что предложен комплекс мероприятий, чтобы совершенствовать сервисные услуги складов. Данные мероприятия могут быть реализованы в других компаниях, занимающихся ответственным хранением и обработкой грузов.
Цель работы: исследовать текущее состояние сервисных услуг склада организации и разработать мероприятия по их совершенствованию.
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
- Дать определение складской логистики;
- Классифицировать сервисные услуги складов;
- Проанализировать особенности предоставления сервисных услуг складами в России;
- Провести анализ сервисных услуг склада предприятия;
- Произвести оценку качества сервисных услуг склада предприятия;
- Разработать концепцию совершенствования сервисных услуг склада предприятия;
- Провести экономическую оценку предложений.
Объект исследования – ООО «Экми», мебельная фабрика, расположенная по адресу: 150049 г. Ярославль, ул. Всполинское Поле, 20.
Предмет исследования – оценка сервисных услуг склада мебельной фабрики «Экми».
Методы исследования. Методология исследования построена на использовании системного и аналитического подхода к изучению сервисных услуг, а также применен комплекс следующих методов: аналогия, абстрагирование, сравнительный анализ, исторический и логический методы.
Информационно-аналитическая база исследования. Источниками информации послужили данные логистического подразделения Общества с ограниченной ответственностью «Экми», данные о финансово-экономическом положении Общества с ограниченной ответственностью «Экми», а также научные публикации, содержащиеся в периодической и монографической литературе по профилю складская логистика и логистический менеджмент.
Структура исследования. Данное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы.
В первой главе рассматриваются теоретические основы оценки сервисных услуг склада, дается определение складской логистики, определяются сервисные услуги склада и представляется их классификация, определяются особенности предоставления сервисных услуг на складах в России. Вторая глава является аналитической, в ней рассмотрены основные финансово-экономические и производственные характеристики ООО «Экми», проводится анализ проводится анализ сервисных услуг, предоставляемых складом компании «Экми» и проводится оценка качества оказываемых сервисных услуг. В третьей главе предлагаются направления по совершенствованию развития сервисных услуги складской логистики ООО «Экми» и проводится оценка экономической эффективности оказания сервисных услуг склада.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ СКЛАДА
1.1 Понятие складской логистики и ее особенности
Склад – это здания и сооружения, оснащенные специальными технологическими средствами для выполнения комплекса операций по приемке, размещению, хранению и распределению продукции, которая переходит по звеньям логистической системы.
Развитие рыночных отношений ведет к необходимости поиска новых подходов к управлению складским бизнесом. Это обусловлено тем, что складская система оказывает серьезное влияние на затраты в процессе доведения продукции до конечного потребителя. Первые товарные склады появились еще в Великобритании в XVIII в., уже в XIX в. склады как отдельный бизнес получил распространение по всей Европе, США и Российской Империи. Первый товарный склад появился в России в 1888 г., это был элеватор, предназначенный для хранения зерна. Несмотря на то, что в Советское время термин «торговый склад» не использовался, гражданско-правовые отношения по хранению товарно-материальных ценностей существовали. В плановой экономике складское обеспечение играло большую роль, большая часть складов относилась к Госснабу СССР.
Если в 1980 г. было 15200 тыс. м2 складских площадей, то в 1990 г. их было уже 17100 тыс. м2. При этом 94% всех складов, относящихся к Госснабу СССР (по данным на 1990 г.) были автоматизированы или механизированы. С 90-х гг. XX века развитие складского хозяйства в России прошло несколько периодов взлетов и падений. Во-первых, склады перестали быть просто звеном логистической цепочки. Склады стали выступать объектами инвестиций. С появлением транспортных узлов в таких городах как Москва, Санкт-Петербург, Челябинск, Пермь, Самара, Краснодар, Ростов-на-Дону и Нижний Новгород стали строится новые складские комплексы, развиваются склады ответственного хранения. Во-вторых, появились специальные виды складов – лицензируемые, для таких видов бизнеса, как, например, алкогольный и фармацевтический. Взлеты и падения развития складского дела связаны в основном с недостатком недорогих складов и переизбытком складов класса А, причем в таких регионах (Тульская, Ярославская области), которые не испытают особой необходимости в складах класса А. Постоянный рост количества складов связан не столько с возросшим спросом на складские услуги, а с тем, что склад используется в дальнейшем как предмет залога для получения новой кредитной линии.
Прирост предложения на рынке складов составлял в среднем 20% в год до 2014 г., а после девальвации рубля началось стремительное падение рынка складских помещений, причем в первую очередь пострадали склады категории A. Таким образом, в складском бизнесе имеет смысл говорить не о дефиците складских площадей как таковых, а о дефиците складских площадей доступной ценовой категории.
Тем не менее, развитие складского дела в 2000-х годах происходит стремительными темпами. В Москве и Московской области созданы логистические центры, а также создаются различные ассоциации руководителей складских компаний. Большая работа происходит в направлении развития функций управления складским хозяйством, как локальном, так и централизованном уровнях. В последнее время усилилась централизация управления в аспекте транспортно-складских, распределительных или логистических центров, что позволяет улучшать все систему складов и выступает резервом увеличения эффективности системы управления финансовыми, материальными и другими потоками, свойственным складскому хозяйству.
В настоящее время происходит объединение усилий самого широкого круга различных компаний с целью организации логистических центров во многих областях РФ. Первоначально создается логистический центр, целью которого является снижение операционных расходов, за счет внедрения зарубежного опыта и инноваций, оснащении и обновлении существующих складских хозяйств, развитии транспортной составляющей логистики, прикладной логистики в области таможни, имплементации и средств телекоммуникаций.
Основное назначение склада заключается в концентрации материалов (запасов), хранении этих материалов (запасов) и обеспечении бесперебойного, ритмичного снабжения потребителей данными материалами.
Складское хозяйство представляет из себя склад или систему складов вместе с обслуживающей инфраструктурой. Основными задачами складского хозяйства компании являются:
- Организация снабжения производства материальными ресурсами;
- Обеспечение сохранности и максимальное сокращение затрат, которые связаны с реализацией функций склада.
Склады выступают как подсистема логистической цепи. В свою очередь, логистическая система участвует в формировании организационных и технико-экономических требований к складам, установлении целей и критериев оптимального функционирования складской системы, определении условий переработки грузов. Организация складирования материалов, которая включает в себя вопросы от выбора места расположения складов до способа хранения грузов влияет на издержки обращения компании, размер и движение запасов в элементах логистической системы.
С экономической точки зрения, складирование может оцениваться негативно, так выступает в роли фактора, увеличивающего стоимость запасов, хранящихся на складах. К таким расходам относятся: расходы на складские операции (разгрузку, палеттирование и т.д.), оплата аренды склада, текущие затраты склада (оплата труда персонала и др.), а лицензируемые склады (например, фармацевтический или алкогольный) имеют особы тип расходов – расходы, связанные с лицензированием. Складские запасы иммобилизуют (замораживают) значительную часть финансовых ресурсов компании, которая могла бы быть использована на другие цели. Складирование продукции может оправдываться в тех случаях, когда оно снижает издержки или улучшает качество логистического сервиса за счет достижения более быстрого реагирования на запросы покупателей или осуществления крупных закупок по более низким ценам для последующей перепродажи.
Однако, складирование имеет и положительные моменты, которые заключаются в том, что складирование продукции обеспечивает ритмичную работу производства за счет выравнивания, создание необходимых технических и организационных условий для комплектации грузов, концентрации и распределения запасов.
На Рисунке 1 представлена классификация складов по различным основаниям.
Рисунок 1. Классификация складов
Развитие экономики диктует объективную необходимость в создании специальных мест для содержания запасов материалов, которые используются на стадиях движения материальных потоков, начиная от первичного источника сырья и заканчивая конечным потреблением. Это обуславливает большое количество разнообразных складов в зависимости от целей, продукции и других условий.
В зависимости от места в логистической системе и своей роли в процессе товародвижения склады могут быть являться:
- Складами компаний-производителей (организаций снабжения), которые работают в сфере хранения сырья, материалов, комплектующих, а также другой продукции, используемой в производстве. Такие склады занимаются снабжением, прежде всего, производящих потребителей.
- Складами потребителей продукции, работающих в производственной сфере. Данные склады используются для обеспечения непрерывности протекания технологических процессов. Предметами хранения на складах потребителей продукции могут быть запасы незавершенного производства (приборы, инструменты, запчасти, используемые в производственном цикле).
В зависимости от роли в процессе производства и подчиненности склады компаний разделяются на:
- Снабженческие склады, подчиняющиеся отделу материально-технического снабжения, и обеспечивающие производство материалами, комплектующими изделиями, покупными полуфабрикатами и др.;
- Производственные склады, подчиняющиеся отделу планирования производства или планово-диспетчерскому отделу. Такие склады предназначены для хранения полуфабрикатов собственного производства и технологической оснастки;
- Сбытовые склады, руководство которыми осуществляется отделом сбыта. В складах такого типа хранятся материальные ценности, которые подлежат реализации.
В зависимости от сферы обслуживания склады могут быть:
- Общезаводскими (центральными) складами;
- Прицеховыми, являющимися филиалами центральных складов;
- Цеховыми складами, которые подчиняются начальникам цехов.
Склады сбытовых организаций (распределительные склады) необходимо для поддержания непрерывности движения товаров из производственной сферы в потребление. Главная функция складов, относящихся к сбытовым – это бесперебойное обеспечение различных потребителей, включая розничную сеть.
«По назначению также выделяют посреднические склады, которые относятся к транспортным компаниям. Их функциональное назначение – оказание услуг временного хранения грузов, предназначенных для экспедиции». [1; с. 95] К посредническим складам относятся: грузовые терминалы, портовые склады, терминалы воздушного транспорта, железнодорожные склады. Транспортные склады относятся к транспортно-перевалочным складам по характеру выполняемых операций грузопереработки. Данный вид складов может относится как к снабженческой, так и к распределительной логистике.
Классифицируя склады по функциональному назначению, можно выделить следующие разновидности:
- Склады комиссионирования. Основная цель данных складов – формирование заказов в соответствии с особыми требованиями потребителей;
- Склады сохранения. Основная задача складов сохранения – это обеспечение сохранности и защиты складируемой продукции;
- Специальные склады. К таким складам относятся таможенные склады, склады возвратных отходов, лицензируемые склады. Функциональное назначение специальных складов определяется предметами, находящимися в них на хранении;
- Склады хранения, целью которых является обеспечение концентрации материалов и хранение их для соответствующего функционирования производства;
- Перевалочные склады, предназначенные для оборота грузов в транспортных узлах при совершении смешанных видов перевозок.
В зависимости от конструктивных характеристик склады могут быть следующих видов:
- Закрытые склады, то есть имеющие крышу и четыре стены;
- Полузакрытые склады, которые имеют только крышу, или от одной до трех стен;
- Открытые складские площадки.
В зависимости от специфики и номенклатуры хранимых материалов склады могут быть:
- Универсальными складами, в которых осуществляется хранение материальных ресурсов широкой номенклатуры;
- Специализированными складами, которые служат для хранения однородных изделий или продукции (например, склад свинцовых чушек, склад лакокрасочной продукции).
В зависимости от уровня механизации складских операций склады могут быть:
- Механизированными складами. Когда использование автоматизированных систем неэффективно (например, в случае малых или средних складских площадей) применяются механизированные системы;
- Немеханизированные складами, в которых обслуживание грузов происходит ручным методом;
- Автоматизированные складами, в которых используют подъемно-транспортные устройства, управляемые компьютером;
- Автоматическими складами, которые являются комбинацией оборудования управляющих систем для обработки грузов с высокой точностью и скоростью.
В связи с вышеизложенным, основными функциями складов можно назвать следующие:
- Создание необходимого ассортимента продукции в соответствии с заказом клиентов;
- Складирование и хранение;
- Унитизация (объединение партий) грузов нескольких клиентов;
- Предоставление услуг.
Таким образом, как закупочная, так и производственная логистика за счет функции создания необходимого ассортимента направлены на обеспечение всеми необходимыми ресурсами различных участков и стадий производства. Функция создания необходимого ассортимента имеет большое значение для распределительной логистики, так как торговые склады преобразуют производственный ассортимент в потребительский, в соответствии с заказом клиента. Наличие нужного ассортимента на складе ведет к эффективности удовлетворения запросов потребителей. Реализация функции складирования и хранения выравнивает временной лаг между выпуском продукции и ее потреблением, что дает возможность обеспечение непрерывного производственного процесса и бесперебойного снабжения потребителей за счет создаваемых запасов. Хранение товаров в распределительной системе обусловлено также сезонным фактором потребления отдельных групп товаров. Реализация такой функции как унитизация партий отгрузки связана с тем, что отдельные потребители заказывают не целый контейнер груза, что в свою очередь увеличивает затраты, связанные с доставкой таких грузов. Сокращение складских расходов происходит за счет унитизации (объединения) небольших партий продукции, находящейся на хранении с партиями продукции других клиентов.
В условиях развития рыночных отношений предоставление услуг можно рассматривать отдельной функцией складской логистики, и речь идет вовсе не об услуге хранения, а о комплексе дополнительных услуг, в который входят предпродажная подготовка (фасовка продукции, заполнение контейнеров); проверка функционирования электроприборов для складов бытовой техники; распределение медицинских препаратов в соответствии с условиями хранения (для фармацевтических складов и аптечных сетей).
1.2 Понятие и виды сервисных услуг склада
Сервисная логистика — это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям, оказываемых друг другу партнёрами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.
Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика» (service response logistics). Под ним они понимают процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.
Цель сервисной логистики — управление потоками услуг и связанных с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги. Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результата.
Сфера услуг, к которой относится складская логистика в последнее время становится все более значимой не только в национальной, но и в мировой экономике. Многие страны обратили внимание на то, что рост объемов производства услуг стимулирует экономический рост, ведет к росту доходов населения. То есть стране не обязательно иметь месторождения полезных ископаемых или создавать крупные промышленные комплексы, которые могут негативно отражаться на экологии региона, когда страна может заниматься развитием сервисного сектора.
В ВВП развитых стран происходит увеличение доходов от бизнес-проектов в сфере. Развивающиеся страны также не отстают – например, такие страны бывшего СССР, как Армения и Грузия активно развивают туристическую сферу, а предприниматели Беларуси и Казахстана инвестируют в развитие транспортных услуг. В отчетах Всемирного Банка говориться о том, что развитие сферы услуг крайне важно для переходных экономик, так как дает возможность увеличивать валовый внутренний продукт и привлекать прямые инвестиции в страну, увеличивать занятость среди людей с высшим образованием, стимулировать инновационную активность. Аналогичной позиции придерживаются Ю.А. Алымов и А.К. Гарбуз, которые определяют, что развитие сектора услуг в таких странах, как Кыргызстан, Армения, Грузия способствовало выходу стран из экономического кризиса. В этих странах экономика, которых находилась в состоянии близком к коллапсу развитие туристического сектора с акцентом на низкие цены внутри страны по сравнению с ценами в странах, из которых идет туристический поток (страны ЕС, Россия) привело к значительному улучшению качества туристической индустрии и развитию многих секторов услуг от транспорта до финансов и страхования.
США, которые традиционно являются крупнейшим мировым импортером, то есть импорт во внешнеторговом балансе значительно превосходит экспорт, в то же время, если отдельно рассматривать сектор услуг, то американская экономика имеет по сектору услуг положительную экспортную позицию. В отличие от постоянной отрицательной чистой экспортной позиции по товарам, означающей, что США приобретают товаров за пределами страны намного больше, чем производят на экспорт, положительное значение чистого экспорта по услугам сохраняется в американской экономике с 1960 г., а начиная с 2000 г. чистый экспорт по услугам начал расти высокими темпами – с 2000 г. по 2018 г. чистый экспорт США по услугам увеличился в 3,75 раза – с 74,266 млрд. долл. до 278,771 млрд. долл. (10% в чистом экспорте США занимают складские и транспортные услуги)_
Активно развивается сфера услуг и в России. За 2018 г. объем экспорта услуг составил 65 млрд. долл., что выше показателей 2017 г. на 12%. Ключевое звено в сфере услуг российской экономики – это транспортные услуги, затем идут телекоммуникационные услуги и сфера туризма.
В системе международных финансов основными видами услуг, которые производит национальная экономика являются следующие:
- Установка и обслуживание оборудования;
- Транспортные услуги;
- Туристические услуги;
- Страхование;
- Услуги финансово-кредитного сектора;
- Услуги по получению патентов и лицензий;
- Телекоммуникационные, информационные и ИТ-услуги;
- Государственные услуги;
- Прочие бизнес-услуги.
Автор данного исследования согласен с выводами, которые делает Н. Круминьш Н. и В. Калвис в исследовании об экономическом росте и либерализации торговли товарами и услугами в странах – перспективы экономического роста для национальной экономики тем вероятнее, чем более дифференцирован экспорт товаров и услуг по различным группам. В США экспорт услуг дифференцирован по всем 9 вышеперечисленным группам, самую высокую долю занимают туристические услуги – порядка 18%, в России же степень дифференциации ниже – на сектор транспорта и логистических услуг приходится до 30% от всего объема производимых услуг в стране, что создает препятствия для активного развития экономики.
Развитие международного рынка услуг обусловлена рядом факторов. К. Лавлок, который является специалистом в маркетинге и управлении сервисом выделил пять ключевых факторов, являющиеся по его мнению основными для развития сферы услуг:
- Изменение государственной политики, то есть государственное регулирование сектора услуг постепенно смягчается, увеличивается доля приватизированных сервисных компаний, ужесточаются требования по найму персонала, и в целом сервисные компании идут по пути увеличения качества предоставляемых услуг;
- Развитие информационной инфраструктуры. Системная интеграция и развитие ИТ-инфраструктуры позволяет компаниям повысить производительность труда, использовать интернет-технологии в маркетинге для привлечения клиентов, совершенствовать управление качеством услуг и осуществлять географическое расширение предложения услуг;
- Социальные изменения. Рост доходов населения стимулирует развитие сектора услуг, также происходит урбанизация населения, автоматизация производственных процессов приводит к тому, что у населения появляется больше свободного времени, соответственно, увеличиваются затраты населения на услуги, а также растет потребительский спрос на услуги;
- Тенденции бизнеса. Развитие франчайзинга, предоставление услуг факторинга финансово-кредитными учреждениями, развитие патентного право привело к росту бизнеса, стандартизации бизнес-процессов и фокусированию внимания на запросах потребителей;
- Интернационализация. Современные процессы глобализации и региональной интеграции ведут к расширению бизнес-среды, снижению барьеров для выхода компаний на новые рынки, увеличению числа зарубежных поездок, появлению стратегических альянсов. Соответственно, все вышеперечисленное не только ускоряет развитие сектора услуг, но и ведет к увеличению спроса на услуги среди компаний и населения.
Л.С. Демидова считает, что ключевым фактором развития сферы услуг, в частности логистического бизнеса, в мире в целом и в России в частности стала научно-техническая революция, которая привела к реформированию сферы материального производства и появлению широкого спектра услуг, прямо или косвенно связанных со сферой материального производства – информационных, финансовых, страховых, логистических и других услуг. Взгляды Л.С. Демидовой не противоречат мнению К. Лавлока относительно факторов, влияющих на формирование рынка услуг.
С точки зрения автора данного исследования, кажется более корректным определение факторов, данное К. Лавлоком, так как Л.С. Демидова указывает на то, что научно-техническая революция уменьшила барьеры между странами и стимулировала развитие рынка услуг. По мнению автора данного исследования, в условиях глобализации влияние именно научно-технической революции на снижение барьеров кажется менее значимым, так как в первую очередь, в условиях глобализации как раз факторы, связанные с экономической сферой снижают барьеры для распространения инноваций, за которые ответственна научно-техническая революция.
Если рассматривать причины доминирования сектора услуг в современной экономике, то нужно обратится к теории секторов, сформулированной А. Фишером и К. Кларком, в соответствии с которой выделяются три сектора общественного производства:
- Первичный сектор. В него входят отрасли, которые связаны с получением первичных ресурсов, то есть добывающая промышленность и сельскохозяйственная отрасль.
- Вторичный сектор. В этот сектор входят отрасли обрабатывающей промышленности;
- Третичный сектор. В данный сектор экономики и входят услуги.
По У. Ростоу сфера услуг характеризует стадию современных условий экономического роста и ее развитие свидетельствует о качественных изменениях в общественной жизни, происходивших в течение долгого времени эволюции.
Следует отметить, что позднее У. Ростоу внес еще одну стадию экономического роста – поиск качества жизни, на данной стадии на передний план выдвигается духовное развитие человека. То есть на шестой стадии рынок услуг будет еще более развитым, чем на пятой стадии. С точки зрения автора данного исследования, шестая стадия экономического роста уже наступила в развитых странах. Если сравнивать эффективность мотивации сотрудников развивающихся и развитых стран, то в настоящее время развивается интересный парадокс – казалось бы материальная мотивация для сотрудников должна иметь первостепенное значение, но она имеет первостепенное значение только для сотрудников из развивающихся стран, для сотрудников из развитых стран значение имеет не столько материальное вознаграждение, сколько получаемый опыт и удовольствие от работы. Сотрудники крупных компаний, расположенных в развитых странах имеют достаточную квалификацию, имеют определенные ценности, опыт работы, жизненный уровень и стремятся достичь профессионализма на своей работе, а не менять работу в развитой стране на работу в развивающейся стране, даже если материальное вознаграждение будет значительно выше. Таким образом, уже сейчас современное общество сталкивается с типом сотрудников, для которых важны их жизненные ценности и которые не будут работать только за материальное вознаграждение. Для сферы услуг появление такого типа сотрудников означает повышение качества оказываемых услуг, так как высокопрофессиональный сотрудник не будет участвовать в сомнительных операциях, а в первую очередь будет руководствоваться собственной жизненной позицией в своей трудовой деятельности.
В менеджменте сложилось несколько подходов к определению сферы услуг (сервисной сферы):
- Кликич Л.М. рассматривает сферу услуг как особую перспективную сферу экономической деятельности, которая характеризуется специфическими отношениями в распределении и обмене;
- Демидова Л.С. определяет сферу услуг на основе функционального подхода, и рассматривает ее как систему видов хозяйственной деятельности, которая направлена на удовлетворение общественных потребностей (как потребностей населения, так и потребностей организаций и общества в целом).
- Плешивцев А.В. аналогично придерживается функционального подхода, но значительно сужает сферу действия предприятий сервиса, ограничивая ее только предоставлением услуг населению.
Основными экономическими функциями сферы услуг являются:
- Облуживание сферы материального производства (транспортные, складские и другие логистические услуги, консалтинг, реклама и т.д.);
- Функция воспроизводства трудовых ресурсов (образовательные, социальные, культурно-зрелищные услуги, услуги отдыха);
- Создание дополнительных благ (услуги по созданию специфических предметов, имеющих художественную и эстетическую ценность).
Помимо сугубо экономических функций сфера услуг выполняет и социальные функции. Социальные функции сферы услуг проявляются в связи с функциональным подходом к определению этой сферы – предоставление услуг населению, а если присутствует население, то обязательно рассматривается социальная составляющая отрасли. К социальным функциям сферы услуг относятся:
- Удовлетворение потребностей населения в определенных услугах. Данная функция не претерпевает изменение с течением времени – население нуждается в услугах самого обычного плана – бытовых услугах, поэтому данная социальная функция всегда проявляется при взаимоотношении организации, оказывающей услуги и населения;
- Улучшение условий жизни, повышение уровня комфорта. Данная функция проявляется если рассматривать деятельность организаций, оказывающих жилищно-коммунальные услуги;
- Использование свободного времени. Данная функция реализуется на практике заведениями, предоставляющими услуги культурного и зрелищного характера;
- Безопасность. Данная функция на практике реализуется организациями, предоставляющими услуги по обеспечению безопасности как для отдельных частных лиц (частное охранное агентство), так и на уровне всего государства (система национальной безопасности).
Проанализировав основные подходы к сфере услуг, необходимо определить что представляет из себя сама услуга.
Американские исследователи Л. Берри, Б. Зайтамп и А. Парасурман в 1985 г. определили четыре основных свойства услуги:
- Неосязаемость;
- Одновременное производство и потребление услуги (неосязаемость);
- Гетерогенность;
- Отсутствие возможности сохранения услуги, то есть невозможность осуществлять хранение услуги как товара.
Неосязаемость услуги является ключевым отличием услуги от товара, услугу нельзя ощущать на запах, наблюдать услугу в пространстве, отличать цвет услуги и т.д. Соответственно, в данном контексте оказывается, что неосязаемость услуги ведет к субъективизации суждения об услугах.
Однако, классик маркетинга Ф. Котлер на основе осязаемости и неосязаемости товаров и услуг сформулировал следующие типы предложения на рынке:
- Товары в идеальном выражении («чистые» товары);
- Товары, предлагаемые вместе с услугой (автомобиль и его сервисное обслуживание);
- Гибриды (например, услуги общественного питания, которые в целом осязаемые, но присутствуют неосязаемые элементы такие как атмосфера, клиентоориентированность и т.д.);
- Услуги, которые связаны с осязаемыми элементами (например, все транспортные услуги);
- Услуги в идеальном выражении («чистые» услуги).
С точки зрения автора исследования, Ф. Котлер показал, что неосязаемость услуги не является ее основной характеристикой и существует множество услуг, для реализации которых необходимы осязаемые предметы.
Такая характеристика услуг, как неразделимость производства и потребления означает, что в отличие от осязаемых объектов, для которых сначала проходит стадия производства, а затем начинается потребление, услуги сначала продаются, затем потребляются, а может быть продажа и потребление одновременно.
Гетерогенность услуг означает, что каждая услуга своего рода является уникальной, то есть при оказании услуги имеет место такие элементы, как настроение потребителя или производителя услуги, восприятие услуги потребителем или производителем и т.д. То есть услуга зависима от эмоционального фона и других характеристик производителя и потребителя услуги, чего не происходит в случае с товаром.
Невозможность хранения услуг – это очевидная характеристика, которая связана с неосязаемостью услуги. Услуги могут быть произведены и потреблены одновременно, поэтому они не могут сохраняться, использоваться потом, или частично ранее, чем они оказаны. Соответственно, нельзя организовывать склады хранения услуг, создавать запасы услуг и т.д.
В то же время исследователь сервисной сферы К. Лавлок определяет основное отличие услуг от товара не в вышеперечисленных характеристиках услуги, а в том, что на услугу отсутствует право собственности. Услуга осуществляется за счет предоставления доступа или на основе временного владения, а оплата за услугу происходит как плата за доступ, при этом право собственности нигде не фигурирует. Невозможность передать право собственности при оказании услуги определяется как характеристика услуги и словаре финансово-экономических терминов, который определяет услугу как содействие удовлетворению коллективных или частных потребностей без передачи прав собственности на имущество.
К. Лавлок предлагает использовать процессный подход к определению услуги. В соответствии с процессным подходом, услуга является процессом, который предлагается одной стороной (сторона, оказывающая услугу) другой стороне (сторона, приобретающая или принимающая услугу). Несмотря на то, что в ходе реализации процесса оказания услуги могут быть использованы осязаемые предметы, само действие носит неосязаемый характер и не приводит, как правило, к получению права собственности.
Таким образом, услугу можно определить следующим образом: мероприятие или выгодное стороне действие, которое одна сторона предоставляет другой стороне и которые не могут быть осязаемы и, как правило, не ведут к возникновению права собственности на какое-либо имущество.
Деятельность производителя любых изделий (а также склада как предприятия, оказывающего услуги), обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис. К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:
- Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
- Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов;
- Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
- Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;
- Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;
- Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;
- Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
- Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;
- Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;
- Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;
- Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».