2.2 Анализ сервисных услуг, предоставляемых складом мебельной фабрики «Экми»
Основными конкурентными преимуществами складов ответственного хранения ООО «Экми» являются:
- Транспортная доступность. Само здание складского комплекса расположено на улице Вспольинское поле , недалеко от вокзала Ярославль-Главный. До здания можно легко добраться как на автомобиле, так и на общественном транспорте практически от любой точки Ярославля;
- Инфраструктура. Рядом со складским комплексом расположены магазины, которые имеют свою стоянку автомобилей, на которой могут размещаться машины гостей и работников складского комплекса ООО «Экми»;
- Комфорт в помещениях. Складской центр подключен ко всем инженерным системам, проведены телефонная и Интернет-связь;
- Безопасность. На территорию комплекса возможен въезд только по пропускам и приглашениям. Территория комплекса охраняется;
- Широкий выбор помещений и гибкая ценовая политика. На территории складского комплекса расположены 5 корпусов, в которых можно арендовать складское помещение. Средняя ставка по аренде (без услуг ответственного хранения) составляет 1200-1500 руб./м2/год.
ООО «Экми» относится к торгово-производственным компаниям, это значит, что помимо производства, продажи и хранения собственной продукции, предприятие оказывает услуги ответственного хранения на собственных складах для других компаний. Целью оказания услуг ответственного хранения продукции несобственного производства является расширение ассортимента предоставляемых услуг, а также создание дополнительного потока денежных средств.
В основном ООО «Экми» занимается предоставлением услуг ответственного хранения, однако, сервисными услугами в аспекте ответственного хранения (ОХ) являются:
- Сортировка (СО);
- Палеттирование (ПА);
- Комплектация (КО);
- Предпродажная подготовка (ПП).
ООО «Экми» также оказывает услуги по доставки продукции со складов ответственного хранения, но объем оказываемых услуг небольшой и по группе доставка денежные средства учитываются в предпродажной подготовке.
Для анализа объема оказываемых сервисных услуг склада ООО «Экми» необходимо определить непосредственно объем оказываемых услуг по ответственному хранению в части общей выручки получаемой со складов, так как объем реализации услуг является сравнительной базой для всего объема произведенных складских услуг. План объема оказания услуг сравнивается с фактическим выполнением плана по оказанию складских услуг (включая сервисные услуги скада).
Так как мы рассматриваем логистический бизнес ООО «Экми» то первоначально необходимо определить выручку от реализации складских услуг от ответственного хранения, которая является частью выручки от реализации складских услуг в целом.
Выручка от реализации складских услуг ООО «Экми» складывается из двух элементов:
- Выручка от аренды складских площадей (без учета складов работающих на ответственном хранении);
- Выручка от реализации услуг ответственного хранения (все сервисные услуги включаются в эту категорию)
В Таблице 3 поэлементно представлена выручка от реализации складских услуг (аренда складов) и услуг ответственного хранения в 2016-2018 гг.
Таблица 3. Динамика доходов и расходов ООО «Экми» по реализации складских услуг (аренда складов) и услуг ответственного хранения (включая сервисные услуги) в 2016-2018 гг., тыс. руб.
| Показатель | Год | Абс.изм. | Отн.изм.,% | ||||
| 2016 г. | 2017 г. | 2018 г. | 2017/2016 | 2018/2017 | 2017/2016 | 2018/2017 | |
| Выручка от реализации услуг ответственного хранения (включая сервисные услуги) | 67 944 | 64 172 | 74 458 | -3 772 | 10 286 | -5,55% | 16,03% |
| Себестоимость услуг ответственного хранения | 62 768 | 60 267 | 70 292 | -2 501 | 10 025 | -3,98% | 16,63% |
| Валовая прибыль по ответственному хранению | 5 176 | 3 905 | 4 166 | -1 271 | 261 | -24,56% | 6,68% |
| Торговая наценка по услугам ответственного хранения , % | 8,25% | 6,48% | 5,93% | -1,77% | -0,55% | -21,42% | -8,53% |
| Выручка от сдачи складов в аренду | 13 176 | 18 029 | 5 559 | 4 853 | -12 470 | 36,83% | -69,17% |
| Себестоимость аренды складов | 12 172 | 16 933 | 5 117 | 4 761 | -11 816 | 39,11% | -69,78% |
| Валовая прибыль по аренде складов | 1 004 | 1 096 | 442 | 92 | -654 | 9,16% | -59,67% |
| Торговая наценка по аренде складов, % | 8,25% | 6,47% | 8,64% | -1,78% | 2,17% | -21,53% | 33,45% |
| Выручка от складского комплекса, итого | 81 120 | 82 201 | 80 017 | 1 081 | -2 184 | 1,33% | -2,66% |
| Себестоимость, итого | 74 940 | 77 200 | 75 409 | 2 260 | -1 791 | 3,02% | -2,32% |
| Валовая прибыль, итого | 6 180 | 5 001 | 4 608 | -1 179 | -393 | -19,08% | -7,86% |
| Торговая наценка, % итого | 8,25% | 6,48% | 6,11% | -1,77% | -0,37% | -21,45% | -5,67% |
| Доля выручки от складского комплекса в общем объеме выручки ООО «Экми», % | 4,32% | 3,58% | 4,00% | -0,74% | 0,42% | ||
| Доля выручки от услуг ответственного хранения в общем объеме выручки, % | 3,62% | 2,80% | 3,72% | -0,82% | 0,92% | ||
| Доля выручки от услуг аренды складов в общем объеме выручки ООО «Экми», % | 0,70% | 0,79% | 0,28% | 0,08% | -0,51% | ||
Из данных Таблицы 3 можно сделать вывод, что торговая наценка по сдаче складов в аренду и ответственному хранению в 2016-2017 гг. была одинаковая (на себестоимость услуг ответственного хранения и аренды относятся платежи за электроэнергию, и другие коммунальные расходы складов), а в 2018 г. по оказанным услугам ответственного хранения торговая наценка составила 5,93%, а по аренде – 8,64%, что говорит об изменении предприятием подхода к организации оказания услуг с целью увеличить объем оказания услуг по аренде складов, которые должна конкурировать по цене с ответственным хранением. Скорее всего, данное решение было принято после того, как в 2017 г. выручка от реализации услуг ответственного хранения сократилась на 5,55%. С точки зрения автора данной работы, такой подход к ценообразованию на услуги ответственного хранения и услуги по сдаче складов в аренду, эффективен, так как уже в 2018 г. выручка от складской логистики увеличилась 16,03%. Снижение же общей выручки предприятия происходит за счет сокращение выручки от аренды (-69,17% к уровню 2017 г.), что приводит к падению общей выручки от складской логистики ООО «Экми» на 2,66%.
Рассчитаем коэффициент специализации предприятия в аспекте логистических услуг по формуле:
Где
Кспец – коэффициент специализации предприятия;
Впроф – выручка от услуг, которые соответствуют профилю услуг, связанных с оказанием сервисных услуг.
В – общая выручка логистического подразделения.
Выручка логистического подразделения ООО «Экми», соответствующая профилю услуг, связанных с оказанием сервисных услуг логистики – это выручка, получаемая ООО «Экми» по складам ответственного хранения.
Рассчитаем коэффициент специализации ООО «Экми» для каждого года соответственно:
Рост коэффициента специализации ООО «Экми» в 2018 г. является положительным и означает, что 93,05% выручки предприятия сформировано за счет выручки от продажи услуг ответственного хранения, которые соответствуют профилю логистической деятельности предприятия. Увеличение коэффициента специализации означает, что растет производительность труда, снижается трудоемкость оказываемых услуг и в долгосрочном плане снижается себестоимость, то есть данное изменение является положительным.
Как сказано выше, для в аспекте анализа сервисных услуг рассматривается только выручка от ответственного хранения с включением в нее выручки от оказываемых сервисных услуг, то есть выручка от реализации услуги ответственного хранения и сервисных услуг на ООО «Экми».
В Таблице 4 представлены данные по ответственному хранению и сервисным услугам ООО «Экми» в 2016-2018 гг.
Таблица 4. Данные по ответственному хранению и сервисным услугам в рамках ответственного хранения ООО «Экми» в 2016-2018 гг.
В 2017 г. ООО «Экми» недовыполнил план по выручке ответственного хранения на 17,6%, это было связано с:
- Ошибки в планировании, когда план устанавливался не на основе рыночных тенденций, а на основе стратегических целей компании на год, в то время когда рыночные тенденции 2016 г. свидетельствовали о снижении спроса по определенным категориям сервисных услуг;
- Снижение покупательской способности населения на фоне кризиса 2014 г., когда цены на сырье и материалы выросли, ООО «Экми» было не в состоянии поддерживать планируемые отпускные цены, а объем оказанных услуг для предприятий снижался;
- Растущим спросом населения на товары, продаваемые по акциям, ввиду чего оборачиваемость новых товаров (на которые в основном и оказываются сервисные услуги в аспекте ответственного хранения) снижалась
В 2018 г. план по услугам ответственного хранения был построен на основе фактических данных по продажам за 2016-2017 гг., ошибки в планировании были нивелированы, поэтому недовыполнение плана по выручке от оказания услуг ответственного хранения составило только 0,89%.
В Таблице 5 представлен анализ выполнения плана по услугам ответственного хранения (включая сервисные услуги) ООО «Экми» в 2016-2018 гг.
Таблица 5. Выполнение плана по услугам ответственного хранения (включая сервисные услуги) ООО «Экми» в 2016-2018 гг., %
Таким образом, в 2016 г. выполнение плана по ответственному хранения составило 97,38%, в 2017 г. – 96,70%, в 2018 г. – 97,82%. То есть в 2018 г. был зафиксирован самый высокий показатель выполнения плана по оказанию сервисных услуг в рамках ответственного хранения, так как были учтены ошибки в планировании 2016-2017 гг. и предприятие стало больше ориентироваться на рыночный спрос.
Следующий этап анализа – это анализ структуры сервисных услуг в рамках ответственного хранения. Изменение структуры сервисных услуг склада влияет на многие экономические показатели, среди которых как объем оказываемых услуг, так и себестоимость услуг, а, следовательно, влияет на выручку от реализации услуг ответственного хранения, прибыль и рентабельность складского блока ООО «Экми»
В Таблице 6 представлен анализ влияния структуры ассортимента на изменение выручки от реализации услуг логистики ООО «Экми»
Таблица 6. Анализ влияния структуры сервисных услуг на изменение выручки ООО «Экми» в 2016-2018 гг.
На основании проведенного анализа влияния структуры оказанных услуг (как сервисных услуг логистики, так и основной услуги – ответственного хранения) на выручку от реализации услуг складского подразделения ООО «Экми» можно сделать следующие выводы:
- В 2016 г. изменения в структуре минимально отразились на выручке от услуг логистики и привели к недовыполнению плана на 248 тыс. руб. Положительным фактором являлось увеличение оказания сервисных услуг по комплектации грузов, отрицательными факторами – уменьшение в структуре сервисных услуг палеттирования и сортировки;
- В 2017 г. изменения в структуре привели к недовыполнению плана по выручке от реализации услуг на 887 тыс. руб. Положительным фактором являлось увеличение продажи услуг палеттирования, что привело к перевыполнению плана по палеттированию 3888 тыс. руб. В то же время план по оказанию услуг сортировки грузов был недовыполнен на 3432 тыс. руб.;
- В 2018 г. изменения в структуре привели к недовыполнению плана по оказанию услуг склада на 1887 тыс. руб. Значительно не был выполнен план по сортировке (-3193 тыс. руб.), перевыполнен план паллетированию (+1492 тыс. руб.);
- В целом по итогам проведенного анализа можно сделать вывод о том, что ООО «Экми» должно обратить внимание на планирование структуры сервисных услуг склада ответственного хранения и снижать планируемую долю услуг по сортировке грузов, при этом увеличивать долю основной услуги – ответственного хранения, так как тенденции двух последних лет (2017-2018 гг.) свидетельствуют о повышении спроса на основную услугу ответственного хранения и снижение интереса к сортировке продукции.
Качество оказываемых услуг является важным показателем деятельности любого предприятия, особенно складского предприятия, так большая часть клиентов обращает внимание не только на местоположение склада, но и на качество услуг ответственного хранения.
Повышение качества услуг ответственного хранения и сервисных услуг склада является одной из форм неценовой конкуренции
Показателями качества оказываемых услуг склада являются:
- Предоставление новых видов услуг;
- Стандартизация оказания услуг;
- Скорость оказываемых услуг;
- Оценка клиентов склада по оказываемым услугам ответственного хранения и сервисным услугам.
Что касается ООО «Экми», то один из показателей качества (стандартизация) является одинаковым для всех складских услуг, так как все бизнес-процессы на предприятии стандартизированы.
В Таблице 7 представлены данные по обновлению и расширению перечня сервисных услуг склада ответственного хранения ООО «Экми» в 2016-2018 г.
Таблица 7. Данные по обновлению перечня дополнительных сервисных услуг склада ответственного хранения ООО «Экми» в 2016-2018 гг.
Как следует из данных ООО «Экми» по обновлению услуг, выбытие сервисных услуг складов ответственного хранения в 2016-2017 гг. превышало ввод новых услуг, но это говорит не о том, что качество оказываемых сервисных услуг было хуже, а о том, что ООО «Экми» следит за изменениями спроса и предложения на рынке и концентрирует внимание на новых тенденциях, в связи с чем удаляет дополнительные сервисные услуги, не пользующиеся спросом. То есть политика ООО «Экми» в полной мере соответствует законам рынка складской логистики. В 2018 г. коэффициент обновления значительно вырос в связи с тем, что ООО «Экми» пересмотрело планы по оказанию дополнительных сервисных услуг в рамках основной услуги – ответственного хранения.
2.3 Оценка качества сервисных услуг склада ООО «Экми»
Тремя основными составляющими, делающими работу склада ООО «Экми» эффективной и конкурентоспособной, являются правильная организация процессов, использование новейших технологий, а также наличие первоклассных специалистов.
Определяющим фактором современного склада на сегодняшний день является наличие автоматизированных информационных систем, позволяющих не только сокращать время при выполнении операций, но и увеличивать их качество
В настоящее время проводится автоматизация склада ответственного хранения ООО «Экми», для этого осуществляется:
- пересмотр использования существующей системы 1С;
- обучение персонала работе с информационной системой;
- систематизация номенклатурного справочника;
- модернизация системы адресного хранения на основании штрих-кодирования, а также интеграция этой системы с уже существующей системой 1С.
В то же время автор данного исследования полагает, что система 1С должна быть впоследствии заменена на более совершенную систему.
Оценка качества сервисных процессов подразумевает определение нескольких этапов:
- Этап 1
- выявление проблем склада и причин их возникновения;
- разработка плана действий и постановка целей;
- выбор WMS, на основе анализа проблем;
- детальная разработка технологии работы склада под управлением WMS;
- настройка WMS и ее интеграция с системами заказчика.
- Этап 2
- подготовка склада к внедрению WMS;
- подготовка персонала склада к работе с WMS;
- внедрение WMS-системы, поставка необходимого оборудования.
- Этап 3
- запуск и ввод решения в эксплуатацию;
- сопровождение и техническая поддержка.
Хорошо организованное складское хозяйство способствует внедрению передовых методов организации складирования, ускорению оборачиваемости оборотных средств, снижению себестоимости выполняемых работ и услуг.
Наиболее популярными системами автоматизации склада являются:
- Система управления складом RFID;
- Система автоматизации склада AVACCO;
- Система управления складом 1С;
- Система управления складом HighJump Warehouse Advantage;
- EXceed WMS 4000 (Infor WM NG);
- EXceed WMS 1000;
- СистамаWMS;
- Logistics Vision Suite(LVS);
- AWACS;
- RadioBeacon WMS.
Так как в складском комплексе ООО «Экми» уже установлена система 1С, главной проблемой внедрения автоматизированных систем будет поиск разработчиков и продавцов драйверов для синхронизации существующей и дополнительных систем.
WMS системы не только позволяют учитывать товары на складе, но и отслеживать эффективность и корректность работы сотрудников. Например, система способна генерировать различные задания для кладовщиков, погрузчиков и укладчиков. При выполнении задания, информация о параметрах грузов регистрируется и заносится в систему. В дальнейшем эти данные учитываются при расчёте выработки сотрудников и их заработной платы.
Система помогает вычислять нормативы времени работы сотрудника и отклонения от норматива. Также операциям различной сложности присваиваются разные коэффициенты, на основе которых осуществляется оценка компетентности сотрудника.
Еще одним преимуществом системы является упрощение проведения инвентаризации. Более того, инвентаризацию можно разделить на два типа: плановую и по проблеме. При плановой инвентаризации, сроки проведения и причина определяются оператором склада. При инвентаризации по проблеме, выдаваемой системой, места хранения груза, с которым произошла ошибка, автоматически закрываются для любых операций. Таким образом, при проведении инвентаризации система не позволит переместить проблемный груз, что устранит дальнейшие ошибки.
Таким образом, внедрение информационной системы будет способствовать не только учеты складских операций и товаров, но и контролю работы сотрудников, а также при проведении инвентаризации.
Положительно оценивается использование на складе ООО «Экми» штриходирования как качественного выражения сервисных операций склада.
Для печати штрихкодов на складе ответственного хранения ООО «Экми» используется технология самоклеящейся этикетки – это наиболее распространенная технология из-за простоты и скорости. Штрихкод может наноситься как лазерными так и матричными принтерами.
В комплекте с системой штрихкодирования также на ООО «Экми» присутствует программное обеспечение для интеграции с системой складского учета. Такое программное обеспечение требуется как сканерам, так и терминалам сбора данных для корректной работы с компьютерами и принтерами.
Штриховое кодирование, существующее на складе ответственного хранения ООО «Экми» для грузовых отправок и единиц хранения позволяет получать следующие преимущества:
- обеспечивается однозначная и простая идентификация поддона;
- серийный код транспортной упаковки является своеобразным ключом, обеспечивающим доступ к логистической информации;
- этикетка, наклеенная поставщиком поддона, может использоваться всеми без исключения участниками логистической цепочки;
- облегчается процесс коммуникации между всеми партнерами;
- сканирование штриховых кодов обеспечивает быстрый и правильный ввод информации;
- многократно снижается время обработки грузов на всех этапах транспортировки.
Для оценки сервисных услуг по качеству были привлечены эксперты отрасли – складская логистика. Показателями качества сервисных услуг будут являться:
- Качество доставки;
- Качество обработки;
- Качество сборки (палеттирования);
- Оценка клиентов.
Экспертами по качеству будут являться сотрудники ООО «Экми» и независимые эксперты:
- Коновалова А.К. – менеджер отдела продаж услуг ответственного хранения ООО «Экми»;
- Самойлова В.К. – специалист по труду и заработной плате складской логистики ООО «Экми»;
- Васильева В.Н. – менеджер по закупу материалов ООО «Экми»;
- Колмогорова В.А. – потребитель услуг (компания «Ярославская продуктовая компания»);
- Васнецова К.Л. – потребитель продукции (компания «Яроптторг»).
В Таблице 8 представлены данные об оценке качества услуг сервисной логистики, оказываемой ООО «Экми»
Таблица 8. Оценка качества сервисных услуг ООО «Экми»
Таким образом, проведенная оценка качества услуг складской логистики (включая сервисную логистику) ООО «Экми» показала, что качество оказываемых услуг находится на среднем уровне. Соответственно, существуют направления улучшения качества оказываемых, одно из которых это работа с доставкой складируемой продукции на склад и со склада, так как больше всего вопросов у экспертов возникло к клиентоориентированности по каждому типу услуг. В то же время необходимо отметить, что ООО «Экми» уже производило модернизацию оборудования склада в 2015 г., но в настоящее время нужно модернизировать механизмы доставки грузов со склада до потребителей и на склад от поставщиков.
Вывод по главе 2
Проведенный анализ сервисных услуг на складе ответственного хранения ООО «Экми» показал, что в 2016 г. изменения в структуре минимально отразились на выручке от услуг логистики и привели к недовыполнению плана на 248 тыс. руб. Положительным фактором являлось увеличение оказания сервисных услуг по комплектации грузов, отрицательными факторами – уменьшение в структуре сервисных услуг палеттирования и сортировки. В 2017 г. изменения в структуре привели к недовыполнению плана по выручке от реализации услуг на 887 тыс. руб. Положительным фактором являлось увеличение продажи услуг палеттирования, что привело к перевыполнению плана по палеттированию 3888 тыс. руб. В то же время план по оказанию услуг сортировки грузов был недовыполнен на 3432 тыс. руб. В 2018 г. изменения в структуре привели к недовыполнению плана по оказанию услуг склада на 1887 тыс. руб. Значительно не был выполнен план по сортировке (-3193 тыс. руб.), перевыполнен план паллетированию (+1492 тыс. руб.); В целом по итогам проведенного анализа можно сделать вывод о том, что ООО «Экми» должно обратить внимание на планирование структуры сервисных услуг склада ответственного хранения и снижать планируемую долю услуг по сортировке грузов, при этом увеличивать долю основной услуги – ответственного хранения, так как тенденции двух последних лет (2017-2018 гг.) свидетельствуют о повышении спроса на основную услугу ответственного хранения и снижение интереса к сортировке продукции.