ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время в России, и особенно за рубежом, с каждым днем растет количество компаний, имеющих собственное веб-представительство (веб-сайт). Коммерческие пользователи сети Интернет — самая быстрорастущая ее часть, и наличие у компании веб-сайта уже не конкурентное преимущество, а скорее, его отсутствие создает препятствия в конкурентной борьбе. На этом фоне все актуальнее становится тема эффективного сайта.
Последнее десятилетие можно характеризовать как время смены поколений существующих сайтов российских компаний и перехода к концепции сайта как полноценной маркетинговой системе. На смену уже морально устаревших сайтов конца 1990-х гг. с минимальной функциональностью разрабатываются ресурсы, отвечающие современным возможностям интернет-технологий.
Относительно понятий маркетинга, веб-сайт является набором информационных блоков и инструментов для удобства работы с целыми сегментами некоторой целевой аудитории. Какая информация будет размещена на нем, что при этом будет использоваться, как все это будет между собой взаимодействовать – все будет зависеть от выбранной модели бизнеса, краткосрочных и долгосрочных планов, а также от самой ключевой аудитории и способностях контактировать с ней каким-либо способом.
Основной целью разработки веб-сайта является получение возможности разработки эффективных систем обращения со всеми субъектами рынка с целью получения наибольшей выгоды. В рамках поставленной цели решаются следующие задачи:
- формирование положительного имиджа компании в глазах потребителя;
- использование Интернета как средства для продажи услуг потребителям;
- использование Интернета для реализации при помощи него механизма снабжения для компании.
Объектом исследования является компания ООО «Компания ДАС», предметом – процесс работы с клиентами компании.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка портала для ООО «Компания ДАС».
Актуальность работы связана с распространением интернета в стране, ростом его пользователей и необходимостью для каждой компании иметь представительство во всемирной паутине.
В дипломе должны быть выполнены следующие задачи:
- Изучение существующего положения с применением IT-средств, в том числе сайтов, в бизнесе;
- Составление подробного описания работы компании и обоснование важности разработки сайта;
- Анализ и выбор CMS-модуля для разработки сайта;
- Подготовка требований к сайту ООО «Компания ДАС» и написание технического задания;
- Детальное описание всех страниц сайта;
- Подсчет стоимости работ по разработке сайта и выражение параметра экономической эффективности.
Методологическую и теоретическую основу работы выражают современные теоретические исследования и практические разработки российских и зарубежных авторов по проблемам создания эффективных ИС и применения современных IT в системе маркетинга, к примеру, это работы Алексеева Д. А., Носова Н.С., Сирый В.К., Потеряхина А. А.
Объектом исследования выступает деятельность ООО «Компания ДАС».
В процессе решения поставленных задач в рамках работы применялись методы финансово-экономического, логического и системного анализа, статистические методы, а также доступные механизмы сбора и обработки данных. Базовой частью исследования стала общенаучная методология, которая включает в себя системный, комплексный подход к решению проблем.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ.
1.1 Технико-экономическая характеристика объекта управления
ООО «Компания ДАС» работает на рынке поставщиков промышленного оборудования для швейной, меховой, обувной, кожгалантерейной отраслей с 1998 года.
Процесс управления и исполнения работ в ООО «Компания ДАС» осуществляется в рамках организационной структуры предприятия. Организационная структура предприятия определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации.
Внутри организационной структуры управления ООО «Компания ДАС» существуют связи, которые можно подразделить на три вида:
- Линейные связи установлены внутри подразделений разного уровня управления, когда один руководитель административно подчинен другому (пример данного вида связи: исполнительный директор, генеральный директор);
- Функциональные связи внутри компании характеризуют взаимодействие сотрудников, выполняющих определенные функции на разных уровнях управления, между которыми не существует административного подчинения (пример данного вида связи: финансовая служба и главный бухгалтер);
- Межфункциональные связи также имеют место на предприятии, они сформированы между подразделениями одного уровня управления (пример данного вида связи: коммерческая служба, производственный отдел).
В ООО «Компания ДАС» заняты следующие сотрудники: руководитель, он же бухгалтер, менеджер по продажам, кладовщик, механик-наладчик, он же водитель (рис. 1.1).
Рисунок 1.1 Организационная структура ООО «Компания ДАС»
Непосредственно управление деятельностью компании, определение основных направлений работы, разработкой стратегии поведения на рынке занят руководитель компании. Основные переговоры с клиентами также ведет руководитель.
Рассмотрим далее обязанности каждого из сотрудников рассматриваемой фирмы.
Бухгалтер выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги и т.п.).
К основным обязанностям менеджера по продажам относятся:
- повышение объема продаж в своем секторе;
- расширение клиентской базы (прием и обработка входящих заявок, активный поиск клиентов);
- поддержание взаимоотношений с наработанной клиентурой;
- ведение отчетности по работе с текущими клиентами и поступающим обращениям;
- консультирование по ассортименту и техническим параметрам товара (услуги).
Кладовщик выполняет следующие должностные обязанности:
- осуществляет прием на склад, хранение и выдачу со склада различных материальных ценностей;
- проверяет соответствия принимаемых ценностей сопроводительным документам;
- ведет учет складских операций;
- контролирует наполнения склада, планирование складских запасов;
- выбор поставщиков (лучших цен и условий), размещение заказов;
- контроль платежей;
- контроль сроков отгрузки товара, контроль движения грузов;
- решение претензионных вопросов с поставщиками (оплата недоставки и т. п.);
- контроль качества продукции.
Также кладовщик выполняет функции помощника менеджера по продажам.
Механик выполняет ремонт, пуско-наладочные работы и консультирует по вопросам эксплуатации оборудования.
Водитель доставляет крупногабаритный груз до клиента или транспортной компании.
1.2 Экономическая сущность комплекса задач
Концепция автоматизации взаимоотношений с клиентами, как правило, включает в себя такие основные блоки, как блок управления клиентами, блок управления продажами и блок управления маркетингом с учетом контактов клиентов.
Объединение указанных инструментов осуществляется по трем основным направлениям (блокам): клиент; — взаимоотношения — управление (рисунок 1.2).
Рисунок 1.2 Основные блоки концепции CRM
При этом центральным звеном системы без всякого сомнения выступает сам клиент и та информация, которую он представляет. Под клиентом не понимается конкретно физическое лицо, это может быть и юридическое лицо любой организационной формы, то есть любого рода партнёр, с которым контактирует компания в ходе осуществления своей деятельности.
Под взаимоотношениями понимается вся система связей, которая возникает между компанией и клиентом. Такие отношения могут строиться как на долгосрочной, так и на среднесрочной перспективе, в зависимости от конкретного случая работы с клиентом и рода оказываемых ему услуг.
При этом конкретная модель поведения с клиентом может зависеть не только от характера бизнеса, но и от ситуации в конкретно взятый момент времени.
Выполнение оценки отношений клиентов — это процесс, которой сразу помогает измерить данные этих взаимоотношений [14].
Блок контроля включает некое воздействие CRM-концепции на бизнес-процессы фирмы и ее корпоративной стиль. Все принятые данные по клиенту переходят в БД фирмы, и эта информация зачастую оказывает позитивное воздействие на фирму в целом [15].
Процесс функционирования CRM-концепции в организации можно выразить блок-схемой, которая приведена на рисунке 1.3.
Рисунок 1.3 — Блок-схема функционирования CRM-концепции
в организации
Само внедрение CRM-концепции на фирме реализуется либо вручную, т.е. вся запись и хранении данных по клиентам на бумаге с последующей обработкой исполнителем или автоматическим способом, используя ЭВМ и установленное ПО [16].
Вариант учета вручную оптимален тогда, когда фирма небольшая, а суммарное число постоянных клиентов не превышает 10. Но если число таких клиентов в границах от 10 до 100, а потенциальных клиентов может быть несколько сотен, то внедрение CRM-концепции повысит объемы информации, которые обрабатывать без спецтехники и БД просто невозможно [17].
Именно в этот момент фирме нужна стабильная ИС, которая позволит иметь постоянный доступ к данным клиентов всем сотрудникам. Такое ПО направлено помогать фирме выстраивать выгодные отношения с покупателями методом соединения данных по процессам продаж и поддержки клиентов в совокупной БД.
В рамках выбора автоматического варианта установки CRM-концепции все фирмы применяют внешние ресурсы и покупают готовое ПО на стороне. Но если для больших корпораций такой подход логичен, то множество средних и мелких фирм могут применять для создания СRM-концепции личных ИТ- специалистов и доступные средства автоматизации от MS, например, MS Excel, MS Access и др. Все это поможет минимизировать начальные расходы на установку CRM-концепции до нужного уровня, а если компания продолжит расти, по получится перестроить систему и применять более продвинутое ПО от Microsoft SQL, Oracle и др. [18, c. 38].
Суть создания ИС для авто режима реализации CRM-концепции описана на рисунке 1.4.
Рисунок 1.4 — Принципиальная схема информационной системы
При автоматизации CRM концепции появляются не только положительные свойства, но и недостатки, к которым прежде всего относится обеспечение защищенности данных, а также всей полноты данных о клиенте и истории взаимодействия с ним. При этом несомненно, что для получения максимального эффекта от взаимодействия с клиентом компания должна работать с наиболее полным вариантом информации о нем, учитывая все возможные параметры. Одновременно с этим защищенность данных должна обеспечиваться в первую очередь, так как после или в случае компрометации данных компания может понести значительные потери, как репутационные, так и финансовые [19].
Важно понимать, что контроль отношений с покупателями — это неостанавливающийся процесс. Поэтому важно проводить обучение нового персонала, который приходит на работу. Тогда, когда клиент применяет CRM-механизмы, важно предоставить ему техподдержку. Также требуется всегда контролировать систему, внедрять улучшения и изменения [20].
Исходя из опыта, эффективность применения CRM-концепции в рамках деятельности компании отражена таким образом:
- растет общее чувство удовлетворенности клиента;
- нередки ситуации, когда после одной покупки клиент приходит за новой снова;
- минимизируются затраты на сопровождение продаж и дистрибуцию;
- растет результативность рекламных кампаний и проводимых акций.
Для учета стоимости эффективности установки CRM-концепции часто применяют концепции важности покупателя. Суть данного метода состоит в том, что покупатели оцениваются исходя из их доходов компании в рамках некоторого периода времени (продолжительность жизненного цикла (ЖЦ) покупательской способности).
Как и в других видах коммерции, сейчас есть много разного ПО, которое помогает решать описанную в рамках проекта задачу – упростить учет работы с контрагентами и расчеты с каждым из них. И зачастую, для этого применяются CRM-системы.
В качестве комплекса задач автоматизации из всего перечня процессов, протекающих в компании, был выбран процесс по непосредственному взаимодействию компании с клиентами, то есть обслуживание клиентов. Одной из составляющих этого процесса является взаимодействие с клиентами путем создаваемого портала.
Данный выбор обосновывается многими причинами:
- Обслуживание клиентов является именно тем процессом, по которому клиенты и партнеры компании составляют общее мнение о ней.
- Успех компании полностью связан с объемом оборотов, оборот компании полностью зависит от количества и качества клиентов, а количество и качество клиентов в наибольшей степени зависит именно от процесса обслуживания клиентов.
Рассмотрим более подробно, как осуществляется работа с клиентами, в том числе расчет за оказанные услуги. Схема с использованием методологии IDEF, характеризующая процессы работы с клиентами компании, приведена на рисунке 1.5.
Рисунок 1.5 Схема процесса работы с клиентами
Декомпозиция данного процесса представлена на рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 ― Схема декомпозиции процесса обработки заявок (обращений)
Прежде всего, менеджер по работе с клиентами отвечает за поддержание постоянной связи с существующими клиентами. В его функции входит:
- обеспечение надлежащего обслуживания действующих клиентов (ведение переговоров, заключение договоров, поддержание контакта после заключения сделки);
- формирование и ведение банка данных о клиентах (клиентской базы);
- интерактивный (не прямой) диалог с клиентом: телефон, факс, e-mail, чат, традиционная почта;
- разработка особых схем работы с наиболее выгодными предприятию клиентами (особенные условия договоров, системы скидок, придание статуса «VIP», ускоренные сроки исполнения обязательств со стороны предприятия и т.д.);
- обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
При первичном обращении клиента менеджер учитывает его данные, а также выясняет, какие услуги и в каком объеме ему нужны, в результате чего формирует коммерческое предложение, которое отправляет клиенту.
Декомпозиция данного процесса приведена на рисунке 1.7.
Рисунок 1.7 Декомпозиция процесса учета и обработки заявок клиента
В случае, если клиента устраивает выставленное коммерческое предложение, менеджер выбирает шаблон договора, для выбранной им услуги. Затем в выбранный шаблон менеджер вводит данные клиента и данные об объеме услуг. После этого, на основании заполненного договора и данных о видах работ менеджер производит расчет стоимости услуг по договору.
Характеристика процесса представлена на рисунке 1.8.
Рисунок 1.8 Характеристика процесса заключения и исполнения договора
После завершения договора менеджер контролирует выполнение оговоренных услуг и выставляет счет за выполненные работы. Если договор заключён на оказание разовых услуг, то счет выставляется после их выполнения, если же подразумевается выполнение комплекса мероприятий, в таком случае согласовывается график платежей, в соответствии с которым менеджер и формирует счета на оплату. Счет на оплату формируется путем заполнения шаблона счета данными о сумме оплаты и данными клиента. Также менеджер формирует акт выполненных услуг.
Процессы, протекающие в данном направлении, можно условно разделить на следующие: оказание услуг физическим лицам и оказание услуг юридическим лицам . Оба процесса похожи друг на друга, однако они, все-таки, имеют важные отличия. В обслуживании юридических лиц существует гораздо более индивидуальный подход к клиенту, соответственно требуется более квалифицированный персонал. В обслуживании физических лиц участвует строгая политика в отношении цен на услуги, самом отношении к клиентам, а также договорных условий. Объединяет данные направления:
- Предоставление информации о продукции потенциальным клиентам;
- Информирование клиентов о возможных услугах, их сроках и особенностях;
- Работа с документами клиентов;
- Оформление счета на основании заявки клиента;
- Обработка заявки — оформление документов для оплаты услуг;
- Учет входящих заявок и составление внутренней отчетности.
Техническое задание для разработки портала приведено в приложении 1.
1.3 Обоснование необходимости и цели использования информационных технологий для решения данного комплекса задач
Обоснованием для автоматизации процессов, связанных с взаимодействием и учетом заявок клиентов является тот факт, что на данный момент они реализованы бессистемно. Подобная постановка деятельности не позволяет достаточно оперативно реагировать на изменения внешних факторов, не предоставляет информацию для заинтересованных лиц в наглядном виде.
Схема документооборота учетной карточки клиента приведена на рисунке 1.9.
Рисунок 1.9 Схема документооборота карточки учета клиента
Использование вычислительной техники для решения различных задач на предприятии позволяет снизить административные накладные расходы, повысить производительность труда, рационализировать ведение дел и повысить эффективность управления.
В частности, на данный момент на предприятии отсутствует программное обеспечение, автоматизирующее основные процессы учета клиентов, поэтому вся работа ведётся вручную в специальном электронном журнале, реализованном в Excel.
Для того чтобы произвести анализ продаж клиентам за определенный период, оператору необходимо просмотреть весь журнал Excel, что является довольно длительной и требующей внимания процедурой.
При таком положении может возникнуть ряд ошибок, связанных, прежде всего с человеческим фактором, т.к. оператор в своём списке номеров может попросту не заметить какого-либо договора, что повлечёт за собой формирование неправильного плана работы с клиентами.
Также необходимость создания и внедрения системы обусловлена тем, что в фирме недостаточно автоматизированы необходимые расчеты, и большинство из них проделывается по известному алгоритму раз за разом вручную. Это требует высоких трудовых затрат и зачастую приводит к ошибочным результатам.
Формирование отчётов и расчёт основных экономических показателей занимает продолжительное время и требует от сотрудников внимательности и усидчивости.
В процессе анализа существующей технологии работы с клиентами также были выделены следующие недостатки:
- Сложность планирования продаж;
- Сложность составления отчетной документации;
- Возможность потери информации из-за возможных программных ошибок;
- Ручная обработка информации:
- Снижение эффективности работы сотрудников;
- Трудоемкость оформления документов и отчетности при необходимости работы с большими объемами данных;
- Сложность проведения инвентаризации;
- Отсутствие единого упорядоченного хранилища истории взаимоотношения с клиентами;
- Сложность контроля главным директором работы сотрудников из-за непрозрачности совершаемых ими действий;
- Трудоёмкость проведения расчётов с клиентами.
Использование вычислительной техники для оптимизации процессов будет эффективным благодаря тому, что значительная часть информации, участвующей в нем, поддается формализации. Использование ЭВМ позволит значительно ускорить процессы составления различных отчётов и повысить эффективность мониторинга состояния продаж в целом.
Очевидно, что для автоматизации необходимо использовать такие средства, как персональные компьютеры, принтеры, а также специальное программное обеспечение.
Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств автоматизации (таблица 1.1).
Таблица 1.1 Расчет эффекта внедрения
| Действие | Клиент | Менеджер | Время, затрачиваемое при базовой технологии/ мин. | Время, затрачиваемое по предлагаемому варианту/ мин. |
| Учет клиентов | Подача заявки | Учет | 30-40 | 5-10 |
| Формирование отчетов по клиентам | — | Формирование | 35 | 3 |
| Итого: | 65 минут | 13 минут | ||
Таким образом, при существующей системе весь процесс может занимать около одного часа, а после внедрения портала с возможностью учета заявок клиентов – около 13 минут
Кроме того, основными достоинствами автоматизации бизнес-процессов будут:
- централизованное хранение данных;
- исключение потери данных;
- структуризация данных;
- более оперативная обработка данных;
- выдача результатов в удобной форме на принтер и экран;
- легкое изменение данных;
- система авторизации (для менеджеров);
- сокращение времени оформления документов.
Таким образом, необходимость создания портала для рассматриваемой кампании вызвана прежде всего тем, что в настоящее время подробная информация по услугам и продающемуся швейному оборудованию в Интернете не представлена, клиент не имеет возможность онлайн обратиться за покупкой товаров или оказанием услуг.
При этом необходимо предоставлять потенциальному клиенту всю интересующую его информацию без перехода на сторонние сайты.