Содержание
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты и методы разработки маркетинговой программы при оказании социальных услуг населению
1.1. Общая характеристика и классификация социальных услуг населению
1.2. Особенности маркетинга в сфере оказания социальных услуг населению.
1.3. Методы и этапы разработки маркетинговой программы по оказанию социальных услуг населению
Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности Управления социальной защиты г. Москвы
2.1. Краткая характеристика Управления социальной защиты г. Москвы
2.2. Анализ основных показателей деятельности Управления социальной защиты г. Москвы
2.3. Проблемы маркетинговой деятельности Управления социальной защиты г. Москвы
Глава 3. Совершенствование маркетинговой деятельности Управления социальной защиты г. Москвы на основе разработки маркетинговой программы
3.1. Концепция и этапы внедрения маркетинговой программы
3.2. Социально-экономическая эффективность маркетинговой программы
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Введение
Социальная политика – один из ключевых элементов политики государства, относящейся к социальной сфере. Она касается отношений между различными социальными группами и связана с повышением благосостояния граждан страны, улучшением качества их жизни, удовлетворением как материальных, так и духовных потребностей. Социальная политика является целенаправленной деятельностью государства по разработке и реализации управленческих решений, которые касаются конкретного человека, предоставления ему социальных гарантий с учетом специфики интересов различных групп населения.
Социальная деятельность направлена на улучшение здоровья населения, обеспечение адекватных доходов и социальной поддержки в неблагоприятных условиях жизни, а также на создание благоприятных социальных условий для населения страны.
В нашей стране социальная политика, которой придерживаются государственные чиновники, подвергается критической оценке. Сегодня важно улучшить функции органов власти, особенно на муниципальном уровне. Муниципальные власти должны иметь возможность выполнять свои обязанности в соответствии с текущими, краткосрочными целями и потребностями, но на основе планов развития / стратегического развития района.
Государство придерживается своей социальной политики через региональные и местные органы власти. Активное участие населения страны, отдельных регионов и муниципалитетов имеет важное значение для успешной социальной политики региона. В ходе реорганизации местного самоуправления разделение власти между Российской Федерацией, органами Российской Федерации и муниципальными органами приняло на себя ряд социальных функций с постепенным изменением полномочий и расходов.
Многое из этого зависит от успеха региональных и местных властей. Они должны брать на себя ответственность, выполнять свои обязанности эффективно и результативно. Им поручено решение многих вопросов, определяющих качество людей. К ним относятся дошкольное и общее образование, системы первичной медико-санитарной помощи, жилищно-коммунальное хозяйство, благоустройство городов и городов, реализация региональных и муниципальных программ поддержки предпринимательства и решения проблем на рынке труда. Органы местного самоуправления автоматически решают и решают экологические проблемы от других государственных органов, устраняя влияние и ориентиры.
Из всего комплекса составляющих социальной политики в выпускной квалификационной работе выделяется социальная защита — система мероприятий, которые осуществляются государством и касаются обеспечения гарантированных минимально достаточных условий для жизни человека, поддержания жизнедеятельности человека и могут принимать такие формы, как социальное обеспечение, социальная помощь и социальное страхование. Именно актуальной проблеме совершенствования социальной защиты населения посвящена данная работа.
Исследование системы социальной защиты населения является необходимым условием организации результативного и эффективного управления муниципальным образованием, регионом и страной в целом.
Интерес к исследованию и совершенствованию маркетинговой программы управления социальной защитой населения обусловлен тем, что в последнее время наиболее ярко выражены процессы ухудшения жизни некоторых слоев населения, в том числе в условиях современной эпидемиологической ситуацией.
Таким образом, тема выпускной квалификационной работы представляется актуальной и предопределяет цель исследования.
Цель исследования — на основе анализа состояния и эффективности маркетинга в управлении социальной защитой населения в регионе разработать мероприятия по совершенствованию маркетинговой программы.
Для реализации поставленной цели в выпускной квалификационной работе были поставлены следующие задачи:
— раскрыть особенности и классификацию социальных услуг населению;
— рассмотреть особенности разработки маркетинговой программы при оказании социальных услуг населению;
— провести анализ маркетинговой деятельности Управления социальной защиты населения по г. Москва;
— разработать мероприятия по совершенствованию маркетинговой программы Управления социальной защиты населения по г. Москва.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является Управление социальной защиты населения по г. Москва.
Предметом исследования – маркетинговая деятельность Управления социальной защиты населения по г. Москва.
В первой главе выпускной квалификационной работы определяются теоретико-правовые основы системы социальной защиты населения.
Во второй главе проводится анализ состояния и эффективности управления социальной защитой населения Управления социальной защиты населения по г. Москва, дается характеристика Управления социальной защиты населения по г. Москва и проводится оценка эффективности его маркетинговой деятельности.
В третьей главе предлагаются мероприятия по совершенствованию механизма управления социальной защитой населения в регионе и оценки ее эффективности.
В выпускной квалификационной работе использовались методы системного анализа, экономико-статистические методы, анализа и синтеза, аналогии и обобщения, экспертных оценок и ряд других.
Теоретической и методологической базой исследования послужили труды исследователей проблем современного менеджмента и государственного и муниципального управления, в которых анализируются проблемы совершенствования и повышения эффективности управления социальной защитой населения.
В качестве основных литературных источников в работе использовались учебные, научные и периодические издания таких авторов, как Е.И. Антипова, Т.С. Базарова, И.И. Барахович, Т.В. Болотина, В.А. Варывдин, Л.А. Василенко и др.
Глава 1. Теоретические аспекты и методы разработки маркетинговой программы при оказании социальных услуг населению
1.1. Общая характеристика и классификация социальных услуг населению
Российская Федерация есть государство, в котором права и свободы человека являются высшей ценностью, а их соблюдение и защита, признана прямой обязанностью государства.
Так, статьёй 39 Конституции Российской Федерации указано, что каждому гражданину гарантируется социальное обеспечение по возрасту, в случае болезни, инвалидности, потери кормильца, для воспитания детей и в иных случаях, установленных законом.
Обзор публикаций на тему социальной защиты населения показал, что термин «социальная защита» широко используется в научных и прикладных работах, однако утверждённого трактования этого термина в федеральном законодательстве нет. В основном в научных публикациях и законодательных актах принята фразеология, использующая термины социальное обеспечение (ст. 39 КРФ) или меры социальной поддержки, хотя в Конституции РФ (ст. 7 КРФ) каждому гражданину России гарантируется минимальная оплата труда (МРОТ), государственная поддержка в тяжёлых жизненных условиях, система социального обслуживания и гарантированная социальная защита.
Поэтому прежде чем приступить к изучению и рассмотрению понятийного аппарата социальной защиты населения Российской Федерации обоснуем необходимость правового утверждения трактования применяемых терминов.
Ещё в тридцатых годах прошлого столетия видный отечественный юрист Полянский Н.Н. предупреждал, что «… дать надлежащую форму (формулировку), определяющую термин, – это иногда может иметь основополагающее значение не меньшее, чем иное даже серьёзное техническое открытие». Ему вторит профессор Мичиганского университета Джозеф Вининг, который считает, что вопрос о терминах очень важен при анализе всех аспектов юридического мышления и толковании терминов при их применении в тех или иных сферах, и требующих единого их понимания. Поэтому он применяет такое понятие как «правовая иллюзия» для случаев, когда один юрист или исследователь использует термин, который другой юрист или исследователь воспринимает в ином контексте или смысловом значении.
Законодательство терминологически само по себе не бывает совершенным и идеальным, поскольку в текстах законов российскими депутатами изначально заложено немало неясностей, когда текст закона не вполне ясен и чёток (т.е. типичная современная российская ситуация), позволяющий трактовать его положения как того позволяет уровень знаний, компетенция и квалификация специалиста, применяющего российское законодательство на практике.
Прежде всего, это касается нормативно-правовых актов, социального характера применяемых в повседневной жизни. Слово «социальный» настолько вошло в повседневный быт в таком огромном количестве словосочетаний, например, «социальное государство», «социальная работа», «социальная защита», что утратило свой однозначный смысл и превратилось в простое прилагательное, которое каждый индивид, каждое физическое лицо трактует в меру своей компетентности.
При этом сам законодатель остаётся в стороне, видимо считая, что, упомянув в законе словосочетание со словом «социальный», он тем самым дал однозначное толкование для всех инстанций, которые будут применить его в своей деятельности. Вот и появляются такие парадоксальные ситуации и правовые коллизии как, например, Семейный кодекс Российской Федерации не имеет узаконенного трактования понятия «семья». Законы о защите детства не устанавливают понятие «детство». Кроме того, достаточно широко распространено такое явление как недосказанность в толковании терминов, например, «социальная сфера – это торговля, образование, культура, социальное обеспечение и т.п.».
Этому способствует и явно недостаточное привлечение к законотворчеству специалистов по юридическому языкознанию и правоведов: филологи не знакомы с сутью и содержанием юридических терминов, а сами юристы не уделяют должного внимания проблемам юридических дефиниций, не принимая во внимание, что «термин» — это специальные слова, ограниченные своим особым назначением; слова, стремящиеся быть однозначными как точное выражение понятий и названий вещей, событий.
Вышеизложенные объяснения о необходимости углублённого и точного толкования терминов и понятий, которые будут использованы в данной работе, приведены в связи с тем, что, как было отмечено ранее, предварительный анализ публикаций на тему социальной защиты населения показал отсутствие нормативно-правовой базы этих толкований и сравнительно большой разброс научных мнений и практических разъяснений их сущности.
Такое положение касается в первую очередь термина «социальная защита». Существует достаточно большое количество трактований этого понятия как в отечественной, так и в международной практике. При этом каждый разработчик нормативно-правового акта вкладывает в него своё понимание.
Так, Международная организация труда (далее МОТ) синонимизирует «социальную защиту» и «социальное обеспечение» (discussion on social protection (social security), устанавливая при этом, что минимальный уровень социальной защиты представляет собой установленную в национальном масштабе систему основных социальных гарантий, обеспечивающие защиту по предотвращению или сокращению масштабов бедности, незащищённости и социальной изоляции.
Иными словами, «социальная защита» (минимальный уровень) – это совокупность установленных государственных базовых социальных гарантий, обеспечивающих граждан, нуждающихся в такой защите, доступ к базовым медицинским услугам и гарантиям обеспечения приемлемого дохода на протяжении всей своей жизни. Такая социальная защита должна предусматривать, как минимум, четыре государственные социальные гарантии:
- доступ к базовым медицинским услугам, в т.ч. связанных с охраной материнства и детства;
- базовые гарантии дохода для обеспечения семьи, в т.ч. доступ к питанию, образованию, социальному обслуживанию и любым иным необходимым товарам и услугам;
- базовые гарантии приемлемого дохода для лиц экономически активного возраста, попавшие в трудные жизненные обстоятельства, в т.ч. по болезни, безработице, беременности и инвалидности.
- базовые гарантии приемлемого дохода для лиц преклонного возраста.
Эти гарантии должны распространяться на всех жителей в т.ч. детей страны, принявшей условия данной рекомендации.
В научной среде давно уже определено, что снижение уровня жизни напрямую связано с риском полной утраты или частичного снижения доходов или его основной части – оплаты труда, чаще именуемого как «социальный риск». При этом под термином «риск» (от фр. risque – опасность) понимается возможная опасность чего-либо. Эти понятие образно характеризуются русской поговоркой «как бы чего не вышло».
Исходя из вышеизложенного, синтезируя положения Конституции России, законодательства и мнение отечественных и зарубежных учёных, автор предложил свой вариант фактического построения системы социальной защиты населения Российской Федерации, которая представлена на рисунке 1.
В предложенной схеме социальной защиты учтены требования утверждённых классификаторов и стандартов информации в сфере социальной защиты, а также результаты исследования отечественных и зарубежных учёных.
Так, под социальными гарантиями понимаются законодательно установленные обязательства государства, которые обеспечивают конституционные права российских граждан. Гарантии – средства, способы и условия, с помощью которых обеспечивается осуществление предоставленных работникам прав в области социально-трудовых отношений (ст. 164 ТК РФ).
Социальное обслуживание представляет собой деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Система социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов состоит из государственного и негосударственного секторов социального обслуживания. Контроль за деятельностью по социальному обслуживанию граждан пожилого возраста и инвалидов в части предоставления социальных услуг осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации.
Система социальных служб включает государственную систему, состоящую из государственных предприятий и учреждений социального обслуживания, являющихся собственностью субъектов Российской Федерации и находящихся в ведении органов государственной власти субъектов Российской Федерации.
Основополагающими принципами социального обслуживания являются:
1) соблюдение прав человека и гражданина, уважения достоинства личности — принцип, означающий, что социальные услуги предоставляются на основе признания, соблюдения и защиты прав и свобод человека и гражданина, в том числе в соответствии с общепризнанными принципами и нормами международного права. Предоставление социальных услуг основывается на уважении достоинства личности, не допускает унижения чести и достоинства граждан, а также учитывает этнокультурные традиции, сложившиеся в субъекте РФ.
2) адресность — принцип, означающий конкретную направленность социального обслуживания, предоставление социальных услуг гражданам, нуждающимся в них. В литературе этот принцип еще называют принципом учета индивидуальной нуждаемости при предоставлении социальных услуг. Данный принцип не может быть раскрыт без уяснения понятия нуждаемости.
3) доступность — принцип, означающий, что граждане (семьи) имеют свободный доступ к социальным услугам вне зависимости от географических, экономических, социальных, организационных или языковых барьеров.
4) добровольность — принцип, означающий, что социальные услуги предоставляются на основании добровольного согласия гражданина (семьи) либо его законного представителя. Граждане (семьи) либо их законные представители имеют право отказаться от предоставления социальных услуг.
5) гуманность — принцип, который означает, что при получении социальных услуг граждане пожилого возраста и инвалиды имеют право на уважительное и гуманное отношение со стороны работников учреждений социального обслуживания. Социальным работникам должны быть присущи такие черты, как человеколюбие, милосердие, сострадание к людям, попавшим в трудную жизненную ситуацию и нуждающимся в помощи;
6) приоритетность предоставления социальных услуг несовершеннолетним, находящимся в трудной жизненной ситуации, — этот принцип исходит из законодательно закрепленной приоритетности государственной политики в интересах детей.
7) конфиденциальность — принцип конфиденциальности информации о получателях социальных услуг выражается в том, что не допускается разглашение сведений о получателях социальных услуг лицами, которым они стали известны при исполнении профессиональных, служебных и иных обязанностей.
8) профилактическая направленность — этот принцип предполагает, что социальные услуги оказываются гражданам (семьям) для преодоления трудной жизненной ситуации и/или предупреждения причин ее возникновения.
Основными видами социальных услуг в соответствии со статьей 20 Федерального закона от 28.12.2013 №442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» являются:
— социально-бытовые услуги;
— социально-медицинские услуги;
— социально-психологические услуги;
— социально-педагогические услуги;
— социально-трудовые услуги;
— социально-правовые услуги;
— услуги с целью повышения коммуникационного потенциала получателей;
— срочные социальные услуги.
Таким образом, сфера социального обслуживания представляет собой деятельность социальных институтов, предназначенных для выполнения социальных услуг в области образования, здравоохранения, культуры и науки, жилищно-коммунального хозяйства. Социальное обслуживание является неотъемлемой частью государственного обеспечения и является конституционно гарантированным.
1.2. Особенности маркетинга в сфере оказания социальных услуг населению
Современный этап развития нашей страны диктует необходимость использования новых подходов для реализации стратегии социально-экономического развития, управления экономическими системами. Маркетинг занимает особое место как эффективный механизм адаптации общей стратегии экономических и социальных реформ на основе инновационных подходов и технологий.
Необходимость реализации маркетинговых подходов как инструмента улучшения экономических отношений в социальной сфере определяется следующими важными обстоятельствами:
- Закупка социальных услуг входит в так называемый государственный сектор экономики, продукты которого относятся к категории общественных благ, большая часть которых не продается. Поэтому в этой области чрезвычайно важна роль государства, которое выполняет функции финансирования социальной сферы и является гарантом предоставления некоммерческих социальных услуг. В то же время платные социальные услуги получили широкое распространение в современной экономике, объем и спектр которой давно превысили объем социальных услуг, традиционно предоставляемых на коммерческой основе. Следствием этих процессов является усиление конкуренции между государственным и частным секторами за потребителей этих услуг. Поэтому разумная причина платных и бесплатных услуг представляется наиболее важным принципом функционирования социальных отраслей.
- Важной особенностью социальных услуг является неисключительность. Этот фактор, несомненно, способствовал тому, что доля медицинских услуг, образования, услуг социального обеспечения, предоставляемых за счет бюджета и других источников, которая резко сократилась в годы реформ, привела к полной замене. с платными услугами.
- Изменение социальных условий вызывает изменения в объеме и структуре услуг. Таким образом, развитию отношений с рынком способствовало расширение каталога и расширение сферы социальных услуг, наряду с этим усилилась отраслевая дифференциация всех услуг, включая социальные услуги. Произошло значительное увеличение объема социальных и рекреационных услуг, увеличение продолжительности жизни привело к увеличению объема услуг в системе здравоохранения и социального обеспечения. Такие процессы оказывают положительное влияние на рынок услуг, поскольку они способствуют развитию их конкурентоспособности и качества обслуживания клиентов. В то же время снижение уровня жизни населения, особенно в посткризисный период, снижает уровень потребления платных услуг и, следовательно, усиливает конкуренцию социальных институтов за своих потребителей.
Рост объема и объема социальных услуг требует маркетинга услуг, направленных на создание и удовлетворение спроса населения на услуги в конкретных условиях. Маркетинговые услуги имеют двойную цель: с одной стороны, удовлетворить спрос потребителей этих услуг, а с другой стороны, максимизировать прибыль компании, которая производит и предоставляет услуги. Маркетинговые услуги в сфере услуг строятся в соответствии с принципами гибкости, полноты и адаптируемости. реализует весь комплекс связанных маркетинговых функций: исследование рынка, координация проектирования и производства услуг, оптимизация ассортимента и распределения услуг, разработка ценовой политики, формирование спроса и стимулирование продаж услуг и т. д.
Спрос на услуги, как и на любой другой продукт, является частью потребности в услуге, предоставляемой клиентом, или платежеспособной потребностью. Спрос является связующим звеном между производством и потреблением, он определяет необходимость изучения, анализа и прогнозирования в маркетинговой деятельности компании. Спрос на услуги формируется под влиянием многих факторов — экономических, социально-политических, демографических, культурно-исторических, физико-климатических, а также объема доходов населения, рыночных цен, географического положения рынка услуг, традиций образа жизни. жизнь и поведение потребителей и так далее. В первую очередь важны факторы, определяющие уровень и тенденции развития доходов, поскольку те, которые в конечном итоге формируют платежеспособный потенциал потребителей.
Непрерывное изучение и оценка спроса являются ключевыми элементами современного маркетинга, которые позволяют выявить перспективы деловой активности в сфере услуг, выбрать и обосновать маркетинговую стратегию и эффективно решать сложные рыночные проблемы. Чтобы создать спрос на услуги, необходимо изучать рынок в различных областях, в частности: получение информации о потребности в услугах, поддержание контактов с конкретными клиентами, передача информации о бизнесе и услугах, которые он предоставляет потребителям.
Однако идея рынка для развития социальной сферы включает в себя использование всего комплекса маркетинговых методов, направленных на обеспечение баланса спроса и предложения.
Вы можете руководить процессом внедрения маркетинговых подходов, чтобы решить проблему потребления услуг в определенной области. Таким образом, население всегда сосредоточено в определенных районах (заселено). Характер урегулирования, разработанный в пределах территориальных границ определенного рынка, оказывает влияние на все элементы маркетинговой системы и формирует конкретные методы и приемы воздействия на маркетинг. Например, спрос на образовательные услуги можно удовлетворить путем организации краткосрочных учебных курсов в областях, соответствующих специфике потребительского труда. Спрос на культурные услуги может быть удовлетворен за счет выступления театральных работников, известных исполнителей, поэтов, писателей, демонстрантов и многих других временных мероприятий. На российском рынке такие формы обслуживания, как исходящие транзакции и туристический кинотеатр, также приобрели популярность. — и видеоинсталляции, бытовые услуги и пр.
Таким образом, маркетинговая деятельность — это попытка сделать процесс производства и продажи услуг максимально управляемым. Поэтому основной функцией маркетинга является организация комплексных мероприятий по производству и маркетингу услуг с учетом устаревших услуг и продвижения новых услуг на рынке. Реализация этой основной функции дополняется рядом различных функций и видов деятельности:
— исследование рынка услуг и анализ результатов исследований;
— выявление существующего и потенциального потребительского спроса на услуги;
— организация научно-исследовательской деятельности по созданию и производству новых услуг, координация проектирования и производства услуг;
— оптимизация разнообразия услуг и системы их распределения;
— дизайн и маркетинг продукции, поиск источников финансирования;
— разработка ценовой политики;
— формирование спроса на услуги и стимулирование продаж посредством рекламы;
— формирование имиджа сервисов компании и общественного мнения относительно устаревших сервисов.
Наиболее эффективным способом общения с потребителем на рынке услуг является реклама, целью которой является информирование потребителей о качестве услуг и способах удовлетворения их потребностей, предоставление возможности сравнивать замещающие услуги, стимулирование потребительского спроса с целью воспроизвести.
Таким образом, маркетинговый подход к деятельности в социальной сфере позволяет, с одной стороны, удовлетворять наиболее важные социальные потребности членов общества на новом качественном уровне и, с другой стороны, расходовать ограниченные ресурсы государства, доступные для развития социальной сферы, более логично.