Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1 Теоретические основы управления качеством стимулирования труда персонала в современной организации
1.1 Сущность и необходимость управления качеством стимулирования труда персонала
1.2Методы оценки качества стимулирования труда персонала
1.3 Зарубежный опыт стимулирования трудовой деятельности на основе качественных критериев оценки
2.2 Анализ качества существующей системы стимулирования персонала в ПАО «Ак Барс» Банк
2.3 Разработка мероприятий по повышению качества стимулирования труда персонала в организации и оценка их эффективности
Заключение
Список использованных источников
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Качественный состав сотрудников единого сервисного центра Банка
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Анкета
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Ранжирование респондентами мотивов трудовой деятельности по значимости
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. В современных условиях ситуация, сложившаяся в рыночной экономике, диктует свои подходы к вопросам организации труда, делая акцент на стимулировании персонала. Как известно, персонал, являясь основным ресурсом организации, способствующим созданию дополнительной ценности как для организации, так и для ее заказчиков, и для повышения продуктивности труда нуждается в обеспечении таких условий, чтобы полностью реализовать свой потенциал. Для этого руководство организации должно сформировать такую систему стимулирования трудовой деятельности персонала, которая позволила бы организации получать максимальную прибыль и дополнительные конкурентные преимущества.
В настоящее время ни у кого не вызывает сомнений тот факт, что назрела необходимость разработки новых подходов к исследованию данной проблемы, включающей создание новых условий, стимулирующих продуктивный труд персонала, уделяя особое внимание индивидуальному подходу к каждому сотруднику. Но, к сожалению, надо отметить, что лишь руководили немногих организаций используют эффективную систему стимулирования трудовой деятельности в виду разных причин, считая работу с персоналом затратной и не приносящей желаемый результат.
На наш взгляд, успешное функционирование любой организации возможно лишь при разработке стимулирующих мероприятий, способствующих решению стратегических направлений развития организации. По нашему мнению, стимулирование трудовой деятельности на принципах высокой продуктивности, способно обеспечить, во-первых, повышение трудовой активности, во-вторых, формирование качественно нового мышления персонала и трудового этикета взаимоотношений в коллективе.
Для того чтобы достичь вышеприведенных направлений высшему руководству организации необходимо пересмотреть традиционно установленные взаимоотношения между работодателем и работником, на организационном уровне вводя качественно новый подход к стимулированию труда. И действительно, разработка эффективной системы мотивации персонала остается на данной момент одной из наиболее актуальных управленческих проблем, т. к. именно ее успешное решение во многом будет определять поступательное социально-экономическое развитие современных организаций и национальной экономики в целом.
Все вышеотмеченное указывает на актуальность темы выпускной квалификационной работы и формирует предмет и объект исследования.
Предметом выпускной квалификационной работы является механизм управления качеством системы стимулирования труда персонала в банковской сфере, объектом исследования – действующая система стимулирования труда персонала банка.
Учитывая актуальность темы, обозначенные предмет и объект настоящего исследования главной целью выпускной квалификационной работы является разработка системы управления качеством стимулирования труда.
Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих задач:
1) изучить теоретико-методические основы управления качеством стимулирования персонала;
2) дать экономическую характеристику исследуемой организации;
3) провести комплексный анализ трудовых ресурсов ПАО «Ак Барс» Банка;
4) проанализировать качество действующей в организации системы стимулирования труда;
5) разработать систему управления качеством стимулирования персонала организации.
В процессе написания выпускной квалификационной работы использовались зарубежные и отечественные исследования в области мотивации и стимулирования труда, статистические материалы, данные консолидированной отчетности ПАО «Ак Барс» Банка, нормативные документы.
Достоверность выводов и рекомендаций, полученных при написании выпускной квалификационной работы, обеспечивается посредством использования системного подхода в сочетании со следующими методами: общенаучные методы познания (анализ, синтез, обобщение, логический метод), метод исследований экономических явлений и процессов, социологический метод, графический метод и др.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Общий объем настоящего исследования – 84 страницы.
1 Теоретические основы управления качеством стимулирования труда персонала в современной организации
1.1 Сущность и необходимость управления качеством стимулирования труда персонала
Вся жизнедеятельность человека обусловлена реально существующими потребностями. В узком смысле раскрытия данного вопроса под мотивированной деятельностью стоит понимать действия, обусловленные внутренними побуждениями конкретного индивида, и нацеленные на реализацию собственных интересов. При высокой степени мотивации и лояльности к организации сотрудник самостоятельно определяет меру действий в зависимости от внутренних побуждений и условий внешней среды. Поэтому необходимо создавать такую систему стимулирования персонала, которая будет способна непрерывно поддерживать подобную мотивацию к труду у всего трудового коллектива организации.
Изучению проблемы стимулирования труда отечественные ученые традиционно уделяли недостаточно внимания, но при этом те, кто проводил подобные исследования исходили из двух взаимно противоположных предпосылок. Идеологическая предпосылка заключается в том, что весь персонал состоит из ответственных и трудолюбивых работников, трудящихся с полной отдачей. Вторая предпосылка, которая также до сих пор популярна среди высшего руководства современных организаций, ориентирована на то, что если персонал не эффективно работает, периодически допуская ошибки при выполнении должностных обязанностей и осуществлении ключевых бизнес-процессов, то их можно заставить с помощью экономических и административных рычагов воздействия.
В современных реалиях и та и другая точки зрения, на наш взгляд, носят утопический характер, т. к. исходя их них представление руководителей о работниках сводится к тому, что те являются неспособными масштабно мыслить исполнителями. Но на практике это не находит явного подтверждения, т.к. можно привести множество примеров из бизнес-практики, опровергающих вышеприведенные представления. Особенно, если на предприятии разработана эффективная система стимулирования труда. Однако вопрос о стимулировании персонала не так прост, как это может показаться на первый взгляд, т. к. именно система мотивации сегодня является одним из главных инструментариев повышения эффективности производства и оптимизации человеческого потенциала предприятия [47].
В связи с вышеизложенным под мотивацией труда стоит понимать намерение конкретного индивида удовлетворять потребности, получая материальные и иные блага, посредством трудовой деятельности. Обращение к изучению поведения персонала в организации обусловлено тем, что не всякое целенаправленное воздействие на поведение конкретного работника сможет активизировать его деятельность, а лишь то, которое становится личностно значимым для данного конкретного человека, соответствует его внутренним потребностям. Только в этом случае возможно повышение степени заинтересованности конкретного сотрудника в той работе, которую он выполняет, возникновение психологической лояльности по отношению к организации и, как следствие этого, наиболее качественно выполнение должностных обязанностей.
Стимулирование включает в себя не только создание внешней ситуации выбора определенной (наиболее привлекательной) формы поведения, но и ее соответствие структуре личности работника. Вместе с внешней стимуляцией эта внутренняя структура (в случае ее активизации) формирует непосредственный мотив действий.
Особенность стимулирования в организации заключается в том, что выбранная работником форма поведения соответствует целям субъекта стимулирования (руководства организации), целям тех, кто создавал эту ситуацию.
Для того чтобы понять механизм достижения соответствия между целями руководителей и поведением исполнителей, нужно определить сущность мотивации. Проблема мотивирования трудового поведения тесно связана с определением понятий «мотив» и «мотивация», трактуемых с разных позиций. Существует понимание мотива как осознанной или неосознанной побудительной причины действий, основанной на потребности; как совокупности внешних и внутренних условий, вызывающих активность человека; как желаемого состояния, основанного на ценностях.
А. К. Полянина трактует его как внутреннее побуждение, воздействующее на поведение человека, направленное на удовлетворение потребности. Суть ее позиции состоит в том, что никакая деятельность, действия, поступки, поведение человека не могут быть обусловлены каким-то одним мотивом, в их основе всегда совокупность мотивов, создающих мотивацию. Мотивация трудового поведения понимается как совокупность побуждений личности, активизирующих ее в направлении реализации своего потенциала в активной трудовой деятельности, соответствующей способностям и возможностям.
Под стимулированием труда персонала следует понимать комплекс управленческих воздействий, направленных на формирование системы мотивации, предполагающей учет интересов всего персонала организации. Мотивирование работников является составляющей всей системы управления организации, ее функцией, что может и должно оказывать целенаправленное воздействие на выполнение стратегических программ развития организации [34].
Опираясь на научные труды ведущих зарубежных и отечественных ученых в области стимулирования труда, Устинова отмечает, что мотивы, определяющие трудовое поведение работника, и стимулы, обеспечивающие активизацию этих мотивов, невозможно рассматривать изолированно друг от друга.
В содержании терминов «мотив» и «стимул» автор подчеркивает следующее:
- мотив является внутренним, а стимул внешним фактором побуждения к трудовой деятельности;
- стимул будет побуждать к действию, только если сформирован определенный мотив;
- мотив будет побуждать к действию, только если получение стимула эквивалентно совершаемому действию;
- носителем мотива является работник, а обладателем стимула – организация.
В процессе трудовой деятельности происходит пересечение интересов работодателя и нанятого персонала, существующих мотивов и имеющихся стимулов. По мнению Устиновой, стимулирование труда представляет собой процесс воздействия организации на работников, посредством реализации своих реальных и потенциальных возможностей, выраженных в форме стимулов, способных обеспечить повышении мотивации сотрудника к качественному выполнению своих обязанностей и эффективности использования трудовых ресурсов организации в целом.
Мотивация, в свою очередь, представляется автору в качестве процесса предоставления стимулов, обеспечивающего превращение их в мотивы для работников после предварительной оценки последних. В этой связи, эффективность мотивации будет достигнута при реализации целей организации и одновременном удовлетворении потребностей работника. По ее мнению, мотивация – это процесс нахождения и использования причинно-следственных связей между мотивами и стимулами, а стимулирование – составная часть мотивации, обеспечивающая ее эффективность [51].
Нередко трудовую мотивацию приравнивают к стимулированию. По сути – это разные понятия, хотя и не всегда видны их различия. Стимулирование является ориентацией на фактическую структуру ценностных ориентаций и интересов работника, на более полную реализацию имеющегося трудового потенциала. Оно принципиально отличается от мотивирования. Суть этого отличия состоит в том, что стимулирование – это одно из средств, с помощью которого может осуществляться мотивирование. При этом, чем выше уровень развития отношений в организации, тем реже в качестве средств управления людьми применяется стимулирование [44].
Е. И. Комаров [23]и Н. А. Жданкин [16] отмечают, что многое зависит от конкретного человека и соотношения в нем внутренней и внешней мотивации, и выделяют определенные типы работников, разделяя их по отношению к мотивации. Первый тип в их классификации обозначен как «экстрамотивируемый», для него внешняя мотивация преобладает по отношению к внутренней, и он более чувствителен к системе стимулирования, и в частности к уровню оценки и оплаты его труда. Второй тип работника, «интрамотивируемый», характеризуется тем, что у него внутренняя мотивация доминирует по отношению к внешней, он менее чувствителен к системе стимулирования, поскольку большее значение он придает содержанию выполняемой работы. Для него интересная работа сама по себе является сильным стимулом. Тем не менее, Е. И. Комаровым и Н. А. Жданкиным не были разработаны какие-либо рекомендации по определению вышеприведенных типов и как специфицировать методы воздействия.
Другие авторы различные виды поощрения называют не стимулированием, а мотиваторами. Так, О. С. Виханский и А. И. Наумов пишут: «Мотиваторами являются различные типы поощрения – не поощрения, наказания – не наказания, принуждения – не принуждения. Стимулы выполняют роль рычагов воздействия или носителей раздражителей», вызывающих действие определенных мотивов. Процесс использования различных стимулов для мотивирования людей называется процессом стимулирования.
Также стоит отметить научные подходы, в соответствии с которыми под стимулированием понимается внешняя мотивация, предполагающая внешнее воздействие на индивида в процессе осуществления труда для достижения личных, групповых и общественных целей. При выборе форм и методов мотивации необходимо учитывать мотивы людей, т. е. побуждения, вызывающие те или иные их действия [27].
При внешней мотивации на отношение конкретного индивида к труду воздействуют мотивы, возникающие при открытом взаимодействии работника и задачи, когда работодатель разрабатывает мероприятия, побуждающие персонал к качественному решению поставленных задач. Значительную роль в мотивации играют такие «стимуляторы», как волевое усилие, волевой акт, цели, контроль [7].
Первой главе изучены теоретические основы управления качеством стимулирования труда персонала в современной организации. На основании проведенного анализа мы пришли к выводу о том, что стимулирование включает в себя не только создание внешней ситуации выбора определенной (наиболее привлекательной) формы поведения, но и ее соответствие структуре личности работника.
Вместе с внешней стимуляцией эта внутренняя структура (в случае ее активизации) формирует непосредственный мотив действий. Особенность стимулирования в организации заключается в том, что выбранная работником форма поведения соответствует целям субъекта стимулирования (руководства организации), целям тех, кто создавал эту ситуацию.
Как видно из выше проведенного анализа, одни авторы утверждают, что стимулирование и мотивация являются идентичными понятиями, другие рассматривают стимулирование как средство, с помощью которого возможно осуществление мотивирования персонала, третьи полагают, что стимулирование направлено на закрепление мотивации.
Мы исходим из того, что стимулы являются внешними рычагами воздействия на конкретного сотрудника, нацеленные на повышение его заинтересованности в достижении стратегических задач развития организации. При этом стимулирование и мотивация несут различную смысловую нагрузку.
Мы придерживаемся той точки зрения, что стимулирование труда – это совокупность экономических, организационных и социально-психологи-ческих рычагов воздействия на работника, учитывающих его внутренние побудительные мотивы и направленных на обеспечение заинтересованности персонала в результатах труда, соответствующих цели организации. Мотив же – это состояние предрасположенности, готовности к тому или иному действию. Мотив является побудительной причиной, поводом к определенным действиям и поступкам, внутренним обоснованием личностью своего поведения и осознанное отношение к нему, предполагающее готовность к определенным социальным действиям.
Поэтому в отличие от стимулирования труда мотивация представляет собой выбор работником трудового поведения, по результатам которого будет получено вознаграждение, соответствующее его ценностям и личным потребностям. Таким образом, стимулирование труда представляет собой внешнее воздействие на работника, а мотивация определяется внутренними побудительными мотивами человека [19].
Таким образом, в условиях социально-экономических преобразований в России подлинный эффект в сфере мотивации персонала будет достигнут только тогда, когда менеджмент овладеет современными мотивационными технологиями, когда в каждых конкретных условиях для конкретных людей будут применяться свои средства и методы мотивации, соответствующие ситуации, сложившейся на данном предприятии и в обществе в целом в конкретный отрезок времени.
Управлять человеком – это значит управлять мотивами его поведения, т.е. воздействие на мотивы, признается наиболее результативным в сравнении с прямым (административным) воздействием. Но одновременно это и более сложный путь воздействия, поскольку требует выбора стимулов, не только точно соответствующих тем целям, которые стоят перед организацией, но и мотивам поведения работников.
Важнейшую роль в повышении эффективности трудовой деятельности играют мотивация и стимулирование работника. Обеспечение соответствующего уровня мотивации позволяет решать задачи повышения результативности труда каждого сотрудника и эффективности всего производства, обеспечения систематического роста квалификации кадров, стабилизации коллектива [30].
Мотивация труда является важнейшим фактором результативности работы, и в этом качестве она составляет основу трудового потенциала работника, то есть всей совокупности свойств, влияющих на производственную деятельность. В целом трудовой потенциал состоит из психофизиологического потенциала (способностей и склонностей человека, его здоровья, работоспособности, выносливости, типа нервной системы) и личностного (мотивационного) потенциала.
Мотивационный потенциал играет роль пускового механизма, определяющего, какие способности и в какой степени работник будет развивать и использовать в процессе трудовой деятельности. Очевидно, что, хотя связь мотивации и результатов труда опосредована природными способностями и приобретенными навыками труда, уже доказано, что именно мотивация является основным источником результативной трудовой деятельности личности.
Вознаграждение служит для побуждения людей к эффективной деятельности. В совокупности с понятием «мотивация» термин «вознаграждение» приобретает более широкий смысл, чем просто «деньги или удовольствия», с которыми чаще всего это слово ассоциируется. Вознаграждение — это все, что работник считает ценным для себя. Но понимание ценности у каждого из людей специфично, а, следовательно, различаются оценки вознаграждения и его относительной ценности [52].
Главной целью мотивации персонала является обеспечение организации образованными, высокопрофессиональными сотрудниками, преданными интересам компании. Это формирует устойчивую мораль и ведет к высокой эффективности труда, что наиболее наглядно проявляется в отношении к использованию отпусков, сверхурочным работам, участию в различных мероприятиях по улучшению деятельности предприятия [50].
В современных условиях на работника все в большей степени переносится ответственность за достижение высоких результатов и соблюдение требуемых стандартов в работе. Однако это не исключает необходимости мотивации, более того изменения в характере и содержании труда вносят инновационные моменты в трудовую мотивацию персонала. Функция управления мотивацией одновременно находится в компетенции менеджмента всех уровней и направлении деятельности.
Однако до сих пор во многих российских организациях выбор инструментов мотивации основывается на интуиции менеджера, который опирается в своих кадровых решениях на опыт работы, контакты с людьми, информацию о подчиненных. Однако сведения о действительных мотивах, побуждающих каждого конкретного человека к труду с тем или иным уровнем производительности и эффективности, не всегда объективные. Поэтому общей целью мотивации персонала следует считать управление ею, оценку и контроль соответствующих управленческих решений с точки зрения достижения бизнес-целей организации [31]. Стимулирование труда является частью процесса мотивации работников, значение которой для российских организаций в настоящее время очень велико.
Стимулирование выполняет экономическую, социальную и нравственную функции. Экономическая функция заключается в том, что стимулирование труда содействует повышению эффективности производства, которое выражается в повышении производительности труда и качества продукции.
Социальная функция обеспечивается формированием социальной структуры общества через различные уровни доходов, которые в значительной степени зависят от того, как стимулы воздействуют на различных людей.
Нравственная функция определяется тем, что стимулы к труду формируют активную жизненную позицию, высоконравственный климат в обществе. При этом важно обеспечить правильную и обоснованную систему стимулов с учетом традиций и исторического опыта [53].
На рисунке 1.1 представлены виды стимулов обеспечения эффективной трудовой деятельности. Исследователями данных вопросов на основе обобщения опыта практической деятельности определен ряд требований к организации стимулирования труда.
Рисунок 1.1 – Совокупность стимулов эффективной трудовой деятельности
Комплексность подразумевает единство моральных и материальных коллективных и индивидуальных стимулов, значение которых зависит от системы подходов к управлению персоналом, опыта и традиций организаций.
Дифференцированность означает индивидуальный подход к стимулированию разных слоев и групп работников.
Гибкость и оперативность проявляются в постоянном пересмотре стимулов в зависимости от изменений, происходящих в обществе и коллективе.
Стимулирование должно базироваться на определенных принципах.
Доступность предполагает, что каждый стимул должен быть доступен для всех работников.
Ощутимость, то есть наличие порога действенности стимула, который существенно различается в разных коллективах.
Постепенность предполагает, что материальные стимулы постоянно подвергаются коррекции в сторону повышения, что необходимо учитывать.
Минимизация разрыва между результатом труда и его оплатой (например, еженедельная оплата труда, введение системы авансов).
В целом, можно сформулировать ряд правил осуществления эффективной мотивации работников. Мотивирование тогда приносит результаты, когда подчиненные ощущают признание своего вклада в результаты работы, обладают заслуженным статусом.
Обстановка и размер кабинета, участие в престижных конгрессах, функция представителя фирмы на важных переговорах, поездка за рубеж, неординарное обозначение должности – все это подчеркивает положение сотрудника в глазах коллег и посторонних лиц. Прибегать к этому методу стоит деликатно: частичное или полное лишение работника ранее предоставленного статуса приводит, как правило, к чрезвычайно бурным реакциям, вплоть до увольнения.
Неожиданные, непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют лучше, чем прогнозируемые, когда они практически становятся неизменной частью заработной платы.
Подкрепление должно быть безотлагательным, что выражается в незамедлительной и справедливой реакции на действия сотрудников. Они начинают осознавать, что их неординарные достижения не только замечаются, но и ощутимо вознаграждаются. Выполненную работу и неожиданное вознаграждение не должен разделять слишком большой промежуток времени; чем больше временной интервал, тем меньше эффект.
Однако поощрения руководителя должны в конце концов воплощаться в жизнь, а не оставаться в виде обещаний.
Сотрудников следует стимулировать по промежуточным достижениям, не дожидаясь завершения всей работы, так как большие успехи труднодостижимы и сравнительно редки. Поэтому положительную мотивацию желательно подкреплять через не слишком большие интервалы времени. Но для этого общее задание должно быть разделено и спланировано по этапам с таким расчетом, чтобы каждому из них могла быть дана адекватная оценка и должное вознаграждение, соответствующее объему реально выполненной работы.
Важно дать сотрудникам почувствовать себя уверенно, поскольку того требует внутренняя потребность в самоутверждении. Успех влечет за собой успех. Как правило, крупные награды, редко кому достающиеся, вызывают зависть, а небольшие и частые — удовлетворение. Без серьезных оснований не следует постоянно выделять кого-либо из сотрудников, иной раз этого не следует делать ради сохранения коллектива.
Типовыми являются следующие стимулы (далее они будут рассмотрены более подробно): повышение в должности, расширение полномочий, увеличение власти, предоставление доли экономического эффекта, признание, лучшее место за столом на совещании, устная благодарность руководителя в присутствии коллег, возможность прямого общения с высшим руководителем, материальная премия с указанием «за что», страхование жизни и здоровья, оплата медицинских услуг, внеочередной оплачиваемый отпуск, гарантия сохранности рабочего места, ссуды с пониженной ставкой на обучение, приобретение жилья, оплата расходов на ремонт личного автомобиля и бензин и прочие [52].
1.2 Методы оценки качества стимулирования труда персонала
Раскрытие сущности качества свидетельствует о его ценности как фактора конкурентоспособности. Глобальная конкуренция вынуждает компании сосредоточиваться больше, чем когда-либо, на использовании качества в их стратегиях. Имеется много способов, которые посредством использования информационных систем могут помочь организациям повысить качество изделий, услуг и операций.
Качество может быть определено с позиции производителей и клиентов [5]. Для первых качество выражает соответствие техническим данным (или отсутствие отклонения от них). Изготовитель наручных часов, например, мог бы включать спецификацию для надежности, которая требует, чтобы 99,995% часов не отклонялись более чем на одну секунду за месяц. Простые испытания позволят изготовителю иметь результаты, по точности близкие к техническим данным.
Определение качества клиентами намного шире, они относят к нему:
- физические свойства изделия: его безопасность, легкость в использовании и установке;
- обслуживание, под которым понимается точность и правдивость рекламы, гарантии и действующая поддержка изделия;
- психологические аспекты: известность компании, любезность и внимательность продавцов, штата обслуживания и репутацию изделия.
Сегодня все больше менеджеров приходят к идее, известной как всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM). Это концепция Деминга, согласно которой ответственным за качество является весь персонал организации. TQM утверждает, что возможность управления качеством присуща каждой компании. Каждый работник должен способствовать общему улучшению качества [5]:
- инженер, который избегает ошибок при проектировке;
- рабочий на производстве, определяющий дефекты;
- коммерческий представитель, который позиционирует изделие должным образом потенциальным клиентам;
- секретарь, который избегает ошибок при работе с документами и др.
Качество как экономическая категория – это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально заложены в товаре [21]. Понятие «качество» представляет собой емкую, сложную и вместе с тем универсальную категорию, имеющую множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести [21] следующие.
- Философский: считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III веке до нашей эры, который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший–плохой». Качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта.
- Социальный: качество связано с отношением субъектов или всего общества к изучаемому объекту. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.
- Технический: обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования.
- Экономический: рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта;
- Правовой: относится к выработке научно-технической документации (НТД), порядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также учета. С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД.
Таким образом, на основании представленной таблицы можно определить качество как совокупность свойств продукта, способных удовлетворить потребности общества, а также как оценку конкретного труда и общественной полезности.
Эффективность национальной политики в области качества и ее реализации в наибольшей мере связана с тем, что для её решения необходим комплексный подход. Особую актуальность в этой связи приобретает разработка и внедрение систем управления качеством.
Вышеизложенное свидетельствует о необходимости уточнения сущности управления качеством стимулирования персонала, которое, на наш взгляд, целесообразно определить как процесс комплексного воздействия системы взаимосвязанных мероприятий экономического и административного характера[9], качество которых отражает уровень эквивалетности социального обмена и уровень соответствия показателям качества и которые позволяют сориентировать сотрудников на достижение результата и обеспечить социальный обмен, гарантирующий участникам трудовых отношений определенный уровень взаимной полезности.
Реализация принципов и выполнение функций управления качеством осуществляются с помощью целого комплекса методов. Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества [25].
В зависимости от целей применения и спектра решаемых задач данные методы можно разделить на следующие группы (рисунок 1.2). Организационные методы в основном применяются для разработки и реализации обязательных для исполнения директив, приказов, предписаний, направленных на повышение качества деятельности организаций.
Из рисунка 1.2 видно, что они включают стабилизирующие, распорядительные и дисциплинарные методы. Стабилизирующие методы связаны непосредственно с регламентацией деятельности организации (разработка руководства по качеству, политики в области качества, положений о структурных подразделениях и др.), а также с ознакомлением персонала с содержанием основополагающих документов в области управления качеством путем объяснений, проведения обучения и консультаций.
Распорядительные методы предполагают разработку, издание и выполнение определенных распоряжений, приказов, инструкций, указаний, нацеленных на решение конкретных проблем в области управления качеством. Применение дисциплинарных методов обусловлено установлением ответственности за те или иные поручения, а также определением форм поощрения работников за достижения в работе.
Рисунок 1.2 – Классификация методов управления качеством [25]
Использование организационных методов играет существенную роль в процессе реализации таких функций, как планирование и организация.
Экономические методы управления качеством непосредственно нацелены на реализацию функции мотивации персонала качественно выполнять свою работу в рамках стимулирования деятельности отдельного работника, группы и организации в целом (рисунок 1.3) [25].
Кроме единовременных и иных выплат применяются различные гибкие системы оплаты труда, основанные на участии персонала в прибыли организации или в распределении доходов. В организациях используются различные программы участия работников в прибылях, в частности для образования пенсионных фондов, оплаты труда менеджеров, для разовых премиальных выплат по итогам года, величина которых зависит от объема полученной организацией прибыли. Система распределения доходов предполагает создание определенного механизма распределения дополнительных средств, полученных в результате роста производительности труда в том подразделении, где работник трудится.
Рисунок 1.3 – Структура экономических методов управления качеством [25]
При этой системе премиальные выплаты зависят от производительности труда, качества продукции, экономии материалов, удовлетворения требований потребителей, надежности работы. Премиальные выплаты получает каждый работник, но их уровень зависит от результатов деятельности конкретного подразделения. При такой системе существует тесная взаимосвязь между результатами работы и величиной премии каждого сотрудника. Многие организации в целях определения объема выплат используют рейтинговую систему оценки качества труда.
Социально-психологические методы управления качеством включают методы воспитательного характера, а также методы психологического воздействия на сотрудников организации. Применение социально-психологических методов играет особую роль при реализации функции мотивации и принципа вовлеченности персонала в совершенствование деятельности организации. Одной из важнейших целей применения этих методов является мотивация высококачественного труда персонала путем создания возможностей для самовыражения в этом процессе.
Технологические методы включают методы контроля качества продукции и процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса.
Экспертные методы основываются на экспертных оценках. Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов — экспертов по рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социологический методы).
Взаимосвязь методов управления качеством с реализуемыми функциями и принципами приведена в таблица 1.1.
Таблица 1.1 – Взаимосвязь методов управления качеством с реализуемыми функциями и принципами [25].
Итак, качество – это многоаспектное понятие. Необходимо раздельно рассматривать понятие качества для потребителя и для производителя. В настоящее время для поддержания конкурентоспособности многие предприятия уделяет значительное внимание управлению качеством путем разработки политики в области качества, положений и руководства по качеству.
В процессе анализа выявлено, что методы управления качеством на каждом предприятии различны, и эффективность применения тех или иных методов зависит от специфики отрасли, в которой действует предприятие. В настоящее время существует довольно обширная классификация методов управления качеством на предприятии. Эти методы, как правило, используются в определенных комбинациях в зависимости от целей применения и решаемых задач.