Управление конфликтами в организации на примере общества с ограниченной ответственостью «торговая компания спект-хим». Часть 2

1  2  3  4

---

1.3. Отечественный и зарубежный  опыт управления конфликтами: критерии, оценки

 

Многие российские и зарубежные ученые считают конфликты и способы управления ими в организациях одним из важнейших элементов системы управления персоналом.

Сегодня в конфликтной литературе существуют разные определения конфликтов. Таким образом, концепция конфликта, сформулированная известным американским теоретиком Л. Козером, широко распространена на Западе. Он понимает борьбу за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, в которых целью противника является нейтрализация, повреждение или уничтожение противника.

Анализ работ современных зарубежных авторов в этой области современной трудовой конфликтологии показал возможность и полезность многих их идей в современных российских условиях, но, разумеется, с учетом их специфики. Это в первую очередь относится к модели «главных переговоров» Фишера и В. УРИ, моделированию «управления помехами» во внутриорганизационных конфликтах У. Мастенбруку, концепции «позитивного конфликта» в Организации Д. Чесволда, технология пошагового регулирования конфликтных отношений оппонентов Г. Бродла [8, 46].

Социологический подход к пониманию причин и источников социально-трудовых конфликтов в концепциях зарубежных социологов (Э. Майо, Р. Дарендорф, М. Вебер). «Теория человеческих отношений» Э. Майо доказала возможность интеграции работников в социальную организацию предприятия, которая призвана устранить неизбежность противоречий антагонизма и конфликта интересов руководства и работников.

Напротив, Р. Дарендорф утверждал, что социальный конфликт, основанный на обладании властью, будет вечным, и поэтому трудовые конфликты в индустриальном обществе могут быть разрешены, а не полностью разрешены. [30,1].

Школа М. Вебера рассматривала сущность трудовых конфликтов в борьбе экономических интересов производственных агентов (прибыль, заработная плата, трудоемкость и т. Д.). [31, C. 1]

Повышение роли отдельного предприятия в функционировании малого и среднего бизнеса стимулировало создание предпринимательской концепции фирмы (Р. Хизрич, М. Петерс), согласно которой главный субъект ее деятельности — предприниматель, ведущими качествами которого выступают наряду с ориентацией на успех склонность к риску и использование конфликтов в своих интересах [9,C.109].

Эта теория локализует «предметное поле» конфликтов взаимодействием предпринимателей трех уровней организационной структуры («макро», «мезо» и «микро») и их взаимоотношениями с наемным персоналом.

В зарубежной практике, применяются чаще всего следующие способы разрешения конфликтов в организации [9,C.135]:

Привлечение менеджера

Некоторые споры между сотрудниками лучше решаются в присутствии менеджера, особенно если одна из сторон оказывает давление на другую и препятствует продуктивной коммуникации.

Введение политики «открытых дверей»

Конфликты между сотрудниками и менеджерами могут представлять серьёзную проблему, особенно если сотрудники считают, что о конфликте следует сообщить кому-то вышестоящему. Многие фирмы придерживаются политики «открытых дверей», при которой любой сотрудник может обратиться к вышестоящему начальнику, минуя своего менеджера, не боясь при этом мести или каких-либо негативных последствий.

Ссылка на устав (политики) предприятия

Рабочая инструкция, которая содержит правила и процедуры для всех сотрудников, является лучшим способом определения и обеспечения выполнения рабочих заказов. Если бы сотрудники знали о правилах с самого начала, это помогло бы им избежать конфликтов, но их также можно упомянуть в случаях разрешения конфликтов.

Помимо несоответствия темпераментов, характеров и интересов, существуют также ситуации, когда конфликты на работе возникают из-за разного менталитета.

Козырев Г. И., доктор социальных наук, понимается под социальным конфликтом как открытая конфронтация, столкновение двух или более субъектов и участников социального взаимодействия, причины которого являются наиболее нейтральным определением, данным доктором экономических наук. Он считает, что конфликт — это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия в столкновении несовместимых позиций и интересов, противостояние взаимосвязанных, но преследующих свои конкретные цели сторон [11, с. 87].]

Таким образом, конфликт представляет собой «нормальный» вид развития отношений между двумя сторонами, имеющих разные взгляды на проблему, которые, как мы уже отмечали, обычно имеют как положительный, так и отрицательный характер.

По словам Карташева, предметом конфликта является внутренняя причина, которая подталкивает человека к конфронтации. У каждого противника, участвующего в конфликте, помимо объективных обстоятельств, есть личные причины для интереса к конфликту [12, с. 9].

Приведем простой пример конфликта. Оппоненты – сотрудники какого-либо отдела компании с одной стороны и руководство этого отдела с другой. Объектом конфликта является недовольство коллектива стилем управления начальства. Эта проблема вынашивается, накапливается какое-то время. Но до инцидента вторая сторона может только подозревать о наличии такой неприязни. Инцидент же может быть абсолютно любым, простой случайностью (один из подчиненных был не в духе, а начальник, проходя мимо, случайно толкнул беднягу, который после этого не смог сдержать в себе недовольство) или же вытекающим из проблемы, закономерным действием (руководство в очередной раз перешло на высокий тон).

Наиболее нейтральное определение дал доктор экономических наук А.Я. Кибанов. Он считает, что конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон [11,C.87]

Таким образом, конфликт представляет собой «нормальный» тип отношений между двумя сторонами с различными взглядами на проблему, которые, как мы уже отмечали, обычно являются как позитивными, так и негативными.

По мнению Карташева, предметом конфликта является внутренняя причина, подталкивающая человека к конфронтации. У каждого оппонента, участвующего в конфликте, помимо объективных причин, есть личные причины заинтересованности в конфликте [12, с. 9] ослабление конфликта не является полным разрешением. Скорее, это временное прекращение очевидного спора и превращение конфликта в скрытую форму. Противоречия между противниками остаются. Это возможно, например, когда теряется актуальность объекта конфликта, когда возникают новые приоритеты и т. Д.

Также возможно перерасти в другой конфликт. Это происходит, когда вы меняете объект конфликта на новый, более серьезный и значимый для противников [12, с. 19].

Карташев Я.P. подчеркивает зависимость метода разрешения конфликтов от выбора стратегий [12, с. 22]

Рис.1.2. — Зависимость способа разрешения конфликта от выбора стратегий

Сразу видно, что чаще всего используется компромисс, приводящий к симметричному или асимметричному соглашению.

Российские психологи и бизнес-тренеры отмечают интересную, хотя и не случайную картину: чаще всего конфликты в команде возникают между сотрудниками среднего и низкого звена (курьеры, менеджеры по продажам, администраторы, секретари). Конфликты между топ-менеджерами и руководителями составляют всего 3% от общего числа неприятных прецедентов на работе [29].

В России среди распространенных причин конфликтов между сотрудниками эксперты выделяют раздражение и недоверие. Попытки выразить негативное отношение приводят к еще большей обиде, вызывая раздражение другого человека и наоборот. Результат обычно один — скандал или полное прекращение общения между сотрудниками.

Например, когда личные цели сотрудника были для него важнее, чем цели компании. По просьбе якобы действующих в интересах компании, некоторые сотрудники позволяют себе раскрывать информацию, которой владеет компания, развивать собственную клиентскую базу, работать на откаты. После некоторых переговоров, предупреждений, намеков многие российские лидеры решают пойти на прямой конфликт. Конечно, есть некоторый стресс, но ситуация разрешилась. Гораздо сложнее было бы медленно и постоянно наблюдать за беспорядками в компании и молчать. Подобный случай для российских компаний далеко не единичен, и, как отмечали многие, лидерство играет важную роль в конфликтах такого рода. От того, какую позицию он займет, будет зависеть дальнейший баланс сил. Однако сотрудники часто недооценивают осведомленность и наблюдательность своего директора. Оказывается, многие директора российских компаний не только многое замечают, но и делают неоднократные попытки исправить ситуацию без конфликтов. И если цели руководителя компании полностью понятны, трудно передать это работнику, не оскорбив его. Любители «кнута и пряника» оштрафованы за опоздание и поощрение их к материальным достижениям.

Одна из распространенных причин конфликтов между сотрудниками — разные требования к персоналу. В рамках одной компании невозможно применить общие требования к работникам, занятым творческой работой, и к персоналу, присутствие которого необходимо независимо от наличия работы (например, секретари, кассиры, продавцы и т. Д.). Зачастую сотрудники российских компаний не понимают, почему некоторые сотрудники компании могут появиться на рабочем месте через час. Единственный способ, по мнению психологов, — разрядить ситуацию на месте. Менеджер, не боясь нарушить принцип ложного равенства, должен объяснить сотрудникам неравное отношение, мотивируя его разными задачами самих специалистов [14].

Однако опоздание — не единственная причина конфликтов на работе. Помимо опоздания, есть и более опасные, хотя и не сразу заметные причины: неверие в возможность достижения общей цели, неспособность подчиниться, неспособность руководить (особенно часто это происходит с руководителями творческих отделов), нераспределение функций — чувствуется, что он тянет себя больше, чем все остальные.

Опрос, проведенный среди менеджеров ростовских ученых, специалистов по разрешению конфликтов, выявил еще один интересный источник конфликта: многие жалуются, что руководитель уделяет оценке подчиненных недостаточно внимания. Люди хотят, чтобы их так или иначе ценили, потому что денежная компенсация не единственная их мотивация.

Плохо построенная система делегирования полномочий (когда топ-менеджер через руководителя среднего уровня начинает влиять на своих подчиненных или подчиненных, минуя своего непосредственного руководителя, переходя к высшему руководству, чтобы выяснить некоторые вопросы), также может вызвать мощные конфликты на работе.

На сегодняшний день в России существует не менее десятка организаций, масштабом которых является разрешение конфликтов в компаниях путем обучения. Конечно, конфликтология является не единственным предметом внимания бизнес-тренеров, но часто видимые недостатки в работе компании скрывают первопричину — конфликт.

Интересно отметить, что изучение конфликтов и тренинги по разрешению конфликтов для многих менеджеров имеют ослабленный эмоциональный оттенок, поскольку считают, что организация тренингов по разрешению конфликтов является плохим признаком. Как отмечают российские ученые, конфликтология является одним из самых высоких и сложных уровней бизнес-обучения, и многим сотрудникам для достижения этого уровня необходимо пройти ряд более простых занятий. По словам бизнес-тренера, обучение по управлению конфликтами все еще необходимо заработать.

Сегодня бизнес-тренинги в России очень популярны независимо от причин, по которым они проводятся. Например, в ПАО «Сбербанк» тренинги проводятся с завидным постоянством, но большинство из них ориентированы на активное и качественное обслуживание клиентов. И хотя до сих пор тренинги по конфликтам на рабочем месте среди сотрудников и способам их разрешения еще не проводились, почти во всех классах используются ролевые игры, задания, сцены, в которых члены команды лучше знакомы друг с другом и подходят для выполнения общая цель [29].

В ходе тренинга изучается структура, характер и процесс развития конфликта. Понимание природы явления является ключом к его управлению. Кроме того, для эффективного решения проблемы необходимо учитывать поведение, интересы и мотивы сторон в конфликте. С помощью участников конфликта (лучше всего, если в тренинге участвует вся команда или, по крайней мере, инициаторы конфликта), основное внимание уделяется различным уровням взаимодействия в конфликте (формальному, уровню чувств, скрытым сообщениям). При разрешении конфликта важным фактором является рационализация и осознание собственных эмоций в конфликте и чувств партнера. Таким образом, с помощью рационального анализа эмоциональных проявлений выявлены противоречия. По словам начальника отдела кадров одной из крупнейших торговых компаний, ролевые игры очень хороши в разрешении конфликтов. Нередко во время тренинга игра «Агрессивный работник», когда сотрудники делятся на роли « агрессивный — спокойный «. Затем роли меняются, и бывшие «агрессивные» становятся «миротворцами». Эффект от серии таких тренингов был поразительным, сами сотрудники признались, что часто вспоминали тренинг в предконфликтных ситуациях, и коллеги пришли к компромиссу. Таким образом, взвешивая и оценивая позиции, интересы и потребности сторон в конфликте, можно научиться контролировать его. И в большинстве случаев получается, что разрешить конфликт не значит уступить. Существует множество технологий для эффективного отказа от запросов и требований партнера. Во время ролевых игр стратегии поведения в конфликте рассматриваются и выбираются для каждой конкретной ситуации, а также даются критерии выбора оптимальной стратегии. Часто видеозаписи используются, чтобы позволить участникам оценить свое поведение в конфликтной ситуации извне. Эта методика уже доказала свою коррекционную эффективность.

Кстати, в России центры бизнес-тренингов работают на тренингах, где рассматриваются пять основных моделей разрешения конфликтов. Например, стиль конкуренции, когда человек разрешает конфликт таким образом, который кажется ему правильным. Это может быть эффективным только в том случае, если у сотрудника есть власть, и у него достаточно возможностей для достижения его [29].

По мнению ученых, Калмыкова О.Г., Гагарина Г.П. не находится в конфликте, важно помнить, что существует несколько возможных способов конфликта [13, с. 120]:

• Представление-отказ от собственных требований, мнений и желаний и полное согласие с позицией противоположной стороны.
• Подавление — навязывание собственной точки зрения по данному вопросу.
• Полет — все возможное предотвращение разрешения конфликта, ссылаясь на необходимость получения новой информации, материалов, откладывания принятия решения на завтра и т. Д.
• Компромисс — есть предложения с обеих сторон по окончательному решению проблемы.
• Интеграция — в ходе обсуждения возникает совершенно новая, но приемлемая для всех точка зрения.

По мнению российских психологов, в ситуации агрессии каждый участник конфликта видит злые намерения в действиях противоположной стороны и рассматривает новое действие как нападение. Когда уровень раздражения достигает своего пика, разумнее остановить кипение страстей и решить проблему. Однако этот метод поможет разрядить ситуацию. Но это не всегда так. Иногда противником может быть крайне агрессивный человек, целью которого является создание конфликтной ситуации. С таким работником легче установить психологический нейтралитет. Особенно полезной такой защитой будут те, кто ежедневно контактирует с недовольным работником.В деловом общении сотрудников неизбежно возникают противоречия. Давно отмечалось, что если в ситуации назревающего конфликта стороны могут контролировать свои чувства, уважать мнения, пристрастия и привычки других, конфликт легко преодолевается в деловом споре, ведущем к разрешению противоречий. О конфликте можно говорить, когда противоречие между людьми начинает осознаваться, но не получает разрешения на общение.

Диана Сухова, менеджер по развитию консалтингового центра в Москве, тренер-психолог:

— Конфликт не является эффективным способом разрешения конфликта, потому что из-за сильных эмоций, возникающих одновременно, замедления и сужения мышления, инициируются более примитивные слои психики. И все же, если трезвый анализ показывает, что выбора нет, и конфликт является единственным доступным способом разрешения конфликта, не бойтесь быть инициатором конфликта: сознательное вступление в конфликт, способность управлять им намного выше.

В такой ситуации, как советует эксперт, необходимо в первую очередь:

1. Локализуйте конфликт во времени.
2. Рассмотрим независимое мнение.
3. Предложить компромиссное решение проблемы.

В конце конфликта важно иметь возможность поблагодарить другую сторону за нахождение общего решения [13].

 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ ООО «ТК СПЕКТ-ХИМ»

2.1. Анализ деятельности Общества с ограниченной ответственностью «Торговая Компания СПЕКТ-ХИМ»

 

Общество с ограниченной ответственностью «Торговая компания СПЕКТ-ХИМ» было организовано «01» сентября 2003 года (ОРГН 1037739843855).

Уставный капитал (УК) составляет 10 000,00 (Десять тысяч) рублей 00 копеек. У предприятия три учредителя Лёвин С.А. (Генеральный директор) с долей в УК 10%, Руденко М.И. – 45%, Суровцев И.В. – 45%.  Свидетельства о регистрации юр. лица, Свидетельство о внесении в ЕГРЮЛ, Свидетельство о постановке на учёт в налоговом органе).

ООО осуществляет свою деятельность на основании Устава.  Основным видом деятельности Общества с ограниченной ответственностью «торговая компания сПект-Хим» является оптовая торговля продуктами органического и неорганического синтеза (химическими реактивами).

Цель деятельности – максимальное получение прибыли при минимальных издержках.

Задачи деятельности:

• увеличение продаж;
• сохранение доли рынка;
• привлечение новых покупателей;
• повышение качества обслуживания (согласна Системе менеджмента качества).

Поставщиками предприятия являются заводы-производители Европы, Средней Азии, Южной и Северной Америки.

ООО «ТК СПЕКТ-ХИМ» работает с ведущими российскими предприятиями, среди которых Госкорпорации Ростех и Концерн «Росэнергоатом», включающая порядка 2 000 организаций, из которых в настоящее время сформировано 13 холдинговых компаний в оборонно-промышленном комплексе и 25 – в гражданских отраслях промышленности. Организации Ростеха расположены на территории 60 субъектов РФ и поставляют продукцию на рынки более 70 стран. Прямыми заказчиками кампании являются следующие предприятия: «Вертолёты России»;  «Объединённая двигателестроительная корпорация»;  Концерн «Радиоэлектронные технологии»;  «Технодинамика»; «Росэлектроника»; «Швабэ»; Концерн «Автоматика»; Концерн «Калашников»; «Атомный энергопромышленный комплекс»; «Белоярская АЭС-2»; «Всероссийский научно-исследовательский институт по эксплуатации атомных электростанций»; «Атомэнергоремонт»; «Балтийская АЭС»; «НИИ измерительных систем им. Ю.Е. Седакова»; ОАО «Государственное Машиностроительное конструкторское бюро «Радуга»; «Регион»; «Салют»; «СмАЗ»; «Союз»; АНПП «Темп-Авиа»; НИЦ АСК; ЦКБ автоматики; РКБ «Глобус»; ГосНИИмаш; Торговый дом «Звезда-Стрела»; «ВПК «НПО машиностроения»; «ПО «Стрела»; «ПЗ «Машиностроитель»; «НПО электромеханики»; «Авангард»; «УНИИКМ»; 711 АРЗ; ГНЦ «Концерн «МПО — Гидроприбор»; Завод «Двигатель»; «Электротяга»; «НИИ «Морской теплотехники»; Завод «Дагдизель»; «Уралэлемент».Все эти организации являются заказчиками для компании СПЕКТспектр-ХИМ. В свою  очередь, так как компания является торговой, она имеет ряд поставщиков, стабильных партнёров, которые формируют склад: СКТБ «Катализатор»; Барнаульский завод асбестовых технических изделий(БзАТИ); НПО «Промсервис»; «Синтез-Полимер»; Пермский завод «Химик»; Буйский химический завод; Ашинский химический завод; Волховский химический завод; Химический завод им. Л.Я. Карпова и многие другие.

Общество с ограниченной ответственностью «Торговая Компания «СПЕКТ-ХИМ» является представителем субъектов малого предпринимательства.

Форму организационной структуры управления ООО «ТК СПЕКТ-ХИМ» можно назвать линейной. Линейная организационная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления (Рисунок 2.1).

В линейной структуре управления каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Достоинство – простота, экономичность, предельное единоначалие. Основной недостаток – высокие требования к квалификации руководителей.

Рис. 2.1. Организационная структура управления ООО «ТК СПЕКТ-ХИМ»

Среднесписочная численность сотрудников в 2017 г. составляет 27 человек.

На основании отчёта о финансовых результатах деятельности предприятия проанализируем основные финансовые показатели ООО «ТК СПЕКТ-ХИМ» Анализ трудовых ресурсов дополним оценкой уровня оплаты труда работников ООО «ТК СПЕКТ-ХИМ», поскольку уровень оплаты труда – важнейший стимулирующий к труду фактор.

Для оценки уровня оплаты труда и динамики показателей заработной платы на анализируемом предприятии рассматриваются значения следующих показателей:

• Фонд заработной платы административно-управленческого персонала, основных служащих, вспомогательных служащих, Вспомогательного персонала
• Среднемесячный уровень заработной платы работающих (в том числе по категориям – вспомогательного персонала и служащих);
• Зарплатоёмкость продукции (затраты заработной платы на 1 рубль реализованной продукции).

Показатели уровня оплаты труда сведём в Таблице 2.1, что позволяет представить их наглядно. В таблице проводится сравнение фактических значений показателей в 2017 и в 2016 году, рассчитываются абсолютные изменения и темпы роста.

Таблица 2.1 — Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «ТК СПЕКТ-ХИМ»

 

 

Рис. 2.2. Изменение показателей: выручка, себестоимость продаж и валовая прибыль в 2016-2017 гг.

Рис. 2.3. Изменение чистой прибыли в 2016-2017 гг.

Рис.2.4. Изменение рентабельности продаж в 2016 -2017 гг.

Рассмотрев Таблицу 2.1, мы видим, что выручка ООО «ТК СПЕКТ-ХИМ» в 2017 году выросла относительно предыдущего года (2016) на 52 538  тыс.руб., прирост составляет 12,34%. Себестоимость продаж также выросла: процент прироста составил 13,55%. Что в абсолютном исчислении составило 37 850 тыс.руб. Таким образом можно сделать вывод, это объем ресурсов компании в стоимостном выражении, потраченный на выполнение определенного бизнес-процесса вырос.

Валовая прибыль выросла на 7,82%.

Коммерческие расходы уменьшились на 1,01%.

Чистая прибыль выросла на 29,62% по сравнению с предыдущим годом.

Средняя заработная плата одного работающего в месяц расчитывается следующим образом:

Где:

ЗП – средняя заработная плата одного работащего;

ФЗП – годовой фонд заработной платы;

– среднесписочное число работающих.

ЗП  (2017) = 13980,6/12/27=43,15 тыс.руб.

ЗП (2016) = 16948,8/12/30 = 47,08 тыс.руб.

На основании данных из Таблицы 2.1, рассчитаем среднегодовую производительность труда каждого сотрудника.

где ПТ – среднегодовая производительность труда, тысруб./чел.;

В – выручка, тыс.руб;

Р – среднесписочная численность работников за год, чел.;

Производительность труда 1 работника

ПТ (2017) = 478 192 /27=17 710 (тыс.руб./чел.)

ПТ (2016) = 425 654/30=14 188 (тыс.руб./чел)

На основании Таблицы 2.1, Рассчитаем Рентабельность продаж за два отчётных периода (два года 2016-2017):

где  – рентабельность продаж;

Пр  — прибыль от продаж;

В – выручка.

(2017) = (64351/478192) * 100%= 13,45%

(2016) =(48681/425654)* 100%= 11,43%;

Таким образом, рентабельность продаж в отчётном периоде (2017 году) выросла на 17,46% по сравнению с периодом, предшествующим отчётному (2016 год).

Рентабельность продаж – показатель финансовой результативности деятельности предприятия, показывающий какую часть выручки организации составляет прибыль. Таким образом можно сделать вывод, что

ООО «Торговая Компания СПЕКТ-ХИМ» можно сделать вывод, что предприятие стабильно развивается.

Далее, расчитаем зарплатоемкость продукции:

Где:

– зарплатоемкость продукции;

ФЗП – фонд заработной платы;

В – выручка от реализации продцкции

(2017) = 13980,6/478192 = 0,09 руб./руб.

(2016) = 16948,8/425654 = 0,11 руб./руб.

Как можно увидеть, зарплатоемкость снижается, что говорит о правильном планировании расходов на заработную плату.

---

1  2  3  4