Внедрение CRM системы в футбольном клубе “тосно” для оптимизации взаимодействия с болельщиками. Часть 4.

Страницы:   1   2   3   4

---

3.2 План по внедрению проекта

 

Разработаем план по внедрению системы в футбольный клуб. В состав команды данного проекта входят главный инженер, ведущий инженер, инженеры первой, второй и третьей категории.

 

Таблица 8 – Расшифровка сетевого графика

 

 

Психологический климат в команде нашего проекта сложился благоприятный. Преобладает командный дух, взаимовыручка и взаимопомощь.

Приведем процедуру формирования команды. Так как команда проекта представляет собой социальную группу, то она обладает некоторыми характеристиками, которые необходимо учитывать при ее формировании.

Так например, качеством команды является сплоченность — высокая мера тяготения членов команды друг к другу. Существенным недостатком такой сплоченности будет групповое единомыслие — тенденция подавления мнений, не согласующихся с групповым. Решением проблемы выступают меры:

• Поддержание здоровой конкуренции.
• Поддержание творческой активности.
• Стимулирование обмена мнениями.
• Выявление новых идей.

Альтернативой здесь является повышенная конфликтность в команде, которая вызывает:

• Неконструктивные действия.
• Удовлетворение личных амбиций посредством интересов проекта.

В процессе подбора команды проекта нужно принять во внимание фактор психологической совместимости членов команды проекта, обеспечиваемый единством ценностных ориентаций персонала.

Точно также нужно формировать требуемый рабочий климат команды проекта, который определяется совокупностью поведенческих установок членов команды, лидеров команды проекта. Существует четыре полярные ориентации на основании мотивационных установок персонала:

• Власть (первая ориентация).
• Свобода (вторая ориентация).
• Деньги (третья ориентация).
• Цель (четвертая ориентация).

При этом на сегодняшний̆ день в нашей стране преобладает нехватка специалистов в сфере именно управления различными проектами. И поэтому в этом случае необходимо осуществлять поиск специалистов с опытом в сфере разработки каких-то проектов. Также оцениваются кандидатуры с наличием дополнительного образования в сфере проект-менеджмента.

Способом отбора членов команды является тестирование кандидатов. Необходимо проводить сравнительный анализ результатов различных способов отбора.

Также этапом работы здесь будет являться планирование работы команды проекта, начинающееся на стадии предынвестиционных исследований, на этапе определения возможного потенциального руководителя проекта.

После того, как была определена структура команды проекта, избран менеджер проекта, нужно осуществить планирование работы подразделений команды проекта с целью рационального применения и грамотного распределения ресурсов проекта.

Первым этапом выступает кадровое планирование, представляющее собой определение состава команды проекта. В дальнейшем необходимо активное участие уже всех участников команды в составлении планов работы предстоящего проекта. База составления плана работы команды здесь — это план разработки и реализации проекта.

Организация работы команды отличается от организационных норм формализованной организации.

Принципом командной работы выступает распределение обязанностей и ответственности за достижение поставленных целей перед всей командой. В нашем случае должно быть исключено жесткое закрепление выполняемых функций. Согласно данному принципу нужно исключить детальное разделение труда посредством внедрения командной ответственности за решение задач.

Согласно такому принципу можно:

• Планировать деятельность команды проекта.
• Планировать деятельность отдельных подразделений проекта.
• Контролировать и оценивать деятельность каждого из членов команды проекта.
• Использовать действенную систему стимулирования по критерию цели/результаты.

Важноейшей составной частью команды выступают функциональные подразделения команды проекта. На первом-начальном этапе это группы равных по статусу сотрудников с одним официальным лидером во главе всей команды, нацеленные на решение конкретных задач по управлению проектом.

В дальнейшем проявляется:

• Неравномерность профессионального и личностного роста участников команды проекта.
• Появляются потенциальные лидеры в команде.

Успех команды проекта начинает зависеть от следующих факторов:

• Личных достижений каждого из членов команды
• Инициативы кого-либо из членов команды
• Ответственности.

Потому главным организационным ресурсом является личное лидирование.

Мотиваторами в данном случае выступают:

• Командная ответственность за результаты проекта.
• Стремление к личному лидерству и успеху.

Рассмотрим преимущества делегирования полномочий:

1. Делегирование позволит лидеру проекта сосредоточиться на тех аспектах работы, которые требуют личного опыта, знаний и квалификации лидера проекта.
2. Основная часть работы любого менеджера должна быть направлена исключительно на решение стратегических, а не текущих проблем.
3. Главной задачей менеджера проекта выступает руководство персоналом.
4. Делегирование — лучший способ мотивации творческого персонала.
5. Делегирование — способ обучения сотрудников.
6. Делегирование полномочий — перспективный путь карьеры персонала проекта.

Таким образом, формирование команды считается очень ответственным этапом в процессе реализации любого проекта. При формировании команды нужно обязательно учитывать личностные и психологические качества каждого из участников данного проекта, и конечно же е руководствоваться критериями подбора участников проекта.

 

3.3 Информационное обеспечение комплекса задач

 

В CRM ведется учет всех болельщиков и не только их. Каждая «зацепка» (Manzana Loyalty Sport — это «лид»), которая в будущем может конвертироваться в реального болельщика, фиксируется. Это может быть email, пропущенный звонок или же событие.

Задачей pr-менеджера является — выяснить, кто это и каким из товаров или какой из услуг интересуется данный потенциальный болельщик. Уже после того, когда данная информация появляется, лид (потенциальный болельщик) конвертируется в контакт, а после этого в сделку (когда намечается продажа).

Работа по такому сценарию (от лида к контакту и к сделке) в CRM системе Manzana Loyalty Sport позволяет с максимальной пользой использовать все потенциальные зацепки и проанализировать эффективность работы pr-отдела.

Внедрение такой системы в АНО«ФК Тосно» чрезвычайно необходимо. Сотрудники футбольного клуба ведут весь учет в бумажном виде, что может привести к потере большого количества болельщиков. И самому руководителю будет более понятным, какой курс для своего футбольного клуба избрать дальше.

 

3.4 Программная реализация комплекса задач

 

На каждую точку продаж сувенирной продукции, атрибутики, общественного питания в смартфон, планшет и ПК будет загружено приложение системы. Теперь каждый сотрудник точек будет иметь полный и прямой доступ к базе болельщиков футбольного клуба, и сможет отслеживать входящие и пропущенные звонки, количество продаж, вести анализ по болельщикам и многое другое.

Руководитель же, сможет увидеть эффективность работы каждой из этих торговых точек, каждого игрового дня на собственном стадионе и каждого сотрудника футбольного клуба. Отчеты будут доступны в разделе по сделкам, лидам, контактам, счетам и предложениям.

Специальный сводный отчет включает в себя все важнейшие отчеты по каждому разделу CRM системы. Чтобы максимально быстро получить информацию и оперативно оценить ситуацию в разделе CRM, достаточно переключить представление — с обычного списка данных на страницу с аналитическими отчетами.

Главныим отчетом в CRM является воронка продаж. Она строится онлайн, собственно как и многие другие отчеты. Этапы воронки продаж — сделки на разных ее стадиях. Построение воронки продаж основано на данных о том, какой процент сделок является завершенным, какие пока еще в работе.

Таким образом, внедрение системы CRM — Manzana Loyalty Sport позволит футбольному клубу разглядеть «проблемные» сделки, где, куда и сколько ресурсов вливается футбольным клубом впустую. Другими словами, позволит футбольному клубу экономить. А это очень важно в нынешних реалиях мирового футбола.

Поэтому, для АНО «ФК Тосно» есть не только возможность, но и чрезвычайная необходимость внедрения данной системы в футбольный клуб. Но есть у системы и множество минусов, в которое входит обучение персонала футбольного клуба работе с этой новой системой. Средний возраст сотрудников футбольного клуба на торговых точках колеблется от 25 до 45 лет. Когда молодые сотрудники могут сами разобраться в работе внедряемой системы, то кадры постарше нужно будет тщательно обучать системе, а это понесёт за собой соответственные затраты времени и денег.

Но, это совсем небольшой недостаток системы по сравнению со всеми плюсами Manzana Loyalty Sport, поэтому, по моему мнению, система должна быть обязательно внедрена.

 

3.5 Предполагаемые результаты

 

1. После внедрения системы в клубе, при появлении нового болельщика команды в CRM-системе автоматически создается новая директория посвященная персонально для этого конкретного болельщика, и с этого момента образовывается его одноименный файл, который содержит персональные данные и все документы, договоры, фотографии и другую информацию в которой заинтересован непосредственно сам футбольный клуб. Такого вида своеобразное хранилище позволит оказать наиболее персонализированные услуги для болельщиков футбольного клуба, запрос необходимых данных для клуба при этом становится менее навязчивым для болельщика. Приведем пример. Организация большого выезда фанатов клуба в другую страну в рамках проведения того или иного чемпионата или кубка не потребует постоянно запрашивать у болельщиков скан-копии документов и заполнять анкеты, ведь теперь все документы будут уже находиться в базе данных. Потребуется только отправить их болельщику и запросить у него подтверждение актуальности имеющихся у клуба сведений.
2. Будут настроены процессы продаж корпоративных билетов и билетов категории VIP. Теперь можно будет изучить болельщика, его затраты за один игровой день или весь сезон и отфильтровать тех болельщиков, которым может быть интересно приобретение таких билетов. И уже на них лить трафик маркетинговой кампании по продаже таких билетов.
3. Система будет интегрирована с учетными, билетными и турникетными системами. Что позволит моментально узнать информацию о том сколько болельщиков пришло на стадион на тот или иной матч, в ту или другую погоду, в тот или иной день недели и времени суток. Сколько болельщиков пришло за один час до матча, сколько за полчаса, а кто и вовсе опоздал на матч. Сколько на матче присутствовало зрителей до восемнадцати лет, сколько пенсионеров. Сколько мужчин, сколько женщин. Вся эта информация чрезвычайно важна для анализа pr-менеджерами. Чтобы например понять, за сколько времени до матча начинать развлекательную программу, какие точки быстрого питания устанавливать в тот или иной день матча (в выходные на матчи ходит больше детей, значит мы продаем сладкую вату и попкорн, а в будние дни это делать бессмысленно и не выгодно). В какое время назначить домашний матч, чтобы собрать максимально возможное количество своих болельщиков – все это можно сделать после анализа на основе вышеперечисленных данных, поступающих в систему моментально.
4. CRM-система позволит автоматическое создание клубных карт для болельщиков футбольного клуба. СRM-система сможет осуществлять новостные и маркетинговые рассылки по выбранным спискам контактов, и конечно же система сможет управлять организацией выездных матчей. Весе вышеперечисленное позволит использовать внедряемую систему, как инструмент эффективной работы с болельщиками клуба, развитию программ лояльности и формирования объективного портрета болельщика команды.
5. Благодаря интеграции с контрольно-кассовой системой Frontol будет реализован механизм при продаже клубной атрибутики и сувенирной продукции на территории стадиона и даже за ее пределами в удаленных точках продаж.

Исходя из всего этого, клуб должен закрепить взаимоотношения с уже имеющейся армией своих болельщиков. Футбольный клуб привлечет большое количество новых болельщиков, за счет чего увеличится доходность различных коммерческих каналов клуба начиная от реализации билетов и заканчивая продажей сувенирной продукции.

 

3.6 Предложения (кейсы) после внедрения СRM

 

Предложение 1 — связанное с использованием cookies: если болельщик однажды купил абонемент, футбольный клуб знает что болельщик купил абонемент, и второй раз футбольный клуб предлагает ему футболку. Болельщик четко идентифицирован, клуб точно знает, что он хочет и CRM знает что ему предлагать. Если болельщик уже купил футболку и абонемент, ему предлагается на это же место купить билеты на Лигу Европы и в добавок его любимые напитки.

Предложение 2. Болельщик пришел на сайт, на сайте идёт видео как команда обсуждает как поздравить болельщика, тренер команды говорит что не знает как поздравить болельщика и на видео видно что он отходит позвонить и набирает номер. В этот момент у болельщика звонит телефон и его голосом поздравляет тренер.

Предложение 3. Ключевой игрок команды (икона) звонит всем болельщикам и предлагает купить им абонемент.

Вопрос в креативности и в том, на сколько это предложение (кейс) интересно болельщикам. В этом случае CRM и позволяет узнать на сколько эффективны те или иные методы и понять что на самом деле нужно болельщикам и что с этим делать.

Будущее CRM — персонализация. Со стороны клиента будет видно, что клуб обращается персонализировано. Клиент в таком случае получает личные сообщения, цель — ощущение личной связи с футбольным клубом. Еще один шаг дальше — углубленное понимание нужд болельщика. Где бы ни был болельщик, клуб подскажет что делать. Болельщик на стадионе — «купи сувенирную продукцию и попкорн», болельщик дома — клуб предлагает включить телевизор, болельщик за границей — ему приходит информация о том, как сыграли и кто забил по SMS.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Таким образом, достигнута основная цель данной выпускной квалификационной работы – внедрение CRM в футбольном клубе ФК «Тосно».

Были выполнены поставленные задачи:

1. Обработаны и проанализированы данные о деятельности футбольного клуба «Тосно».
2. Выявлены недостатки в работе с болельщиками, ранжированы по значимости.
3. Выбраны и обоснованы методы устранения выявленных недостатков.
4. Обоснована целесообразность внедрения CRM системы.
5. Выявлены предположительные эффекты от внедрения CRM.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Гринберг, П. CRM со скоростью света: привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. Уровень подготовки читателей: средний. / П. Гринберг Издательство Символ, 2007, 400 с.
2. Молино, П. Технологии CRM : экспресс-курс. / П. Молино : Издательство торговый дом ГРАНД, 2004, 150 с.
3. Агапов, О. Основные принципы работы CRM. / О. Агапов, Издательство Граф, 2010, 135c.
4. Теплякова, О.Л. Преимущества работы с CRM-системой, особенности и трудности ее внедрения / О.Л. Тепляков, Управление продажами. 2015, 56c.
5. Зорин, И. Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники работы; / И. Зорин, Феникс — Москва, 2011, 160 c.
6. Грейвс, Ф. Чего на самом деле хотят клиенты и почему они вам этого не скажут; / Ф. Грейвс, Юнайтед Пресс — Москва, 2011, 224 c.
7. Гринберг, П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет; / П. Гринберг, Символ-Плюс — , 2006, 530 c.
8. Никольский, А.А. Оценка эффективности CRM-систем / А.А. Ниольский, Перспективы развития информационных технологий. 2015, 180с.
9. Карлзон, Я. Моменты истины. В сервисе нет мелочей; / Я. Карзлон, Альпина Паблишер — Москва, 2011, 168 c.
10. Кац, С. Укрощение льва. Как построить успешную работу с лидерами, руководителями и с другими трудными клиентами; / С. Кац, Калидос Паблишинг — Москва, 2008, 280 c.
11. Кейтс, Б. Расскажите обо мне! Испытанные приемы привлечения новых клиентов; / Б.Кейтс, Альпина Паблишер, Юрайт — Москва, 2011, 160 c.
12. Киреева, А. 101 совет по работе с клиентами; / А. Киреева, Альпина Паблишер — Москва, 2013, 701 c.
13. Пейн, Э.Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов; / Э.Пейн, Гревцов Паблишер — Москва, 2007, 384 c.
14. Кобьелл, К. Мотивация в стиле ЭКШН. Восторг заразителен; / К.Кобьелл, Альпина Паблишер — Москва, 2011, 192 c.
15. Кьелл А. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта; / А.Кьелл, Манн, Иванов и Фербер — Москва, 2011, 296 c.
16. Киркпатрик, Д. Социальная сеть. Как основатель Facebook заработал $ 4 миллиарда и приобрел 500 миллионов друзей; / Д.Кирпатрик, Эксмо — Москва, 2011, 288 c.
17. Прайс, Б. Лучший сервис — это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании; / Б. Прайс, Альпина Паблишер, Юрайт — Москва, 2010, 368 c.

---

Страницы:   1   2   3   4