1.2. Характеристика основных служб гостиничного предприятия
На доходность и успешность гостиничного предприятия влияет множество факторов. От того, какая атмосфера царит в отеле, зависит, будет ли гость возвращаться туда снова. Как известно, атмосфера отеля складывается из таких деталей, как уютные номера, удобные кровати, качественное белье, свежий воздух, приятное освещение и, главное, внимательный и предупредительный персонал.
В зависимости от вида и степени взаимодействия клиентов гостиницы и её персонала все службы классифицируются на контактные и бесконтактные.
К контактным службам относятся:
- служба питания и напитков;
- служба приёма и размещения;
Группу бесконтактных служб образуют:
- инженерно-техническая служба;
- коммерческая служба.
Первая группа служб относится к «лицу отеля» (Front оf the House), а вторая к «сердцу отеля» (Heart o f the House).
Кроме того, в рамках гостиницы функционируют отделы, в которых предоставляются дополнительные и сопутствующие услуги (Additional Services) — пункты валютно-обменных операций, киоски по продаже печатной продукции и т.п.
Важнейшей службой гостиницы является служба управления номерным фондом, в состав которой, как правило, входит служба эксплуатации номерного фонда, отдел бронирования и служба приема и размещения.
Главной функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание надлежащего уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Службу приема и размещения (СПиР) часто называют «сердцем» отеля. С этой службой гость контактирует чаще всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в отеле. К важнейшим функциям СПиР относятся встреча гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник СПиР (портье) является почти первым сотрудником отеля, с кем контактирует гость. До прибытия гостя служба приема получает от отдела бронирования обработанные заявки, согласно которым составляется карта движения номерного фонда, помогающая вести учет свободных номеров. Сопровождением гостей, а также доставкой багажа до номера занимаются коридорные. Также в СПиР входят парковщики (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
Инженерно-техническая служба является неотъемлемой частью функционирования гостиницы. Конечно, отель не может себе позволить держать полный штат инженерно-технических сотрудников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Поэтому менеджер службы имеет небольшое количество персонала в своей подчиненности, которые способны устранить несложные неисправности сантехнического и электрического оборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Эта служба контролирует расходы воды, газа и электроэнергии.
Коммерческая служба средства размещения занимается решением задач формирования стратегии продаж, управления загрузкой отеля, заключения корпоративных договоров, исследования рынка, организации рекламной деятельности.
В коммерческой службе существует ряд подразделений: отдел по связям с общественностью, отдел бронирования. В подчинении начальника службы находятся: руководитель отдела маркетинга специалисты по продажам, специалисты по групповому бронированию, менеджер отдела бронирования.
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможной кражи или повреждения со стороны различных рода криминальных элементов. Численность службы небольшая, в штате, как правило, есть женщина, поскольку во время несчастного случая охранник-женщина лучше поймет потерпевшую женщину, что облегчает раскрытие преступления. Наиболее трудоемкой функцией этой службы является патрулирование помещений. При этом проверяется, заперты ли двери, наличие лиц, которые не должны находиться на территории, нарушение персоналом правил безопасности и др. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен размещаться охранный персонал, незаметный для гостей, но эффективный, чтобы избежать появления в отеле хулиганов и прочих нежелательных элементов.
Деятельность службы питания несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана устанавливается из расчета, чтобы удовлетворить большинство клиентов гостиницы, даже если для этого в отдельные часы ресторан не будет приносить прибыль. Если уменьшается загруженность отеля, роль этой службы как источника прибыли увеличивается и практически уравнивается с ролью номерного фонда. Поэтому возрастает внимание к этой службе – рестораны становятся более роскошными, число их в одной гостинице увеличивается, появляются специализированные рестораны, кафе, бары. Руководство питанием в гостинице достаточно самостоятельное. Например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы гостиницы.
Кадровая служба или служба развития персонала является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не напрямую. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. За последнее время расширены функции кадровых служб, работники этого подразделения становятся ответственными не только за подбор и найм сотрудников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.
Служба продаж и маркетинга занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, разработкой ценовой политики, формированием пакетов услуг, организует и руководит процессом предоставления гостиничных, банкетных, конференц-услуг и услуг питания, а также анализирует результаты хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели – обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Коммерческий директор руководит службой, в подчиненности которого находятся специалисты: по продажам и маркетингу, по продажам и рекламе, по продажам гостиничных услуг и координаторы.
Отдел продаж и маркетинга решает поставленные задачи в тесном сотрудничестве с другими структурными подразделениями организации. Порядок взаимодействия со смежными подразделениями определяется отдельными внутренними нормативными документами. Отдел продаж и маркетинга участвует в производственных собраниях, проводимых другими подразделениями отеля, в случае если обсуждаемые вопросы касаются задач отдела.
Каждая служба имеет свои особенности функционирования, но их работа взаимосвязана между собой, и имеет единую цель – «удовлетворение потребностей клиента». То есть деятельность гостиницы, как и любой другой коммерческой организации, можно рассматривать как выполнение совокупности взаимосвязанных процессов, которые нацелены на получение прибыли, создают добавленную стоимость продукта и сам продукт, представляющий ценность для клиента; формируют результат и потребительские качества, за которые внешний клиент готов платить деньги. Таким образом, в отношении управления бизнесом определение понятия процесса можно представить как логический, последовательный взаимосвязанный набор мероприятий, который предусматривает использование ресурсов поставщика для создания результата необходимого потребителю.
Подход к управлению через описание бизнес-процессов на сегодня является основным подходом и рекомендован большинством стандартов управления. Сущность этого подхода заключается в разделе всей деятельности на шаги – процессы, которые позволят оптимизировать деятельность предприятия. Бизнес-процесс – это множество внутренних шагов (видов) деятельности, которые начинаются с одного или более «входов» и завершаются созданием продукции или услуги, которая необходима клиенту.
Основная цель бизнес-процесса – преобразование входа, т. е. ресурсов, входящих в процесс, необходимых для реализации процесса, в выход, то есть результат, или продукцию процесса. Основной составляющей бизнес-процесса является функция преобразования. Она представляет собой совокупность подпроцессов, работ и операций, осуществляемых над входами для получения выходов. Процесс осуществляется с помощью очерченного механизма (способа, технологии). Процесс происходит не сам по себе, он управляется (то есть организуется, планируется, контролируется) и проводится конкретным исполнителем (группой).
Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, которая удовлетворит его по цене, качеству и уровню сервиса.
По классической схеме выделяют следующие виды бизнес-процессов:
- основные – направлены на удовлетворение потребностей, требований клиентов гостиницы. Эти процессы непосредственно участвуют в создании стоимости для клиентов и являются единственной причиной, почему гости тратят свои средства;
- поддерживающие (вспомогательные) – процессы, которые иногда называют логистическими или ресурсными, направленные на удовлетворение потребностей внутренних пользователей отеля. Поддерживающие процессы, так же, как и основные, участвуют в создании ценности для клиента, однако это участие косвенно;
- процессы управления;
- процессы управления изменениями (процессы развития).
Бизнес-процессы гостиничного предприятия можно разделить на процессы производства (приготовление пищи, работа бара по приготовлению напитков, различных десертов) и процессы предоставления услуг (размещение гостей, развлечения, стирка и т.п.).
Таким образом, гостиничное предприятие является комплексным сложным объектом, в состав которого входят различные структурные подразделения, обеспечивающие реализацию таких основных функций, как: прием гостей, их размещение и обслуживание, организация питания и предоставление дополнительных услуг. Все рассмотренные выше службы одинаково важны и необходимы для достижения эффективности деятельности гостиницы; их необходимо рассматривать в тесной взаимосвязи между собой, в рамках координации и слаженности действий персонала различных служб. Без выполнения этих условий деятельность гостиничного предприятия будет хаотична и малоуправляема.
1.3. Сущность и виды дополнительных гостиничных услуг
В определении понятия основных и дополнительных услуг отеля у теоретиков и практиков гостиничного бизнеса нет единства. Многие из них предлагают считать основными услугами проживания и питания. Такая трактовка имеет смысл, учитывая общее историческое развитие этих видов услуг. Кроме того, в настоящее время большинство крупных отелей включают услугу питания (завтрак) в стоимость проживания как обязательную. Но вместе с тем существуют гостиницы, где услуги питания не предлагаются вообще.
Некоторые исследователи и практики гостиничного дела считают основными услугами отеля те, которые предоставляются в нем бесплатно, что зачастую зависит от назначения конкретного отеля. Так, в туристических отелях могут бесплатно предоставляться некоторые бытовые услуги, в рекреационных учреждениях – услуги проката спортинвентаря, пользование сауной, бассейном и тому подобное. Но такая трактовка не позволяет разработать единый подход к классификации услуг, оставляя ее на уровне каждого конкретного гостиничного предприятия. Поэтому наиболее целесообразным является научный подход, который определяет основной услугой отеля проживание, а все остальные относит к составу дополнительных.
Количество дополнительных услуг в отеле может быть очень большим, а их ассортимент – разнообразным. Это зависит от уровня комфорта отеля и одновременно определяет его классность. Повышение уровня гостиничного сервиса предполагает, с одной стороны, расширение видов, ассортимента, с другой – совершенствование форм их предоставления.
Дополнительные услуги гостиничного предприятия можно классифицировать по цели удовлетворения потребностей гостя, частотой спроса, экономическому признаку, по форме организации их предоставления.
По цели удовлетворения потребностей гостя на первое место следует поставить услуги питания – от обычного буфета на этаже и организации завтраков, к развитой системе общепита, в том числе, развлекательного (рестораны, кафе, бары, винные погреба, варьете и т.д.).
На втором месте – услуги бытового характера, которые предоставляет гостиница в соответствии с потребностями гостя. Они включают стирку и глажку, чистку и мелкий ремонт одежды гостя, хранения его вещей, прокат необходимого инвентаря, замену постельного белья и тому подобное.
Далее – услуги культурного и спортивно-оздоровительного характера, услуги связи и информации, транспортные, торговые, медицинские, банковские и др. Конечно, такое разделение услуг является несколько условным. Одни и те же услуги можно отнести к разным видам. Так, например, вызов такси – к транспортным или бытовым услугам, представление питания в номер – к услугам питания или бытовым и т. п.
По частоте спроса можно выделить услуги стандартные, услуги расширенного спроса и уникальные. Стандартные услуги предоставляются практически в каждом отеле и не зависят от его специализации и классности. Это такие услуги как стирка белья гостя, доставка корреспонденции, хранения вещей в камере хранения и тому подобное. Услуги расширенного спроса часто зависят от назначения гостиницы. Так, в туристических отелях спросом могут пользоваться услуги экскурсионного характера, в бизнес-отелях – прокат автомашины, аренда конференц-зала, услуги быстрой связи и т. п. Уникальные услуги характерные для конкретного отеля и обычно являются частью политики гостиничной концептуализации ( например, экологические продукты из собственного хозяйства и вода из собственных скважин; прогулка по морю на катере, принадлежавшему известной исторической личности и т. п.).
По экономическому признаку услуги подразделяются на бесплатные, платные и комплиментарные. Перечень бесплатных услуг определяется Правилами пользования гостиницей. Практически во всех отелях мира на безвозмездной основе предоставляются услуги побудки гостя в определенное время, доставка ему корреспонденции, вызов скорой помощи и пользование гостиничной аптечкой, предоставление в номер кипятка, ниток и иголок для мелкого ремонта и т. п. В определении ассортимента платных услуг гостиница руководствуется существующими стандартами, учитывая назначение и класс предприятия. Перечень платных услуг должен доводиться до сведения гостя через рекламу отеля, помещаться в рекламно-информационных материалах в номерах. Комплиментарные услуги не входят в перечень бесплатных услуг отеля, хотя и не оплачиваются гостем. Такие услуги используются гостиницей для демонстрации гостю повышенного внимания и предоставляются с определенной целью, чаще всего — сделать рекламу отеля, удержать гостя среди постоянных клиентов. Приветственные напитки, конфета или шоколадка на ночь возле кровати, анимационная программа на встречу-проводы гостя является проявлением политики гедонизации отдыха и способствуют созданию положительного имиджа отеля в глазах клиента.
По форме организации предоставления услуг в гостинице выделяют услуги, предоставляемые непосредственно гостиницей или туристическим комплексом, услуги предприятий, арендующих помещения и площади в отеле, и услуги предприятий, предоставляемых ими на основании договора, заключенного с отелем. В свою очередь услуги, предоставляемые отелем напрямую, включают такие, которые предоставляются на основе самообслуживания, автоматики, собственно работниками отеля (в том числе на жилом этаже и в номерах, а также посреднические услуги) и предприятиями, входящими в состав гостиничного комплекса.
Как правило, услуги на основе самообслуживания характерные для отелей средней категории и концентрируются в специальном помещении – комнате самообслуживания (комнате бытового обслуживания). Такая комната оборудуется на каждом этаже или одна на 2-3 этажа из расчета на 50 проживающих. Она должна быть оборудована столом (доской) для глажки, вешалкой с плечиками для выглаженными одежды, зеркалом, шкафом-стеллажом с набором галантерейной фурнитуры (нити менее двух цветов – черного и белого, иглы, ножницы, набор пуговиц, кнопок, крючки с петельками, щетки и чистящие средства для одежды и обуви и т.п.), раковиной с горячей и холодной водой.
Типичными предприятиями размещения, в которых большинство услуг предоставляется на основе самообслуживания, являются кемпинги.
Все чаще в гостиницах внедряются услуги, предоставляемые на основе автоматизации: автоматизированные камеры хранения; автоматы для продажи газет, напитков и кондитерских изделий, для приготовления кофе, чая и других горячих напитков, соков; автоматическая чистка обуви; автоматизированная система побудки гостя; автоматические утюги и гладильные доски и др. Существуют гостиницы, где автоматизирована большая часть, как основных, так и дополнительных услуг. Но в гостиницах высоких категорий преимущество предоставляется участию персонала в обслуживании гостя.
В последнее время наблюдается также тенденция максимизации обслуживания гостя на жилом этаже и в номере. Так, гость, не выходя за пределы своего номера, может получить большое количество услуг как на основе самообслуживания – пользование чайником и кофеваркой, холодильником, микроволновой печью, телевизором, факсом, компьютером с выходом в Интернет и т.п., так и с участием обслуживающего персонала – свежая пресса в номер, чистка обуви, выставленной на ночь перед номером, и т. д. Стоимость большинства таких услуг входит в стоимость номера, но есть и такие, которые предоставляются на платной основе.
Персонал этажей в основном обеспечивает предоставление бытовых услуг, таких как прокат белья, посуды и мелкого инвентаря, стирка и глажка белья и тому подобное. Технология приема заказов на стирку, чистку, ремонт и глажка одежды и белья гостя предусматривает возможность сделать это без личного контакта с обслуживающим персоналом. Для этого в ванной комнате номера вывешивают специальные пакеты, а в рекламной папке размещают прейскурант цен и бланки заказов, в которых гость указывает вид услуги и желаемый срок исполнения.