В некоторых отелях невысоких категорий на этаже можно заказать чай, кофе, купить буфетную продукцию (персонал этажей получает ее из ресторана или состава под отчет и передает по изменению). Но такие услуги все чаще заменяются услугами «room-service» – представление еды в номер из ресторана, бара или буфета на этаже с заказом по телефону. В гостиницах высоких категорий, где практикуется представление завтраков в номера, на этаже могут быть специальные сервизные комнаты, где еду разделяют на порции перед доставкой в номера. В номерах гостям предоставляется услуга мини-бара. Мини-бар – небольшой шкаф-холодильник с набором напитков и буфетной продукции в мелкой упаковке. Движение товара в мини-барах контролируется службой приема и размещения, оплата производится через кассу отеля. В рекламной папке номера, в котором установлен мини-бар, обязательно должен присутствовать прейскурант цен на его продукцию.
Услуги, предоставляемые персоналом отеля, имеют широкий спектр – от бытовых, в числе которых заказ такси, вызов скорой помощи, доставка лекарств и мелких товаров, цветов, доставка и отправка корреспонденции, поднос багажа, хранения вещей и ценностей и т.п., до услуг культурно-развлекательного, делового характера, транспортных, медицинских, организации досуга и т. п.
Большое количество услуг отеля имеет посреднический характер: прием, оформление и контроль за выполнением заказа гостя, которое выполняется предприятиями, имеющими соглашение с отелем, арендующими площади в нем, или предприятиями, входящими в состав гостиничного (туристического) комплекса. В этом случае прейскурантная стоимость такой услуги является собственно комиссионным вознаграждением за посредничество, взимаемым сверх стоимости заказа.
Услуги предприятий, входящих в гостиничный комплекс, включают услуги общепита, рекреационных, спа- и фитнес-комплексов, конференц-залов и предприятий бытового обслуживания – парикмахерских, прачечных, ремонтных и фотомастерских, автостоянок и камер хранения и др. Подобные заведения могут работать в отеле также на условиях аренды площадей и помещений.
Услуги на условиях аренды помещений и площадей в отели предоставляют предприятия питания, службы быта, транспорта, торговли, связи, банки, аптечные учреждения и др.
Такие предприятия, как правило, обслуживают как гостей отеля, так и местное население, но при этом гости отеля имеют преимущественное право на обслуживание. Режим работы таких предприятий согласовывается с руководством отеля.
Преимущества такой формы организации обслуживания очевидны:
- расширяется ассортимент услуг, повышается гостиничный комфорт без усилий со стороны самой гостиницы;
- гостиница получает дополнительные денежные поступления от арендной платы;
- гостиница может выступать в качестве посредника при заказе услуг предприятий-арендаторов и включать комиссионное вознаграждение за посредничество в перечень собственных дополнительных услуг.
Однако существуют и определенные недостатки:
- иногда гостиница может иметь большие доходы, если организует в помещении свое предприятие, чем получая арендную плату;
- некоторые виды услуг могут негативно влиять на уровень комфорта гостиницы, снижая его (например, шумные развлечения).
Поэтому руководству гостиницы следует взвешенно подходить как к определению перечня услуг, которые будут предоставляться арендаторами, так и к самим арендаторам, исходя из существующих в гостинице условий.
Перечень услуг проживающим в гостинице местными предприятиями и организациями на основе договоров с отелем, является практически неисчерпаемым. Подобные договоры могут заключаться с музеями и театрами, экскурсионными учреждениями, учреждениями бытового обслуживания, транспортными, спортивными, досуговыми, развлекательными и другими учреждениями. Отель принимает на себя обязанности организовать соответствующую рекламу, своевременно размещать (или доставлять для исполнения) заказ и оплачивать его, обеспечивает оформление заявки, контролирует получение заказа и качество выполнения услуги. В свою очередь предприятие-исполнитель обязуется выполнять заказы качественно и своевременно, предоставляет необходимый рекламно-информационный материал. Таким образом, гостиница может значительно расширить ассортимент услуг, в том числе, посреднических. При этом важно, чтобы эти услуги были востребованы со стороны клиентов.
Современные отели все чаще обращаются к идее комплексной продажи услуг, предлагая гостям как специально сформированные пакеты дополнительных услуг, так и целые программы обслуживания, включающие как основные, так и дополнительные услуги. Главными целями, которые в таком случае преследуются отелями, является стимулирование клиента воспользоваться услугами и потратить как можно больше денег в отеле, интенсифицировать продвижение и продажу своего продукта, выйти на определенный потребительский сегмент на рынке гостиничных услуг, завоевать постоянного клиента и тому подобное. Иногда такие программные пакеты становятся основой клубного обслуживания.
Так, в гостиницах рекреационного типа предлагаются пакеты услуг спортивно-оздоровительного характера, включающие определенное количество посещений сауны, бассейна и фитнес-центра. Подобные пакеты пользуются популярностью также в гостиницах делового типа. Пакет услуг «Романтический уикенд» может включать, кроме ночевки, утренний завтрак в номер, посещение спа-центра, романтический ужин в ресторане при свечах. Похожие пакеты услуг предлагаются, например, молодоженам и могут включать также лимузин на встречу-проводы, экскурсии, цветы и шампанское в номер.
При клубном обслуживании программы услуг оформляются специальными клубными картами и, как правило, имеют несколько уровней, в соответствии с повышением которых увеличивается и объем льготных услуг. Основой для повышения уровня клубной карты может быть количество проведенных в отеле ночей или потраченных на оплату его услуг средств. Программы клубного обслуживания в гостиницах – это чаще всего клубы для деловых людей (бизнес-клиенты) или клубы постоянных гостей, которые существуют при крупных отелях высокого класса или при гостиничных цепях.
Часто отели предлагают постоянным гостям бонусную систему для применения дальнейших скидок на номера или предоставление бесплатных ночевок. Комплексное программное обслуживание также может быть элементом политики концептуализации в гостиничном предприятии.
Важно, чтобы весь ассортимент гостиничных услуг, предлагаемых рассматривался через призму экономической эффективности, если не ставится другая цель. Необходимо использовать критерий выгодности предоставления услуг, ведь дополнительная гостиничная услуга потребует увеличения расходов, связанных с содержанием площадей, персонала, оборудования и т. п. При этом следует отметить, что в некоторых гостиницах ассортимент услуг расширяется, независимо от окупаемости каждой отдельной из них в расчете на то, что привлекательность комплекса гостиничных услуг будет способствовать увеличению спроса и покроет расходы на отдельные виды нерентабельных услуг.
Таким образом, на основании вышеизложенного, можно сделать вывод о том, что дополнительные услуги гостиничного предприятия достаточно разнообразны, а их основной целью является наиболее полное удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Широкий спектр актуальных дополнительных услуг высокого качества может стать сильным конкурентным преимуществом гостиницы. Ассортимент дополнительных услуг должен быть востребованным со стороны клиентов и экономически обоснованным.
Выводы по главе
Изучение теоретических аспектов организации обслуживания клиентов в гостинице позволило сформулировать следующие выводы:
- Технология производства гостиничной услуги представляет совокупность методов, приемов, режимов работы, последовательность процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов и других материальных, кадровых, информационных ресурсов, необходимых для обеспечения бесперебойного выполнения гостиничного цикла. Каждая фаза гостевого цикла должна сопровождаться высококачественной организацией работы всех служб и подсистем, которые формируют производственный процесс оказания гостиничной услуги, и соответствовать стандартам профессионального обслуживания с учетом ожиданий и пожеланий всех типов потребителей
- Гостиничное предприятие является комплексным сложным объектом, в состав которого входят различные структурные подразделения, обеспечивающие реализацию таких основных функций, как: прием гостей, их размещение и обслуживание, организация питания и предоставление дополнительных услуг.
- Дополнительные услуги гостиничного предприятия достаточно разнообразны, а их основной целью является наиболее полное удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. Широкий спектр актуальных дополнительных услуг высокого качества может стать сильным конкурентным преимуществом гостиницы. Ассортимент дополнительных услуг должен быть востребованным со стороны клиентов и экономически обоснованным.
Глава 2. Анализ организации предоставления гостиничных услуг в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
2.1. Организационно-экономическая характеристика «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
Управление гостиницей «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» осуществляет общество с ограниченной ответственностью «Азимут Хотелс Компани».
Компания «Азимут Хотелс Компани» начала свою деятельность в сентябре 2006 года с момента официальной государственной регистрации.
Основным видом деятельности компании является «Консультирование по вопросам коммерческой деятельности и управления» (код ОКВЭД 70.22). Помимо этого, компания имеет право осуществлять еще 15 дополнительных видов деятельности, среди которых: «Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания» (55.10), «Услуги по бронированию, прочая и сопутствующая деятельность» (79.90) и другие.
Основные юридические реквизиты компании представлены в табл. 1.
Таблица 1
Компания осуществляет свою деятельность в организационно-правовой форме общества с ограниченной ответственностью (ООО). Согласно Уставу компании, Общество является юридическим лицом в соответствии с законодательством Российской Федерации, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, иметь обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Ниже в таблице 2 приведены основные финансовые результаты деятельности «Азимут Хотелс Компани» за последние три года.
Как показывают данные рис. 1, несмотря на значительный рост доходов от основной деятельности, чистая прибыль компании имеет отрицательное значение. Такая ситуация обусловлена наличием кредитных обязательств и выплатами по ним. Так в 2018 году сумма процентов к уплате составила 241 877 тыс. руб. Привлеченные средства использованы на модернизацию основных средств гостиницы, что свидетельствует о реализации стратегии развития и повышения конкурентоспособности компании.
Основную часть выручки гостиницы составляют доходы от услуги проживания. Распределение выручки представлено на рис. 2.
Рисунок 2. Распределение выручки от основной деятельности за 2018 год
Таким образом, предоставление дополнительных услуг является важным направлением деятельности гостиницы, поскольку обеспечивает более трети всех доходов.
«АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» имеет категорию 4* и является одним из крупнейших отелей сети AZIMUT в России. Гостиница «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» располагается в центральной части столицы в непосредственной близости спортивного комплекса «Олимпийский», Садового Кольца, станций метро «Достоевская» и «Проспект мира». Неподалеку находится Екатерининский парк – отличное место для прогулок. Гостям предлагается бесплатная доставка к основным достопримечательностям Москвы, таким как Красная площадь и Кремль.
«АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» предлагает клиентам 496 комфортабельных номеров 7 категорий различного уровня комфорта и цен.
Типы номеров и минимальная стоимость проживания представлены в таблице 3.
Основными конкурентами гостиницы в категории 4* являются: Sunflower Авеню Отель, Холидей Инн Москва Сущевский и Novotel Москва Центр. Анализ цен на основную услугу показал, что цены «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» на проживание в основной категории номеров (супериор) не превышают уровень конкурентов.
В гостинице имеется развитая внутренняя инфраструктура позволяющая предоставлять широкий спектр дополнительных услуг, как для гостей отеля, так и для жителей города Москвы. В «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» работают известная кондитерская Bakery, а также ресторан средиземноморской кухни «495» и пивной ресторан Paulaner с с обственной пивоварней.
«АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» является ведущим конгресс-отелем Москвы и предлагает клиентам 12 оборудованных конференц-залов для проведения деловых мероприятий (конференций, семинаров, переговоров). Также клиентам предлагаются услуги банкетного обслуживания.
В отеле имеется также фитнес-клуб AZIMUT Health Cub, предоставляющий полный спектр услуг: тренажеры, индивидуальные и групповые, бассейн, сауна и т. п. Также гостям доступны услуги спа-салона LE’THAI, предлагающего уникальный тайский массаж.
Таким образом, материальная база гостиничного комплекса характеризуется следующими ключевыми преимуществами:
- 496 номеров разных категорий;
- Представительский этаж;
- 5 ресторанов разных кухонь мира;
- Собственная кондитерская Bakery;
- AZIMUT Health Club с бассейном и фитнесом;
- Салон тайского массажа Le’Thai;
- Собственная парковка;
- 12 конференц-залов.
Организационная структура компании представлена на рис. 1.
Рисунок 3. Организационная структура «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
Организационная структура компании является линейно-функциональной и состоит из двух уровней. Первый уровень представлен генеральным директором организации, а второй включает четыре структурных подразделения, которые непосредственно подчинены руководителю, и его заместителя, которому починены все сервисные подразделения. У каждого подразделения имеются свои определенные функции и задачи.
Преимуществами такой структуры являются простота, конкретность заданий и их исполнителей. Один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель. Главным недостатком структуры является высокая загрузка руководителя и высокие требования к его квалификации.
«АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» заботится о комфортном пребывании каждого гостя и постоянно совершенствует качество предоставляемых услуг. Отель предоставляет все возможности для комфортного проживания людей с различными культурными и религиозными особенностями. «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» прошел проект адаптации сервисных услуг для туристов из КНР и стал участником программы China Friendly Hotels. Также отель присоединился к программе Halal Friendly Hotels и India Friendly.
«АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» присоединился к программе «Judaism Friendly» и стал единственной на территории России гостиницей, где еженедельно проходят традиционные синагогальные службы, встреча субботы (Шаббата) в пятницу вечером, утром и днем в субботу.
Сегодня «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» единственный отель в России с собственной синагогой. Участие в молитвах открыто для всех: присоединиться к молитве и посетить праздничную трапезу могут и гости отеля иудейского вероисповедания, и все интересующиеся мероприятием.
Организационно-экономическая характеристика «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» позволяет выделить основные конкурентные преимущества гостиницы:
- выгодное месторасположение в центре столицы;
- удобная транспортная развязка и близость метро;
- значительный номерной фонд, благодаря которому есть возможность размещения групповых заездов, связанных с конференциями, съездами и прочими масштабными деловыми событиями;
- развитая инфраструктура отеля и широкий спектр дополнительных услуг;
- высокий уровень сервиса и внимательное отношение к гостям.
Таким образом, «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» является современным, комфортабельным средством размещения, которое заботится о каждом клиенте и постоянно совершенствует качество предоставляемых услуг. Гостиница имеет развитую внутреннюю инфраструктуру, обеспечивающую предоставление широкого спектра дополнительных услуг. Предоставление дополнительных услуг является важным направлением деятельности гостиницы, поскольку обеспечивает более трети всех доходов.